case de sucesso
A Kenlo reduziu o tempo de primeira resposta de mais de 6 horas para 20 segundos depois de colocar a IA da Cloud Humans, a Nina, no suporte. Entre janeiro e agosto de 2025, mais de 60% dos tickets foram resolvidos sem escalonamento, 32.778 atendimentos ficaram com a IA e o CSAT subiu para 72%. Para a Kenlo, a virada foi tratar a IA como parceira do time, e não como substituta.
Quem é a Kenlo e como era o suporte?
A Kenlo é uma empresa de tecnologia para o mercado imobiliário que quer simplificar e digitalizar a compra, venda e locação de imóveis no Brasil. Como o setor é consultivo, o suporte da Kenlo sempre teve papel central: corretores e imobiliárias procuram o time com frequência para entender processos, configurações e uso da plataforma, segundo Tatiana Dias, Supervisora de Suporte na Kenlo.
Qual era o problema no atendimento da Kenlo?
O suporte da Kenlo vivia em alto volume e baixa previsibilidade, uma rotina que o próprio time chamava de “modo bombeiro”. O tempo de primeira resposta passava de 6 horas mesmo para dúvidas simples, o CSAT era baixo e não sobrava tempo para nada estratégico.
O problema não era só a quantidade de tickets, era a natureza deles: mais de 50% do volume eram dúvidas simples e orientações, que travavam a priorização dos casos complexos.
O que a Kenlo tentou antes da Cloud Humans?
A Kenlo testou duas saídas antes da IA. A primeira foi um time dedicado à triagem, que filtrava dúvidas básicas e passava só os casos complexos ao suporte principal; reduziu parte da fila, mas não resolveu a causa. A segunda foi um bot convencional, que só funcionava se o cliente digitasse termos exatos e obrigava o time a cadastrar várias versões da mesma pergunta.
O desafio continuava: acompanhar o crescimento da base sem aumentar o time na mesma proporção. Explicamos essa diferença entre bot de regras e IA em chatbot vs agente de IA.
Como a Kenlo implementou a IA no suporte?
A implementação inicial da IA da Cloud Humans na Kenlo levou cerca de cinco semanas, em quatro fases:
Preparação e contexto: importação do histórico e definição do tom de voz da Nina.
Setup e customização: ajuste para um público consultivo e mais idoso.
Testes e ajustes: auditoria integrada e feedback contínuo.
Go live e evolução: lançamento com uma célula dedicada à auditoria contínua.
O nome Nina, o avatar e a personalidade foram escolhidos num processo que envolveu várias áreas da Kenlo, o que aproximou o time da tecnologia. A operação também criou uma função dedicada a revisar conversas, ajustar conteúdos e manter o tom da IA alinhado ao atendimento humano.
“Quando muitas pessoas treinam a IA ao mesmo tempo, cada uma faz de um jeito diferente. A gente percebeu que precisava centralizar isso para manter o mesmo padrão de atendimento.” Geovanna Xavier, Analista de Suporte responsável por essa frente na Kenlo
Quem quiser seguir o mesmo caminho pode usar o nosso guia de implementação de IA no atendimento.
Quais foram os resultados da Kenlo em 8 meses?
Indicador | Antes | Depois |
|---|---|---|
Tempo de primeira resposta | Mais de 6 horas | 20 segundos |
Tickets resolvidos sem escalonamento | Cerca de 0% | Mais de 60% |
Tickets retidos pela IA (jan a ago de 2025) | 0 | 32.778 |
CSAT | Cerca de 60% a 65% | 72% |
Carga operacional manual do time | 100% | 20% |
A Nina absorveu a maior parte das dúvidas operacionais simples da Kenlo, o que derrubou o tempo de resposta e liberou o time N2 para casos críticos, análises e relacionamento com clientes. A Kenlo também ganhou velocidade no onboarding de novos colaboradores.
“A entrada da Cloud Humans foi realmente um divisor de águas para a nossa operação. Foi um processo de mão dupla: eles trouxeram toda a expertise técnica, e nós agregamos o conhecimento profundo sobre nossos clientes.” Tatiana Dias, Supervisora de Suporte na Kenlo
O que mudou no mindset do time de suporte da Kenlo?
Automação é liberação, não redução. Com a IA no repetitivo, o time da Kenlo foca em análises críticas, melhorias internas e casos complexos.
Envolver o time desde o início. Quando o time se sente dono do projeto, a adesão vem naturalmente e o resultado chega mais rápido.
CX com dados é estratégia. Com menos volume operacional, o time passou a analisar padrões de dúvidas e achar melhorias no produto.
Tom de voz importa. Comunicação clara e sem jargão, porque o público é consultivo e precisa de simplicidade.
Perguntas frequentes
A IA substituiu o time de atendimento da Kenlo?
Não. A Nina resolve as dúvidas repetitivas e o time humano da Kenlo passou a cuidar de casos complexos, análises críticas e relacionamento com clientes.
Quanto tempo a Kenlo levou para implementar IA no suporte?
A implementação inicial levou cerca de cinco semanas, divididas em preparação, customização, testes e lançamento.
Qual foi o principal ganho da Kenlo com IA?
O tempo de primeira resposta caiu de mais de 6 horas para cerca de 20 segundos, com mais de 60% dos tickets resolvidos pela IA e mais de 32 mil atendimentos retidos em 8 meses.
IA funciona para um público menos digital?
Na Kenlo, sim. A Nina foi configurada com tom simples e consultivo, pensado para o perfil tradicional e mais idoso do mercado imobiliário.
Quer tirar o seu suporte do modo bombeiro? Agende uma demonstração: a gente mostra como a IA da Cloud Humans absorveria as dúvidas repetitivas da sua operação.
