caso de éxito
En asociación con Cloud Humans, Insider implementó agentes de IA capaces de automatizar la atención, anticipar problemas logísticos y ayudar a los clientes a elegir productos en el e-commerce, escalando la operación sin aumentar el equipo.
Métrica | Resultado |
|---|---|
Atenciones resueltas por IA | 76% |
Satisfacción en las interacciones con IA | 81% |
Aumento en la conversión con la IA | +18% |
Sobre a Insider
A Insider é uma marca brasileira de roupas que se define como empresa de tecnologia aplicada ao vestuário, com o mote Smart Wear, Better Living, e leva essa leitura pra dentro de casa também. A empresa tem um squad só de produtos de IA, o BrAIn, que cuida das soluções que já estão no ar e testa novas possibilidades numa infraestrutura que conecta LLMs, modelos preditivos, agentes e automações. Foi de lá que saiu a IAra, a IA de vendas que faz a jornada de compra inteira no WhatsApp, com checkout integrado, construída pelo próprio time da Insider. No atendimento, a IA é a ClaudIA, da Cloud Humans, numa parceria que já dura alguns anos.
Quem conduz esse trabalho é a Catarina Pellegrino, a Cacau, AI Technical Product Manager do BrAIn.
Por que o atendimento virou assunto de retenção
A Insider mudou a forma de olhar pro atendimento quando cruzou dados de receita e percebeu que o LTV do cliente que passava pelo atendimento era diferente do LTV de quem não passava. Daí em diante o suporte deixou de ser tratado como linha de custo e passou a ser visto como o ponto em que a marca ganha ou perde o cliente, que é a ideia por trás da frase que a Cacau leva pra todo palco.
"CX não é custo. É a sua última milha de retenção." Catarina Pellegrino (Cacau), AI Technical Product Manager do BrAIn, Insider
A história que ela mais gosta de contar pra explicar isso é a da Mari, cliente da Insider há cinco anos. Em 2024 a Mari quis trocar um presente, descobriu no site que tinha perdido o prazo de devolução e foi direto pro atendimento, onde quem respondeu foi a ClaudIA. A IA identificou que ela comprava com frequência havia três anos e fazia parte do grupo que a Insider chama de champions (clientes recorrentes, com LTV bom e histórico saudável), e ofereceu uma exceção: em até 48 horas ela poderia reabrir o pedido de devolução sem problema nenhum. Dois anos depois, a Mari continua cliente.
O detalhe importante é que a ClaudIA não inventou essa exceção. A regra pra clientes champion já existia, estava escrita e ligada aos dados do cliente, e a IA só aplicou, que é exatamente de onde parte todo o método da Insider.
"Se a gente, como empresa, não tem uma decisão tomada sobre como agir na devolução de uma cliente champion, a IA não vai conseguir criar esse nível de experiência, porque essa decisão acontece antes da IA." Catarina Pellegrino (Cacau), AI Technical Product Manager do BrAIn, Insider
O ponto de partida
Antes da ClaudIA, a Insider usava um bot que só funcionava quando o cliente digitava os termos exatos, o que obrigava o time a cadastrar várias versões da mesma pergunta e deixava a manutenção pesada demais pro volume de tickets. Nos primeiros tempos com a ClaudIA, a retenção estava em 48%, ou seja, menos da metade dos atendimentos era resolvida pela IA sem passar pro time humano, e o CSAT ficava em 71%.
A primeira lição da Cacau foi que o problema não estava na configuração da IA. Tom de voz, temperatura e parametrização técnica ficaram pro fim da fila, porque o que travava a ClaudIA era o que estava em volta dela.
"Gestão da informação e gestão de conhecimento se tornam mais importantes no começo do que a temperatura ou o tom de voz que você vai dar pra sua IA. A parametrização técnica é a última ação que você vai tomar." Catarina Pellegrino (Cacau), AI Technical Product Manager do BrAIn, Insider
O triângulo da decisão
Cacau resume o aprendizado numa imagem que ela chama de triângulo da decisão, em que a IA fica no meio de processo, sistema e cultura e só decide bem quando os três estão de pé. Na prática, isso virou um checklist que o time passa antes de deixar a IA decidir alguma coisa sozinha.
Pergunta | Por que ela importa |
|---|---|
Processo: já existe uma regra pra isso? | Se a decisão nunca foi escrita em política, a IA não tem o que aplicar, porque ela não inventa critério. Sem regra, sem IA. |
Sistema: onde essa decisão mora e vira ação? | Se não existe um sistema integrado pra executar, a melhor decisão do mundo morre na tela. Um monitoramento de atraso que vive numa planilha, por exemplo, dificilmente vai deixar a IA chegar lá e agir. |
Cultura: quem topa esse risco com você? | Se ninguém sabe responder, a decisão ainda não está madura pra virar IA. |
A parte da cultura foi, segundo a Cacau, a mais tranquila, porque a Insider já tinha o costume de experimentar. Ela sentou com todos os tomadores de decisão da empresa, mostrou em que nível estava a gestão de informação da operação e decidiu com eles onde acelerar e onde assumir mais risco.
O método em quatro movimentos
Nenhum dos quatro movimentos que levaram a Insider de 48% a 84% pediu um modelo novo de IA. Todos pediram organização.
Movimento | O que a Insider fez |
|---|---|
Pareto | Mapeou onde a IA mais perdia pro humano, o 80/20 clássico de qualquer operação, pra atacar primeiro o que mais pesava. |
Busca e conteúdo | Evoluiu a busca semântica, a base de conhecimento, o base prompt e o nível de autonomia da ClaudIA, porque sem a resposta certa não existe decisão nenhuma. |
Processo e sistema | Tirou as decisões do "cada um do seu jeito" e redesenhou o processo da área ao mesmo tempo em que organizava a orquestração entre os sistemas. |
Cultura e risco | Definiu com a liderança quanto delegar à IA, e em quais temas ser mais experimental ou mais conservador. |
Na camada técnica, a evolução foi da recuperação à decisão. O time começou pela qualidade do que volta na busca vetorial (vector search com RAG), passou pelo threshold de confiança, que define quando a ClaudIA responde sozinha, junto com o ajuste do base prompt, e chegou na divisão entre o que fica determinístico, em fluxos de Typebot e regras fixas, e o que vira decisão do agente, com acesso aos sistemas via MCP. O resultado é uma arquitetura que sabe quando seguir a regra e quando decidir.
"Não foi um prompt melhor. Foi um pipeline mais rigoroso: dado, processo, sistema e estratégia, todos calibrados juntos." Catarina Pellegrino (Cacau), AI Technical Product Manager do BrAIn, Insider
Os resultados
Métrica | Resultado |
|---|---|
Retenção da ClaudIA | 48% → 84% |
CSAT | 71% → 82,9% |
Pessoas cortadas do time no processo | Nenhuma |
A retenção da ClaudIA saiu de 48% para 84% e o CSAT, de 71% para 82,9%. Os dois se mantiveram estáveis ao longo do primeiro semestre, com a retenção subindo mês a mês na reta final até chegar aos 84% dos números mais recentes.
Mês (2026) | Retenção | CSAT |
|---|---|---|
Maio | 78,2% | 82,9% |
Junho | 79,2% | 82,9% |
Julho | 82,4% | 84,4% |
No mesmo período, o volume total de tickets (N1 e N2) passou de 15.178 em maio para 12.241 em julho.
E a retenção cresceu sem que ninguém fosse desligado. O que era repetitivo foi pra ClaudIA e as pessoas foram puxadas pro trabalho que a IA não faz.
"A gente cresceu muito a retenção da ClaudIA, mas não cortou ninguém nesse processo. Quando você operacionaliza aquilo que é repetitivo, você não tira as pessoas, você promove as pessoas." Catarina Pellegrino (Cacau), AI Technical Product Manager do BrAIn, Insider
Dois times no lugar de um
Com a parte operacional nas mãos da IA, a Insider dividiu a área de CX em dois times. Os CX Engineers cuidam da engenharia por trás de cada decisão que a IA toma, e os Arquitetos de Experiência ficam livres pra antecipar problemas, encantar o cliente e pensar em LTV. A lógica, nas palavras da Cacau, é que marca é o espaço que você aluga na mente do seu cliente, e a IA libera o time pra conquistar mais desse espaço.
Comprar ou construir? Os dois
A Insider é um dos poucos casos que fez as duas coisas ao mesmo tempo, e a Cacau explica que a escolha dependeu do problema, não de uma preferência. Com a ClaudIA, a conta foi de custo de oportunidade: construir uma IA de atendimento do zero levaria tempo demais, e fazia mais sentido se apoiar numa empresa que tem CX como core. Com a IAra foi o contrário, porque quando a Insider olhou pro mercado quase ninguém tinha uma IA que vendesse de ponta a ponta dentro do WhatsApp, com checkout integrado, e a venda mexe direto com posicionamento de marca, então valia a pena construir algo sob medida e chegar primeiro.
"Antes de falar compre ou construa, a pergunta é qual é o seu problema. Ele já tem solução no mercado? É o core da sua empresa? Não é só sobre comprar ou construir, é saber tomar a melhor decisão, no melhor momento, pra aquele problema." Catarina Pellegrino (Cacau), AI Technical Product Manager do BrAIn, Insider
O que vem depois
O próximo passo da Insider é evoluir a arquitetura, com agentes que usam algoritmos mais sofisticados e machine learning, orquestração entre vários agentes e canais conectados em vez de tratados um de cada vez, tudo a partir de um ponto único de entrada que direciona cada conversa pro sistema certo. Por baixo disso entra um trabalho de dados e de ontologia de linguagem aplicada, e a ideia é chegar numa plataforma pensada desde a base pra IA, que acelere esse processo inteiro.
O conselho pra quem está no dia zero
Cacau gosta de cozinhar e empresta da cozinha o conselho que dá pra quem está começando com IA no atendimento: fazer o mise en place antes de ligar o fogo. Isso quer dizer definir processos e políticas, entender quais sistemas a IA consegue não só consultar mas também executar ações dentro, olhar pra cultura da empresa e se preparar pra ser embaixador da iniciativa, letrando o resto da companhia.
"Faça primeiro o mise en place, organize a casa. Se você plugar a IA num monte de problema, ela vai reproduzir esse monte de problema, e aí você pode escolher qualquer fornecedor que o resultado vai ser o mesmo." Catarina Pellegrino (Cacau), AI Technical Product Manager do BrAIn, Insider
Perguntas frequentes
A IA substituiu o time de atendimento da Insider?
Não. A retenção da ClaudIA saiu de 48% para 84% sem nenhum desligamento. O que era repetitivo passou pra IA e o time foi reorganizado em CX Engineers, que cuidam da engenharia por trás das decisões, e Arquitetos de Experiência, que se dedicam a antecipar problemas e aumentar o LTV.
O que fez a retenção sair de 48% para 84%?
Organização, mais do que tecnologia. A Insider escreveu as políticas que a IA precisava aplicar, conectou a ClaudIA aos sistemas onde as ações acontecem e alinhou com a liderança quanto risco dava pra delegar. Na parte técnica, evoluiu a busca vetorial, calibrou o threshold de confiança e separou o que fica em fluxo determinístico do que vira decisão do agente.
A IA consegue abrir exceções de política, como no caso da Mari?
Consegue, desde que a exceção exista como regra e a IA tenha acesso aos dados pra saber quando aplicá-la. No caso da Mari, a política pra clientes champion já estava definida pela Insider, e a ClaudIA identificou que ela se encaixava. A IA não inventa critério.
Qual a diferença entre a ClaudIA e a IAra?
A ClaudIA é a IA de atendimento da Cloud Humans, que a Insider usa pra resolver as conversas de suporte. A IAra é a IA de vendas no WhatsApp que a própria Insider construiu dentro de casa, pelo squad BrAIn.
Por onde começar a colocar IA no atendimento?
Pela organização da operação: processos e políticas claros, sistemas que a IA consiga consultar e onde consiga agir, e uma liderança alinhada sobre o que pode ser delegado. Ajustes de tom de voz e parâmetros técnicos vêm por último.
