caso de éxito
En asociación con Cloud Humans, Insider implementó agentes de IA capaces de automatizar la atención, anticipar problemas logísticos y ayudar a los clientes a elegir productos en el e-commerce, escalando la operación sin aumentar el equipo.
Métrica | Resultado |
|---|---|
Atenciones resueltas por IA | 76% |
Satisfacción en las interacciones con IA | 81% |
Aumento en la conversión con la IA | +18% |
Acerca de Insider
Insider es una marca brasileña que se posiciona como una empresa de tecnología aplicada a la indumentaria. Sus productos combinan diseño y tecnología textil. La relación con el cliente es una parte fundamental de la experiencia de la marca, lo que hace que la operación de CX sea una pieza crítica para sostener el crecimiento de la empresa. Sus clientes recurren con frecuencia al soporte para aclarar dudas sobre productos, tallas, cambios y pedidos, esperando respuestas rápidas, claras y humanas.
Crecimiento acelerado, presión operativa y riesgos en CX
Con el crecimiento acelerado del e-commerce de Insider, la atención al cliente empezó a enfrentar un desafío típico de las empresas digitales en expansión: acompañar el ritmo del negocio sin comprometer la experiencia de la marca.
Título | Descripción |
|---|---|
Volumen creciente de interacciones | Con el crecimiento del e-commerce, el número de consultas sobre pedidos, cambios y productos aumentaba continuamente, presionando la operación de atención. |
Presión operativa constante | Para que el bot funcionara correctamente, el cliente necesitaba escribir términos exactos. Entonces, era necesario registrar diversas variaciones de la misma pregunta, lo que hacía que el mantenimiento fuera complejo y poco eficiente para el volumen de tickets que la empresa recibía. |
Costos de soporte en expansión | Escalar la atención solo con aumento del equipo significaría elevar los costos operativos y comprometer la eficiencia de la operación. |
Riesgo para la experiencia del cliente | En un modelo digital, donde gran parte de la relación con el cliente ocurre en el soporte, cualquier retraso o inconsistencia en la atención impacta directamente la percepción de la marca. |
En una operación en la que la agilidad, la claridad y la empatía forman parte de la percepción de valor del cliente, CX no podía convertirse solo en un área de soporte. Necesitaba crecer junto con la empresa, sin depender del aumento del equipo en la misma proporción. Eso significaba lidiar con más demanda, mayor presión operativa y menos espacio para construir una experiencia realmente consistente.
“Un CX malo rompe la retención. Y un CX malo rompe la marca. Quien dice que CX es costo, lo está viendo mal. CX es ingreso cuando es estratégico.”
Cacau Pellegrino
Head de CX de Insider
El desafío, por lo tanto, no era solo atender más. Era crear una operación capaz de escalar con eficiencia, preservar el toque humano en los momentos adecuados y sostener el crecimiento de la empresa sin convertir la atención en una limitante del propio negocio.
Insider + Cloud Humans: una alianza estratégica
Fue en ese contexto que Insider inició la alianza con Cloud Humans para rediseñar su operación de atención con el apoyo de IA.
Más que implementar un chatbot, el objetivo era construir una operación en la que agentes de IA pudieran absorber gran parte de las dudas operativas, manteniendo la calidad de la experiencia y liberando al equipo humano para interacciones más complejas.
Principales cambios:
La operación pasó a contar con agentes de IA entrenados con base en el historial de atenciones y en el contexto real de la operación de Insider
La IA pasó a actuar como primera capa de atención (N1), respondiendo dudas recurrentes y recopilando información antes de escalar casos más complejos.
Los agentes de IA fueron integrados a los flujos de CX de la empresa, permitiendo respuestas basadas en datos operativos y en el contexto del cliente.
Con el acompañamiento continuo del equipo de CX, la IA pasó a evolucionar constantemente a partir de las interacciones reales con los clientes.
“Escalar es como cambiar la llanta con el auto en movimiento. Necesitas evolucionar, crecer, innovar y aun así hacerte cargo de la operación que ya existe.”
Cacau Pellegrino
Líder de CX de Insider
Las “fases de ClaudIA”
La implementación de la IA en Insider se estructuró como un recorrido de evolución. En vez de lanzar una automatización completa de una sola vez, construyeron la solución en etapas de madurez.
Cada etapa amplió el papel de la IA dentro de la operación, comenzando por el aprendizaje con interacciones reales y evolucionando hasta la creación de una agente capaz de apoyar también el proceso de ventas.
Etapa | Título | Descripción |
|---|---|---|
01 | Aprendizaje humano | Antes de poner la IA en producción, empezaron analizando conversaciones reales con clientes. El equipo catalogó los principales motivos de contacto, identificó cuellos de botella de tiempo y estructuró una base de conocimiento con el tono de voz y el vocabulario de la marca. Esta etapa garantizó que la IA fuera entrenada con base en el contexto real de la operación, no solo en flujos teóricos de atención. |
02 | ClaudIA Respondona | La primera versión de ClaudIA entró en funcionamiento para responder dudas simples y recurrentes, como preguntas sobre cambios, plazos de entrega y estado de pedido. El equipo apodó esta fase “ClaudIA Respondona”, porque la IA resolvía los casos correctamente, pero aún necesitaba evolucionar en el tono de voz y la empatía. |
03 | ClaudIA Proactiva | ClaudIA pasó a identificar excepciones en el recorrido del cliente, como retrasos logísticos, y enviar mensajes espontáneamente, explicando lo que había ocurrido y ofreciendo alternativas o compensaciones. Este cambio redujo el volumen de interacciones reactivas y aumentó la confianza del cliente en la atención. |
04 | IAra, la agente vendedora | En la etapa más avanzada del proyecto nació IAra, una agente de IA diseñada para actuar también en el proceso de ventas. Puede responder dudas sobre productos, sugerir combinaciones de artículos y apoyar a clientes indecisos durante el recorrido de compra. Integrada a los sistemas de Insider por medio de Model Context Protocol (MCP), IAra pasó a acceder a información como historial de pedidos, inventario y preferencias del cliente. |
“El mayor error es pensar que la IA es solo para atender. La buena IA es la que habla antes de que el cliente reclame.”
Cacau Pellegrino
Directora de CX de Insider
Transformación en números
Los resultados muestran que la automatización no fue solo un experimento tecnológico, sino un cambio estructural en la forma en que opera la atención al cliente de Insider. Con la evolución de las fases de ClaudIA y la creación de IAra, la operación pasó a resolver gran parte de las interacciones directamente mediante IA, manteniendo altos niveles de satisfacción y liberando al equipo humano para actuar en frentes más estratégicos.
Métrica | Resultado | Impacto |
|---|---|---|
Atenciones resueltas por IA | 76% | Liberación del equipo humano para casos más complejos. |
CSAT en interacciones con IA | 81% | Alta satisfacción incluso en atenciones automatizadas. |
Conversión con IAra (pruebas A/B) | +18% | La atención pasó a influir directamente en las ventas. |
Tasa de respuesta de CSAT | 27% | Alto nivel de participación de los clientes en las evaluaciones. |
Con la IA asumiendo una parte relevante del volumen de interacciones, el equipo pasó a dedicar más tiempo a la relación con los clientes, al análisis de patrones y a mejoras en el recorrido. Esto aportó más previsibilidad a la operación y permitió que la empresa escalara la atención sin presionar la estructura del equipo.
La combinación entre IA y operación humana transformó el CX de Insider en una estructura preparada para un crecimiento acelerado. Hoy, la empresa puede absorber aumentos significativos de volumen sin comprometer la experiencia del cliente ni necesitar ampliar el equipo en la misma proporción.
“Hoy escalamos sin miedo. La operación soporta crecer 3x sin necesidad de duplicar el equipo.”
Cacau Pellegrino
Responsable de CX de Insider
Lo que Insider aprendió al implementar IA en la atención al cliente
Tema | Descripción |
|---|---|
La IA no corrige procesos malos | Automatizar una atención desorganizada no resuelve el problema, solo lo escala. Antes de expandir el uso de IA, Insider necesitó estructurar mejor procesos, flujos y criterios de atención. |
CX es un activo estratégico, no solo un costo operativo | Al analizar datos de las interacciones con clientes, el equipo pasó a identificar oportunidades de mejora en producto, comunicación y recorrido de compra. |
La curaduría de la IA es un proceso continuo | La inteligencia artificial no es un proyecto con inicio, desarrollo y fin. El desempeño de la asistente depende de la revisión constante de respuestas, entrenamiento y seguimiento de las interacciones. |
El papel del líder de CX está cambiando | La operación pasó a exigir profesionales capaces de combinar gestión de atención con análisis de datos, comprensión de procesos y uso de herramientas de IA. |
“El secreto no está en la IA, está en la forma como la usas. La ClaudIA (es reflejo de nuestra cultura. Y la cultura es lo que garantiza que el cliente siga amando a Insider, incluso cuando la atención la hace una máquina.”
Cacau Pellegrino
Head de CX de Insider
Cloud Humans responde
¿La IA sustituyó al equipo de atención de Insider?
No. La IA pasó a actuar como la primera capa de atención, resolviendo dudas recurrentes y operativas. El equipo humano pasó a concentrarse en interacciones más complejas, relación con clientes y mejoras en la experiencia.
¿Cómo se entrenó la IA para atender a los clientes de Insider?
La IA fue entrenada a partir del historial de atenciones de la operación, combinando datos reales de interacciones con reglas y curaduría del equipo de CX.
¿La implementación de la IA fue inmediata?
No. La evolución ocurrió de forma gradual, pasando por diferentes fases de madurez, comenzando por la resolución de dudas recurrentes y luego apoyando el recorrido de compra dentro del e-commerce.
¿Cómo garantiza Insider la calidad de las respuestas de la IA?
El equipo mantiene un proceso continuo de curaduría y revisión de las interacciones. Este seguimiento permite identificar nuevas dudas de los clientes, ajustar respuestas y garantizar que el tono de la asistente permanezca alineado con la atención humana de la empresa.
