caso de éxito
Resumen
Cuando Boca Rosa vivió un pico de crisis después del live (alto volumen, problemas de integración y calidad), la atención se volvió un cuello de botella y la reputación se resintió: NPS 32, Reclame Aqui 3.3 y TMA de 25 horas. Con la IA de Cloud Humans (la Rosa, persona de la marca), el equipo recuperó el desempeño y la confianza del cliente: en 6 meses alcanzó NPS 78, obtuvo RA 1000, redujo el TMA a 3.3 horas, elevó el CSAT de la IA a 84.3 y automatizó 54% de los tickets — incluso con 80% de los contactos siendo logística.
“Boca Rosa tiene un nombre enorme. La operación de punta a punta tenía menos de un año. La expectativa era absurda.”
Victor Xavier
Líder de CX
Quem é a Boca Rosa e como estava o atendimento?
A Boca Rosa Company é uma marca nativa digital que passou a operar de ponta a ponta sozinha a partir de outubro do ano anterior à crise, com o B2B entrando em janeiro. O CX da Boca Rosa é liderado por Victor Xavier, Head of CX, com um time enxuto e sem desenvolvedores internos.
“A Boca Rosa tem um nome gigante. A operação de ponta a ponta tinha menos de um ano. A expectativa era absurda.” Victor Xavier, Head of CX da Boca Rosa
O que causou a crise no pós-venda da Boca Rosa?
Em junho de 2024, uma live da Boca Rosa gerou muita receita e muita expectativa, e junto veio a crise: problemas de integração e de atualização de pedidos, casos de produto ou embalagem com defeito, picos de demanda num time pequeno e um consumidor nativo digital querendo resposta na hora.
No auge da crise, a Boca Rosa tinha NPS 32, nota 3.3 no Reclame Aqui (não recomendada), TMA de 25 horas e FCR de 7 em 10, ou seja, 3 em cada 10 clientes voltavam com o mesmo problema. A empresa tomou uma decisão rara: pausou a operação para corrigir o que precisava e reconectar com a comunidade.
Por que a Boca Rosa escolheu IA em vez de um chatbot comum?
Para a Boca Rosa, um chatbot genérico apagaria a identidade da marca. O time precisava escalar mantendo o jeito Boca Rosa de falar, dar agilidade e empatia nos picos de lançamento, tirar as pessoas do copia e cola e abrir espaço para o CX influenciar social, e-commerce e supply.
Victor Xavier resumiu assim: dava para escalar com um chatbot quadradão, mas a marca perderia a personalidade. A diferença entre os dois modelos está explicada em chatbot vs agente de IA.
Como a Boca Rosa construiu a Rosa na prática?
A Boca Rosa não tinha desenvolvedores, então a Cloud Humans entrou como parceira de implementação, com onboarding de perto. A construção da Rosa seguiu cinco frentes:
Começar pela dor maior. Logística era 80% da demanda, então a Rosa entrou primeiro em rastreio, status de pedido, dúvidas repetitivas e triagem com pré-coleta de dados.
Conteúdo mínimo viável. Em vez de uma central perfeita, um V1 com logística e prazos, políticas de troca, devolução e avaria, exceções de lançamento e mensagens de empatia.
Auditoria com dono em CX. Uma pessoa dedicada treina e ajusta a Rosa, com feedback simples de like, dislike e correção, o que deixa o ciclo curto.
Persona e tom da marca. Linguagem nativa digital, emoji com moderação, respostas variadas e espelhamento do tom do cliente. Tem cliente que encerra a conversa sem perceber que falou com uma IA.
Regras para casos sensíveis. Em qualidade de produto, devolução e reação adversa, a Rosa reconhece o caso e transfere com transparência.
O salto veio com o Eddie, o agente de backoffice da Cloud Humans, integrado ao operador logístico e aos dados de compra. Com ele, a Rosa consulta status, puxa rastreio sozinha e pede foto, evidências e dados de compra antes de passar o caso. O próximo passo é atualizar cadastro, como e-mail e endereço, sem humano.
“A Rosa já pede foto, dados e contexto. Quando chega no humano, chega mastigado.” Victor Xavier, Head of CX da Boca Rosa
Por que a Boca Rosa trocou a IA no Zendesk pela solução completa da Cloud Humans?
No começo, a Rosa rodava integrada ao Zendesk. Funcionava, mas com o tempo o time da Boca Rosa concluiu que fazia mais sentido ter a IA e o helpdesk no mesmo lugar, com a ClaudIA e o Cloud Chat. Segundo a experiência relatada pelo time, as diferenças foram estas:
Critério | Com o Zendesk (relato do time) | Com o Cloud Chat |
|---|---|---|
Precisava de broker, a ferramenta não era nativa para WhatsApp | WhatsApp oficial integrado direto | |
Modelo de cobrança | Módulos, add-ons e contratos longos | Modelo mais previsível |
Se você está nessa mesma avaliação, temos um comparativo de alternativas ao Zendesk no Brasil.
Quais foram os resultados da Boca Rosa com IA no atendimento?
NPS: de 32 para 78 em cerca de 6 meses.
Reclame Aqui: de 3.3 para RA 1000.
TMA: de 25 horas para 3.3 horas.
FCR: de 7 em 10 para 9 em 10.
CSAT da Rosa: 84.3.
Automação: 54% dos tickets, com 80% da demanda sendo logística.
Com o repetitivo fora do caminho, o time humano da Boca Rosa passou a ter agenda para ações de encantamento em grupo, um comitê de voz do cliente e rituais com social, supply e e-commerce.
O que a Boca Rosa aprendeu com a crise e com a Rosa?
Crise no pós-venda é volume alto somado a experiência desalinhada. Resolver só um dos dois não basta.
Auditoria é trabalho de CX, não de TI. Com o dono perto da operação, as correções saem rápido e a IA evolui como gente de verdade.
Chatbot responde, agente resolve. Com 80% de logística, só conteúdo não bastava; a integração foi o que mudou o patamar.
Perguntas frequentes
A IA da Boca Rosa mantém o tom de voz da marca?
Sim. A Rosa foi desenhada com linguagem nativa digital, emoji com moderação e respostas variadas, e tem cliente que encerra a conversa sem perceber que era IA.
Dá para implementar IA no atendimento sem time de desenvolvimento?
A Boca Rosa não tinha desenvolvedores. A Cloud Humans conduziu a implementação junto com o time de CX, com onboarding próximo.
A Rosa atende WhatsApp oficial?
Sim. Depois de migrar para o Cloud Chat, a Boca Rosa passou a usar o WhatsApp oficial integrado direto, sem broker.
O que a Rosa faz em casos sensíveis, como reação adversa?
Em qualidade de produto, devolução e reação adversa, a Rosa reconhece o caso e transfere para o time humano com transparência.
Quer escalar o atendimento sem perder a voz da sua marca? Agende uma demonstração: a gente mostra como a ClaudIA e o Cloud Chat funcionariam na sua operação.
