caso de éxito
La empresa utilizó IA para automatizar dudas recurrentes, reducir el tiempo de primera respuesta y liberar al equipo de soporte para atenciones más complejas y estratégicas. ¡Mirá los resultados generados en solo 8 meses!
Métrica | Resultado |
|---|---|
Atenciones resueltas por IA | 60% |
Atenciones automatizadas | 32.778 |
CSAT de Nina (agente de IA) | 72% |
Acerca de Kenlo
Kenlo es una empresa de tecnología que desarrolla soluciones para el mercado inmobiliario. Su propósito es simplificar y digitalizar el recorrido de compra, venta y alquiler de propiedades en todo Brasil. Como el mercado inmobiliario tiene un perfil altamente consultivo, el soporte siempre tuvo un papel central en la operación de la empresa. “Los corredores inmobiliarios y las inmobiliarias recurren frecuentemente al equipo para aclarar dudas sobre procesos, configuraciones y uso de la plataforma”, contó Tatiana Dias, Supervisora de Soporte en Kenlo
Modo reactivo: crecimiento versus operación
La operación lidiaba con un escenario de alto volumen y baja previsibilidad. Internamente, el equipo describía la rutina como un verdadero “modo bombero”, ya que el alto volumen de solicitudes generaba colas constantes y dificultaba la priorización de las atenciones más complejas.
+6 horas de tiempo de primera respuesta
Incluso para dudas simples, los clientes esperaban horas.
Modo reactivo constante
Equipo "bombero". Sin tiempo para acciones estratégicas, siempre apagando incendios.
+50% de volumen repetitivo
Más de la mitad de los tickets eran dudas y orientaciones.
Bajo CSAT
La agilidad comprometida afectaba la experiencia del cliente.
Los primeros intentos de escalar el soporte
Frente a este escenario, Kenlo empezó a buscar alternativas para reducir el tiempo de espera y aliviar la presión sobre el equipo de soporte. Pero el problema no era solo el volumen de tickets, sino la naturaleza de ellos.
Más del 50% del volumen eran dudas simples y orientaciones que consumían tiempo del equipo y dificultaban la priorización de atenciones más complejas.
Etapa | Título | Descripción |
|---|---|---|
01 | Equipo dedicado al triaje | La Iara era simple: filtrar dudas operativas básicas y derivar solo los casos más complejos al equipo principal de soporte. Este enfoque ayudó a reducir parte de la cola, pero no resolvió el problema estructural. |
03 | Bots convencionales | Para que el bot funcionara correctamente, el cliente necesitaba escribir términos exactos. Entonces, era necesario cargar diversas variaciones de la misma pregunta, lo que hacía que el mantenimiento fuera complejo y poco eficiente para el volumen de tickets que recibía la empresa. |
Incluso con estas iniciativas, el equipo seguía enfrentando un desafío recurrente: equilibrar el crecimiento de la base de clientes sin tener que aumentar el equipo en la misma proporción. Para eso, era necesario encontrar una solución que realmente pudiera absorber el volumen de dudas operativas sin comprometer la experiencia del cliente.
Kenlo + Cloud Humans: una alianza estratégica
Es en ese contexto que Cloud Humans entró en la operación, ayudando a transformar completamente la forma en que Kenlo atiende a sus clientes.
Principales resultados:
El tiempo de primera respuesta cayó de 6+ horas a 20 segundos.
+60% de los tickets resueltos directamente por la IA.
La IA pasó a ser vista como una aliada, no como sustituta.
CSAT en aumento constante (70% → 72%).
Aceleración en la incorporación de nuevos colaboradores.
Liberación del equipo N2 para enfocarse en la atención de casos críticos y en la relación con los clientes.
“La entrada de Cloud Humans fue realmente un antes y un después para nuestra operación. Fue un proceso de ida y vuelta: ellos trajeron toda la expertise técnica, y nosotros sumamos el conocimiento profundo sobre nuestros clientes.”
Tatiana Dias
Supervisora de Soporte en Kenlo
Las 4 fases de transformación
Las 4 fases de transformación
La implementación de la IA de Cloud Humans en Kenlo se llevó a cabo de forma gradual, combinando adaptación tecnológica y reorganización operativa del equipo de soporte.
Preparación & Contexto
Importación de historial y definición del tono de voz de Nina (IA de atención de Kenlo).Configuración & Personalización
Personalización para público consultivo y público de mayor edad.
Pruebas & Ajustes
Auditoría integrada y feedback continuo para la mejora.
Puesta en marcha & Evolución
Lanzamiento con una célula dedicada a la auditoría continua.
Curiosidad:
Internamente, la asistente pasó a ser llamada Nina. El nombre y la identidad de la IA fueron definidos en un proceso colaborativo dentro de la empresa, involucrando distintas áreas en la elección del avatar y la personalidad de la asistente. La iniciativa ayudó a acercar la tecnología al equipo y reforzar la idea de que la IA sería una integrante más de la operación.
La evolución de la operación también llevó a la creación de una función dedicada a la auditoría y mejora continua de la IA. Ese rol pasó a ser responsable de revisar interacciones, ajustar contenidos y garantizar que el tono de voz de la asistente siguiera alineado con la atención humana de Kenlo.
“Cuando muchas personas entrenan la IA al mismo tiempo, cada una lo hace de una manera distinta. Nos dimos cuenta de que necesitábamos centralizar eso para mantener el mismo estándar de atención.”
Geovanna Xavier
Analista de Soporte responsable de esta frente en Kenlo
Transformación en números
En poco tiempo, la operación de soporte de Kenlo atravesó un cambio significativo en la forma en que se distribuían las atenciones entre humanos y automatización. Los números de abajo muestran algunos de los resultados alcanzados en 8 meses:
Métrica | Antes | Después | Mejora |
Tiempo de primera respuesta | +6 horas | 20 segundos | 1.080x |
Tickets resueltos sin escalamiento | ~0% | +60% | +60% |
Tickets retenidos totales (ene-ago 2025) | 0 | 32.778 | Liberación |
CSAT (Satisfacción del cliente) | ~60-65% | 72% | +12% |
Carga operativa del equipo | 100% manual | 20% manual | -80% |
La IA pasó a absorber gran parte de las dudas operativas más simples, reduciendo drásticamente el tiempo de respuesta y liberando al equipo humano para lidiar con análisis más complejos e interacciones que exigen contexto y relación
con el cliente.
El resultado fue una combinación de ganancias operativas y mejora de la experiencia: respuestas más rápidas para el cliente y más foco estratégico para el equipo de soporte.
¿Qué cambió en la mentalidad del equipo?
Automatización = liberación, no reducción
La IA no reemplaza personas. Quien pierde espacio es quien no aprende a trabajar con ella. Ahora el equipo puede enfocarse en análisis críticos, mejoras internas y casos más complejos.
Involucramiento desde el inicio
Cuando el equipo siente que el proyecto es suyo, la adhesión es natural y el éxito llega mucho más rápido.
CX con datos es estrategia
Con la reducción del volumen operativo, el equipo pasó a analizar patrones de dudas e identificar oportunidades de mejora en el producto.
El tono de voz importa
Comunicación clara, sin jerga técnica. Nuestro público es consultivo y necesita simplicidad.
“Si pudiera dejarles un consejo a otros líderes, sería: no vean la IA como reemplazo, sino como aliada. El gran cambio ocurre cuando el cliente percibe que ganó agilidad sin perder la calidez humana de la atención.”
Tatiana Dias
Supervisora de Soporte en Kenlo
Cloud Humans responde
¿La IA reemplazó al equipo de atención de Kenlo?
No. La IA pasó a resolver dudas repetitivas y operativas, permitiendo que el equipo humano se enfocara en casos más complejos, análisis críticos y relación con los clientes.
¿Cuánto tiempo llevó implementar la IA?
La implementación inicial llevó cerca de cinco semanas y se dividió en cuatro etapas: preparación, personalización, pruebas y lanzamiento.
¿Cuál fue el principal beneficio de Kenlo con la IA?
Los principales beneficios fueron: 1) reducción del tiempo de respuesta de más de 6 horas a cerca de 20 segundos. 2) más del 60% de los tickets resueltos automáticamente. 3) más de 32 mil atenciones retenidas en 8 meses.
¿La IA funciona para públicos menos digitales?
Sí. La IA fue entrenada con un tono de voz simple y consultivo, adecuado al perfil tradicional del mercado inmobiliario.
