caso de éxito
La empresa enfrentaba un gran desafío: un volumen creciente de consultas, muchas de ellas repetitivas, combinado con una experiencia de soporte que ya no reflejaba la simplicidad del producto. La solución la podés ver en este estudio de caso.
Métrica | Resultado |
|---|---|
Tickets resueltos por mes | +3 mil con IA |
Tiempo medio de resolución | 5 horas (antes: 22 horas) |
Retención de tickets | +70% resueltos por IA |
Quem é a Conta Simples e como é o atendimento numa fintech?
A Conta Simples é uma fintech criada para simplificar a gestão financeira de empresas, com mais controle sobre despesas e organização. No atendimento da Conta Simples, muitas interações são urgentes, como dificuldade para fazer um pagamento ou uma transferência.
O time de CX lidava com um volume grande de solicitações, muitas repetitivas: só as dúvidas representavam cerca de 35% das interações. A coordenação de suporte está com Amanda Rodrigues.
Por que o chatbot de menus não funcionava na Conta Simples?
Antes da IA, a Conta Simples usava um chatbot tradicional, de menus e trilhas. O cliente precisava passar por várias opções antes de conseguir explicar o problema, o que deixava o atendimento lento numa empresa que vende justamente simplicidade.
"O cliente precisava navegar entre opções como dúvida, solicitação ou problema até conseguir explicar o que queria. Isso tornava o atendimento mais lento e pouco intuitivo." Amanda Rodrigues, Coordenadora de Suporte da Conta Simples
Com o crescimento, o volume de tickets da Conta Simples subia sem parar. A empresa ajustou o chatbot, reorganizou o fluxo e chegou a usar suporte terceirizado para absorver parte da demanda. Mesmo assim, dúvidas simples continuavam chegando ao time humano e consumindo a energia da equipe.
O que a Conta Simples decidiu fazer com o suporte?
A Conta Simples decidiu reorganizar o suporte com IA como parte da operação, e não como um bot na porta. A ClaudIA foi para a linha de frente para resolver as dúvidas recorrentes, e o time humano passou a cuidar de contexto, qualidade e dos casos sensíveis.
A meta nunca foi reter tudo a qualquer custo. Desde o início, a equipe definiu o que a IA deveria reter e o que deveria ir para uma pessoa, especialmente quando o caso pede investigação, rapidez ou sensibilidade. Fizemos um guia sobre o que automatizar primeiro numa fintech a partir de casos assim.
Como foi a implementação da ClaudIA na Conta Simples?
A implementação na Conta Simples começou pelo conhecimento que já existia. O time tinha FAQs e processos bem definidos, então o trabalho foi ensinar a ClaudIA a atuar a partir deles, traduzindo cada jornada numa lógica de problema, solução e tom de voz.
Base de conhecimento: FAQs e processos transformados em lógica operacional para a IA.
Tom de voz e critérios de transbordo: como responder, o que reter e o que direcionar para atendimento humano.
Integração com sistemas internos: depois dos primeiros meses retendo dúvidas simples, a ClaudIA passou a consultar informações e reconhecer clientes.
Auditoria contínua: uma pessoa dedicada a acompanhar o que a IA retém, o que transborda e por quê.
"A gente tinha FAQ e processos bem definidos dentro do atendimento. A gente só precisava ensinar a ClaudIA como atuar dado a esses conteúdos." Amanda Rodrigues, Coordenadora de Suporte da Conta Simples
Com o amadurecimento, a ClaudIA passou a responder com mais contexto, consultar sistemas e até antecipar mensagens em cenários de instabilidade. Cada erro encontrado na auditoria virou ajuste.
Quais foram os resultados da Conta Simples com a ClaudIA?
Com a ClaudIA integrada à operação, a Conta Simples passou a resolver 70% dos atendimentos pela IA, cerca de 3 mil tickets por mês, e o tempo médio de resolução caiu de 22 horas para 5 horas.
Indicador | Antes | Depois |
|---|---|---|
Atendimentos retidos pela IA | Chatbot de menus | 70% |
Tickets resolvidos pela IA por mês | Não se aplica | Cerca de 3 mil |
Tempo médio de resolução | 22 horas | 5 horas |
Casos absorvidos sem escalonamento | Não se aplica | Mais de 23 mil |
Em vez de gastar energia em dúvidas recorrentes, a equipe da Conta Simples passou a focar casos críticos e a qualidade da experiência, com o mesmo quadro de pessoas. O que o time mais percebeu foi a leveza na operação, com menos desgaste no dia a dia.
O que a Conta Simples aprendeu ao colocar IA no atendimento?
A primeira lição da Conta Simples é que a IA não substitui pessoas: tira delas o peso do repetitivo e abre espaço para análise e qualidade. A segunda é que auditoria contínua é o centro do resultado. Acompanhar transbordos, revisar respostas e corrigir rápido o que sai do esperado é o que mantém a qualidade no longo prazo, e é o que a gente aprofunda em como avaliar um agente de IA.
A terceira é sobre equilíbrio. Escalar com qualidade pede saber o que a IA deve resolver e o que precisa de uma pessoa, e não existe boa experiência com time sobrecarregado. Em fintech, isso pesa mais, porque a integração com os sistemas é o que dá à IA contexto e segurança para responder.
Perguntas frequentes
A IA substituiu o time de atendimento da Conta Simples?
Não. A Conta Simples manteve o mesmo quadro de pessoas e usa a IA para absorver dúvidas recorrentes, liberando o time para qualidade, contexto e estratégia.
Como a ClaudIA foi treinada para atender os clientes da Conta Simples?
A partir da base que a empresa já tinha, como FAQs e processos internos. A equipe ensinou à IA a lógica das jornadas, os critérios de retenção e transbordo e o tom de voz da marca.
A IA resolve tudo sozinha na Conta Simples?
Não. Alguns casos vão de propósito para atendimento humano, especialmente quando exigem investigação, rapidez de atuação ou mais sensibilidade.
IA funciona bem no atendimento de uma fintech?
Na Conta Simples funcionou, sobretudo depois da integração com os sistemas internos. Consultando dados da empresa, a ClaudIA passou a atuar com mais contexto e segurança.
Quer trocar o chatbot de menus por uma IA que resolve? Agende uma demonstração: a gente mostra como a ClaudIA aprende com as FAQs e processos que você já tem.
