case de sucesso
Com a Cloud Humans, a Lia transformou uma operação pressionada pelo aumento de mais de 50% no volume de tickets, implementou IA em 15 dias e liberou o time de CX para focar mais em renegociação, campanhas e casos complexos.
Métrica | Resultado |
|---|---|
Retenção média nos tickets de suporte | 70% |
CSAT com IA | 88% |
Tempo de primeira resposta | < 30s |
Sobre a Lia
A Lia é um checkout para infoprodutores e negócios digitais, que apoia parceiros em etapas que vão desde a análise de crédito e risco à gestão de pagamentos, repasses, cobrança e controle de inadimplência.
Nesse contexto, o time de CX atua principalmente na ponta B2C, atendendo alunos e clientes dos parceiros da empresa ao longo da jornada.
Isso coloca o time diante de uma operação em que resposta rápida, empatia e direcionamento correto fazem diferença tanto para a experiência quanto para a retenção de receita.
Quando o crescimento começa a pressionar a operação
Com o crescimento da operação, a Lia passou a lidar com um volume cada vez maior de tickets em uma jornada sensível, ligada a pagamentos, cobrança e renegociação. Nesse cenário, boa parte do esforço do time de CX ainda era consumida por demandas repetitivas e pelo acompanhamento constante da operação.
Título | Descrição |
|---|---|
Alto volume de tickets repetitivos | Boa parte da operação era consumida por dúvidas simples e recorrentes, que tiravam o foco do time de CX de atendimentos mais estratégicos. |
Baixa retenção no modelo anterior | A Lia contava com um bot de triagem que retinha apenas cerca de 4% dos tickets, com impacto limitado na carga operacional. |
Operação em modo bombeiro | Com o crescimento da demanda, o time precisava apagar incêndios, controlar filas e acompanhar o tempo de resposta diariamente, com pouco espaço para atuar de forma estratégica. |
Dificuldade de escalar sem crescer o time | O volume de tickets aumentou mais de 50%, mas a operação precisava absorver esse crescimento sem expandir o time na mesma proporção. |
Mais do que ganhar velocidade, a operação precisava redistribuir melhor o esforço do time, tirando o foco do repetitivo e abrindo espaço para atendimentos com mais contexto, sensibilidade e impacto no negócio.
“Tínhamos um bot que fazia a triagem de tickets por assunto para que eles chegassem para o atendimento humano com um pouco de contexto […] mas era uma retenção bem pequena, cerca de 4%.”
James Silva
Head de CX na Lia
Da triagem limitada para uma operação de CX com IA de verdade
Para enfrentar esse cenário, a Lia contou com o apoio da Cloud Humans para aumentar a capacidade de retenção dos atendimentos de suporte, reduzir o peso das demandas repetitivas sobre o time e criar uma operação mais escalável.
Principais mudanças:
A IA passou a absorver boa parte das dúvidas simples e repetitivas, reduzindo a dependência do time humano para o atendimento básico.
O time de CX deixou de concentrar energia no volume operacional mais simples e ganhou espaço para atuar em renegociação, campanhas de recuperação e casos mais complexos.
A operação passou a responder clientes muito mais rápido, com primeira resposta em menos de 30 segundos nos atendimentos conduzidos pela IA.
O atendimento passou a manter alta satisfação mesmo com automação, mostrando que velocidade e qualidade puderam coexistir na nova operação.
O atendimento passou a manter alta satisfação mesmo com automação, mostrando que velocidade e qualidade puderam coexistir na nova operação.
Durante o processo, a Cloud Humans ajudou a Lia a identificar onde havia potencial real de retenção, estruturar uma base de conhecimento aderente à operação e colocar no ar uma IA customizada para o contexto da marca. Com isso, a automação deixou de servir apenas para triagem e passou a resolver boa parte do suporte de forma mais fluida, abrindo espaço para novos cenários de automação ao longo da operação.
“A Cloud Humans transformou a nossa operação, e de forma muito rápida.”
James Silva
Head de CX na Lia
Como a Lia colocou a IA em operação
A implementação foi desenhada para ser viável dentro da rotina da própria operação, sem depender de uma estrutura paralela ou de um projeto pesado de tecnologia. Com isso, a liderança de CX conseguiu conduzir o processo junto da Cloud Humans, o que ajudou a acelerar a entrada da IA na operação sem aumentar complexidade interna.
Etapa | Título | Descrição |
|---|---|---|
01 | Diagnóstico do potencial de retenção | Com a ajuda da Cloud Humans, começaram mapeando quais tickets já tinham potencial real de serem absorvidos pela IA, mesmo antes de integrações mais profundas. |
02 | Estruturação rápida da base | Com esse diagnóstico em mãos, a Lia organizou a base de conhecimento da operação com apoio da Cloud Humans, em um processo fluido e com tarefas assíncronas. |
03 | Go-live simples e sem depender de tecnologia | A implementação foi colocada no ar em 15 dias, sem exigir envolvimento direto do time de tecnologia e com suporte próximo da Cloud Humans ao longo do setup. |
04 | Auditoria contínua e evolução da operação | Depois da entrada em produção, a IA passou a ser refinada continuamente pelo time de CX, com auditoria de tickets, feedbacks rápidos no hub e expansão para fluxos integrados com API. |
Curiosidade:
Um detalhe interessante desse processo foi a personalização da assistente com o nome “Lia”, o mesmo da marca. Isso ajudou a aproximar a experiência do contexto da operação e reforçou a percepção de fluidez no atendimento, a ponto de muitos clientes nem perceberem que estavam falando com uma IA.
“Com o suporte de vocês, nem precisei da ajuda de uma pessoa exclusiva de tecnologia. Eu mesmo consegui tocar a implementação.”
James Silva
Head de CX na Lia
Com a base validada na operação, a Lia começou a expandir o uso da IA para fluxos mais conectados à rotina do negócio. Entre os exemplos estão cenários como cancelamento com identificação automática do parceiro e emissão de segunda via via API, mostrando como a operação passou a ir além da triagem e do FAQ.
Os impactos da Lia (ClaudIA) na operação
A entrada da IA elevou a capacidade de retenção da Lia nos tickets de suporte e trouxe ganho imediato de velocidade no atendimento. Ao mesmo tempo, a operação manteve um nível alto de satisfação e deu ao time humano mais espaço para atuar em renegociação, campanhas e demandas mais complexas. Os efeitos apareceram tanto nas métricas operacionais quanto na forma como o CX passou a contribuir para a experiência e para a retenção de receita.
Métrica | Resultado | Impacto |
|---|---|---|
Retenção média nos tickets | 70% | Absorção consistente do suporte feito por IA |
CSAT com IA | 88% | Qualidade mantida com automação |
Primeira resposta com IA | <30s | Resposta quase imediata em 100% dos casos |
A leitura desses resultados fica ainda mais clara quando a retenção é analisada junto com a mudança no papel do time. Com a IA absorvendo boa parte do suporte repetitivo, a equipe passou a dedicar mais energia a renegociação e ações ligadas à recuperação de receita. Isso ajuda a entender por que o impacto da Cloud Humans aparece não só na eficiência do atendimento, mas também na forma como a operação distribui melhor esforço, velocidade e contexto entre IA e humano.
“Esse resultado nos permitiu identificar novos cenários de automação e impulsionar o desempenho do time humano, especialmente nas ações de recuperação de receita via campanhas de WhatsApp.”
James Silva
Head de CX na Lia
O que uma operação de CX com IA pode ensinar
Tema | Descrição |
|---|---|
IA bem aplicada não reduz personalização | A experiência da Lia mostrou que a IA não precisa deixar o atendimento mais frio ou genérico. Quando bem configurada, ela preserva fluidez, contexto e aderência à marca. |
Tirar o repetitivo libera valor humano | Ao assumir boa parte das dúvidas recorrentes, a IA abre espaço para que o time atue com mais profundidade em renegociação, campanhas e casos complexos. |
A operação melhora com refinamento contínuo | Os melhores resultados vieram quando a IA passou a ser acompanhada, auditada e ajustada com frequência, em vez de tratada como uma automação estática. |
O melhor caminho é começar pequeno e evoluir | A recomendação da própria operação é começar por cenários mais simples, validar o funcionamento da IA e expandir aos poucos para fluxos mais complexos. |
Cloud Humans responde
Como era a operação antes da Cloud Humans?
Havia um bot de triagem com retenção de cerca de 4%, muito volume repetitivo e um time sobrecarregado, com dificuldade de escalar sem crescer proporcionalmente.
O processo de implementação foi complexo?
Não. A implementação levou 15 dias, foi simples, contou com apoio próximo da Cloud Humans e não exigiu envolvimento direto da equipe de tecnologia.
A IA prejudicou a personalização do atendimento?
Não. O principal aprendizado foi justamente o oposto: a IA potencializou a personalização, com experiência fluida e empática.
Quais resultados a Lia viu com a IA?
42% de retenção no primeiro mês, média de 70% de retenção nos tickets de suporte, 88% de CSAT com IA e primeira resposta em menos de 30 segundos em 100% dos casos.
Em que tipo de atendimento a IA passou a ajudar?
Em dúvidas repetitivas, fluxos de cancelamento com identificação via API e envio de segunda via de boletos via API, entre outros cenários.
