caso de éxito
La empresa enfrentaba un gran desafío: un volumen creciente de consultas, muchas de ellas repetitivas, combinado con una experiencia de soporte que ya no reflejaba la simplicidad del producto. La solución la podés ver en este estudio de caso.
Métrica | Resultado |
|---|---|
Tickets resueltos por mes | +3 mil con IA |
Tiempo medio de resolución | 5 horas (antes: 22 horas) |
Retención de tickets | +70% resueltos por IA |
Acerca de Conta Simples
Conta Simples es una fintech creada para simplificar la gestión financiera de las empresas, promoviendo más control sobre los gastos, la organización y la gestión financiera.
En la atención al cliente, muchas interacciones involucran situaciones urgentes, como dificultades para realizar un pago, transferencias u otras operaciones financieras.
En ese sentido, el equipo de CX necesitaba lidiar con un gran volumen de solicitudes, muchas de ellas repetitivas. Solo las dudas representaban cerca del 35% de las interacciones recibidas por la operación.
La experiencia de atención no reflejaba el producto
Antes de la transformación de la operación, Conta Simples utilizaba un modelo tradicional de chatbot basado en menús y recorridos de atención. En ese formato, el cliente necesitaba navegar por diversas opciones antes de lograr explicar su problema.
Desafío | Descripción |
|---|---|
Experiencia de atención rígida | La atención se basaba en un chatbot tradicional con menús y múltiples opciones. Para explicar un problema, el cliente necesitaba atravesar distintas etapas hasta poder describir lo que necesitaba. |
Alto volumen de consultas repetitivas | Gran parte de las interacciones recibidas por soporte estaban relacionadas con consultas operativas o indicaciones sobre el uso de la plataforma (alrededor del 35%). |
Escalabilidad de la operación limitada por el modelo tradicional | Con el crecimiento de la empresa, el volumen de tickets aumentaba continuamente. Incluso con ajustes en el chatbot e intentos de reorganizar la operación, el modelo seguía presentando limitaciones para escalar con calidad. |
La atención exigía un esfuerzo excesivo del equipo | Incluso las consultas simples seguían llegando al equipo humano, consumiendo energía del equipo y limitando la capacidad de la operación para actuar de forma más estratégica. |
Para hacer frente al aumento de volumen, Conta Simples llegó a probar alternativas como la reorganización del flujo de atención e incluso el uso de soporte tercerizado para absorber parte de la demanda.
Aun así, el problema persistía. El modelo seguía exigiendo mucho esfuerzo humano para resolver consultas simples, mientras que el producto de la empresa prometía justamente simplicidad y eficiencia para sus clientes.
“El cliente necesitaba navegar entre opciones como consulta, solicitud o problema hasta poder explicar lo que quería.
Eso hacía que la atención fuera más lenta y poco intuitiva.”
Amanda Rodrigues
Coordinadora de Soporte de Conta Simples
Una nueva lógica para la atención
Frente a una operación presionada por dudas recurrentes, filas y un modelo de atención que ya no acompañaba la propuesta de simplicidad del producto, Conta Simples decidió reorganizar el soporte con IA como parte de la operación.
Principales cambios:
La operación pasó a resolver una parte relevante de las dudas recurrentes con ClaudIA actuando en la primera línea de atención.
El equipo humano dejó de concentrar energía en demandas repetitivas y pasó a actuar con más foco en contexto, calidad y experiencia del cliente.
La IA pasó a funcionar integrada a la operación, con capacidad de consultar sistemas internos y apoyar la resolución de casos más allá de respuestas básicas.
La operación pasó a contar con una rutina continua de auditoría y mejora, siguiendo retención, derivación y oportunidades de ajuste en la actuación de la IA.
La atención ganó más escala sin aumentar la sobrecarga del equipo, permitiendo que la empresa creciera con más previsibilidad en la operación.
“La IA no reemplaza a las personas, libera al equipo para que brinde una atención más estratégica.”
Amanda Rodrigues
Coordinadora de Soporte de Conta Simples
Desde la base de conocimiento hasta la evolución continua de ClaudIA
La implementación de la IA en Conta Simples comenzó por organizar el conocimiento que ya existía dentro de la operación.
Como el equipo ya tenía FAQs y procesos bien definidos, el foco pasó a ser enseñarle a ClaudIA cómo actuar a partir de esos contenidos, traduciendo cada recorrido en una lógica clara de problema, solución y tono de voz.
Etapa | Título | Descripción |
|---|---|---|
01 | Base de conocimiento estructurada | Antes de activar a ClaudIA, Conta Simples ya tenía FAQs y procesos bien definidos. La implementación empezó transformando ese conocimiento en lógica operativa para la IA. |
02 | Tono de voz y criterios de derivación | El equipo definió cómo debía responder la IA, qué debía retener y qué situaciones debían derivarse a atención humana. |
03 | Integración con sistemas internos | Después de los primeros meses reteniendo dudas más simples, ClaudIA pasó a conectarse a los sistemas de Conta Simples para consultar información, reconocer clientes y resolver casos con más contexto y seguridad. |
04 | Auditoría y mejora continua | La operación pasó a contar con una persona dedicada a seguir qué retiene la IA, qué deriva y por qué. Cada error se convirtió en aprendizaje, y cada ajuste pasó a mejorar la experiencia y la retención. |
Con la maduración de la operación, ClaudIA dejó de actuar solo como resolutora de dudas básicas y pasó a responder con más contexto, consultar sistemas e incluso anticipar mensajes en escenarios de inestabilidad. Eso transformó la implementación en un proceso continuo de evolución, y no en un proyecto puntual.
“Teníamos FAQ y procesos bien definidos dentro de la atención. Solo necesitábamos enseñarle a ClaudIA cómo actuar a partir de esos contenidos.”
Amanda Rodrigues
Coordinadora de Soporte de Conta Simples
Transformación en números
Con ClaudIA integrada a la operación, Conta Simples pasó a absorber gran parte de las interacciones más simples y repetitivas, reduciendo el esfuerzo operativo del equipo y acelerando la resolución de casos. El impacto se vio tanto en la eficiencia de la operación como en la experiencia del cliente.
Métrica | Resultado | Impacto |
|---|---|---|
Atenciones retenidas por la IA | 70% | La mayor parte del volumen pasó a resolverse sin intervención humana directa. |
Tickets resueltos por mes | ~3.000 | Reducción relevante de la carga operativa del equipo. |
Tiempo promedio de resolución | 22h → 5h | La IA pasó a absorber gran parte de las interacciones sin escalamiento (+23 mil casos). |
En lugar de concentrar energía en dudas recurrentes, el equipo pasó a enfocarse en casos críticos, calidad y mejora de la experiencia del cliente. En la práctica, eso significó una operación más liviana, con menos sobrecarga para el equipo y más espacio para una actuación estratégica.
La IA no reemplaza a las personas, libera al equipo para que haga la atención más estratégica.”
Amanda Rodrigues
Coordinadora de Soporte de Conta Simples
Lo que Conta Simples aprendió en el proceso
Tema | Descripción |
|---|---|
La IA no reemplaza a las personas. | Al quitarles a las personas el peso de las dudas repetitivas, la operación gana espacio para enfocarse en calidad, contexto, análisis y experiencia del cliente. |
La auditoría continua es parte central del éxito de la IA | Conta Simples entendió que hacer seguimiento de los desbordes, revisar respuestas y corregir rápidamente lo que se sale de lo esperado es lo que garantiza la calidad y la evolución de la operación a largo plazo. |
Escalar la atención con calidad exige equilibrio entre IA y humano | La meta nunca fue retener todo a cualquier costo, sino resolver con eficiencia y garantizar que los casos sensibles o urgentes fueran derivados correctamente a atención humana. |
No existe una buena experiencia con un equipo sobrecargado | Uno de los principales beneficios percibidos fue la ligereza operativa del equipo, que pasó a actuar con más foco y menos desgaste. |
“No intentes hacerlo todo solo. Tené la IA como tu aliada. Salí de esa silla operativa, dejá que haga eso y sentate en una posición estratégica en la que, de verdad, puedas aportar valor a tu compañía.”
Amanda Rodrigues
Coordinadora de Soporte de Conta Simples
Cloud Humans responde
¿La IA reemplazó al equipo de atención de Conta Simples?
No. La empresa mantuvo la misma cantidad de personas y pasó a usar la IA para absorber dudas recurrentes, liberando al equipo para actuar con más foco en calidad, contexto y estrategia.
¿Cómo fue entrenada ClaudIA para atender a los clientes de Conta Simples?
La implementación empezó a partir de la base de conocimiento que la empresa ya tenía estructurada, como las FAQs y los procesos internos. A partir de eso, el equipo le enseñó a la IA la lógica de los recorridos, los criterios de retención y derivación, y el tono de voz de la marca.
¿La IA resuelve todo por sí sola?
No. Algunos casos se derivan intencionalmente a atención humana, especialmente cuando requieren una investigación más profunda, rapidez de acción o mayor sensibilidad en la resolución.
¿Qué garantizó la calidad de la operación después de la implementación?
Conta Simples estructuró una rutina de auditoría continua de las conversaciones, haciendo seguimiento de lo que la IA retuvo, lo que derivó y por qué. Ese seguimiento se volvió central para corregir errores rápidamente y evolucionar el rendimiento de ClaudIA con el tiempo.
¿La IA funciona bien en una operación financiera?
Sí, especialmente cuando está integrada a los sistemas de la empresa. Con integraciones y consultas a datos internos, ClaudIA pasó a actuar con más contexto y seguridad, algo muy importante en una operación de fintech.
