case de sucesso
Entenda como a Contraktor escalou o suporte em uma operação com múltiplos produtos, reduziu o volume acumulado fora do horário comercial e liberou o time para focar no que realmente exigia atuação humana.
Métrica | Resultado |
|---|---|
Tickets resolvidos com IA | 75% |
Tempo no primeiro atendimento | 15s |
Pendências de chats pela manhã | 0 |
Sobre a Contraktor
A Contraktor atua no mercado de gestão de contratos e tem expandindo sua operação com diferentes produtos dentro desse ecossistema.
Com isso, a empresa precisa atender tanto os clientes diretos como também usuários finais que interagem com a plataforma para assinar contratos e concluir etapas do processo.
Na prática, isso aumenta o volume de dúvidas, a variedade dos chamados e a pressão por respostas rápidas e assertivas. Escalar o atendimento sem perder eficiência virou uma necessidade cada vez mais clara.
Os principais gargalos da operação naquele momento
Com a evolução da operação, a Contraktor passou a enfrentar um desafio comum em empresas SaaS com portfólio mais amplo: sustentar velocidade e qualidade no atendimento sem transformar o suporte em uma estrutura cada vez mais pesada.
Título | Descrição |
|---|---|
Alto volume de chamados repetitivos | Boa parte da operação era consumida por dúvidas recorrentes, o que sobrecarregava o suporte e tirava tempo de casos que exigiam mais contexto e análise. |
Múltiplos produtos, mais complexidade | Com diferentes linhas de produto em operação, o time precisava lidar com jornadas, fluxos e bases de conhecimento distintas dentro do mesmo atendimento. |
Pressão por velocidade sem perder qualidade | Era preciso responder com agilidade em um contexto sensível, sem comprometer a clareza e a segurança em interações ligadas a contratos e assinaturas. |
Escalar sem inflar a estrutura | À medida que a operação crescia, ficava mais claro que ampliar o time na mesma proporção não seria o caminho mais eficiente nem sustentável. |
A Contraktor ainda chegou a testar algumas ferramentas para tentar dar escala ao suporte. Primeiro a Intercom, que oferecia robustez, mas o modelo de cobrança em dólar e por ticket retido pesava demais em uma operação de alto volume.
Depois, a empresa passou pela Crisp, que era mais acessível, mas ainda não entregava a profundidade e a retenção necessárias no atendimento com IA. Na prática, o desafio seguia em aberto.
“Com a evolução da operação, a gente começou a sentir uma complexidade cada vez maior na parte de atendimento.”
Rafael Salomão
Head de Sucesso do Cliente na Constraktor
ClaudIA como nova camada de escala para o suporte
A resposta da Contraktor foi estruturar o atendimento inicial com a ClaudIA, usando IA para absorver o N1, lidar com dúvidas recorrentes e dar mais fluidez à entrada dos chamados.
Principais mudanças:
A ClaudIA passou a assumir o primeiro contato com o cliente, reduzindo o peso do atendimento manual logo na entrada da operação.
Enquanto a IA absorvia dúvidas recorrentes e triagens iniciais, o time humano ficou mais focado em casos que exigiam análise, contexto e maior profundidade.
A operação deixou de depender tanto da divisão de atenção do time entre diferentes plataformas, ganhando mais consistência no atendimento.
A Central de Ajuda e os fluxos já existentes passaram a alimentar a IA, permitindo respostas mais rápidas e alinhadas ao contexto da operação.
A operação ganhou mais equilíbrio, mais velocidade e uma forma mais eficiente de escalar sem aumentar a estrutura na mesma proporção
“Enquanto a gente tá dando atenção para algum caso mais grave, a ClaudIA consegue tocar o atendimento ali logo no início.”
Alana S. Souza
Analista de Suporte Senior na Constraktor
Implementação rápida, evolução contínua
A implementação da ClaudIA aconteceu de forma mais simples do que o time imaginava no início. Em vez de exigir uma estrutura paralela ou uma grande mobilização técnica, o projeto se apoiou em uma base que a Contraktor já tinha: seu conteúdo de suporte, fluxos e a experiência prática da operação.
Etapa | Título | Descrição |
|---|---|---|
01 | Base inicial construída a partir da operação real | A Central de Ajuda, os fluxos existentes e o conhecimento do time serviram como ponto de partida para estruturar as respostas e o comportamento da ClaudIA. |
02 | Entrada rápida com rollout validado | Em cerca de uma semana, a IA já estava no ar na Constraktor Sign. A partir dos aprendizados dessa etapa, a Constraktor expandiu a ClaudIA para as demais frentes de atendimento. |
03 | Calibragem nas primeiras semanas | Depois do go-live, a equipe acompanhou conversas, revisou respostas e refinou a atuação da ClaudIA para aumentar aderência, qualidade e retenção. |
04 | Evolução com apoio próximo e auditoria | A implementação não terminou no setup. O ganho de maturidade veio com acompanhamento contínuo, auditorias e dedicação da equipe ao longo dos primeiros meses. |
Mais do que um projeto de implantação, a entrada da ClaudIA foi tratada como um processo de evolução operacional. O setup foi rápido, mas os resultados vieram da combinação entre base bem estruturada, calibragem constante e envolvimento direto de quem conhecia a rotina do suporte.
Com o apoio próximo da Cloud Humans e a participação ativa do time da Contraktor, a operação ganhou maturidade sem interromper o atendimento do dia a dia.
“A implementação também foi muito tranquila. Posso dizer que tive muito apoio de todo o time da Cloud Humans desde o início.”
Alana S. Souza
Analista de Suporte Senior na Constraktor
Os resultados da ClaudIA na operação
Com a ClaudIA atuando no atendimento inicial, a Contraktor passou a ver ganhos claros em velocidade, resolução e eficiência operacional. Os resultados apareceram tanto nos indicadores mais visíveis, como tempo de primeira resposta e retenção por IA, quanto na rotina do time, que passou a operar com menos sobrecarga e mais espaço para atuar de forma estratégica.
Métrica | Resultado | Impacto |
|---|---|---|
Tickets resolvidos por IA | 75% | Mais capacidade de atendimento sem aumentar a estrutura na mesma proporção |
Backlog na abertura do dia | 30 chats → 0 | Menos fila represada e início de operação mais leve |
Tempo de primeiro atendimento | 40 min → 15s | Resposta quase imediata logo na entrada do suporte |
Além dos resultados mostrados na tabela, a mudança também ficou clara quando comparada às tentativas anteriores da operação. Antes da Cloud Humans, a Contraktor já havia passado por Intercom e Crisp, mas ainda não tinha encontrado uma combinação realmente eficiente entre custo, qualidade da IA e capacidade de retenção no atendimento. No caso da Crisp, por exemplo, a operação não chegava a 15% de atendimento via bot.
O ganho também apareceu na forma como a operação passou a depender menos do time de tecnologia em algumas rotinas. Com a evolução da implementação e o uso de integrações com backoffice, a Contraktor ganhou mais autonomia para resolver parte de demandas que antes exigiam apoio técnico direto.
“A gente conseguiu utilizar o tempo dela para coisas realmente mais estratégicas.”
Rafael Salomão
Head de Sucesso do Cliente na Constraktor
O que a Contraktor aprendeu no processo
Tema | Descrição |
|---|---|
Boa implementação depende de ferramenta e time comprometido | O resultado não veio só da tecnologia. A combinação entre uma boa solução e um time engajado foi essencial para fazer a implementação funcionar de verdade. |
Automação não substitui o time, libera o time | Com a ClaudIA absorvendo parte do atendimento inicial, o time humano ganhou mais espaço para focar no que exigia análise, contexto e atuação estratégica. |
Ganhar eficiência no N1 muda a operação inteira | Quando o atendimento inicial fica mais rápido e eficiente, o impacto vai além da fila: a operação ganha fluidez, o time trabalha melhor e o cliente sente a diferença. |
Calibragem contínua faz a IA evoluir com a operação | Entrar no ar rápido foi importante, mas os melhores resultados vieram do acompanhamento constante, da revisão das conversas e dos ajustes feitos nas primeiras semanas. |
“Ferramenta boa e time comprometido fazem uma boa implementação. Não dá pra esperar milagre só do fornecedor.”
Rafael Salomão
Head de Sucesso do Cliente na Constraktor
Cloud Humans responde
Qual era o principal desafio da Contraktor antes da ClaudIA?
A Contraktor precisava sustentar velocidade e qualidade no atendimento em uma operação com múltiplos produtos, chamados repetitivos e uma base de conhecimento cada vez mais complexa, sem inflar a estrutura na mesma proporção.
Como a ClaudIA passou a atuar na operação?
A ClaudIA assumiu o atendimento inicial, absorvendo o N1, lidando com dúvidas recorrentes e encaminhando para o time humano os casos que exigiam mais análise, contexto ou profundidade.
A implementação foi complexa?
Não. A implementação entrou no ar rapidamente e se apoiou em uma base que a Contraktor já tinha, como conteúdos de suporte e fluxos da operação. O ganho de maturidade veio com calibragem contínua nas semanas seguintes.
Em quanto tempo a operação começou a ver resultados?
A IA já estava no ar para testes em cerca de uma semana. Depois disso, os ajustes e auditorias das primeiras semanas ajudaram a acelerar a curva de evolução da operação.
A ClaudIA resolveu apenas dúvidas simples?
Não. Além de absorver o atendimento inicial e dúvidas recorrentes, a operação também evoluiu com integrações e fluxos que ampliaram a capacidade da IA dentro do suporte.
