case de sucesso
A empresa enfrentava um grande desafio: volume crescente de atendimentos, muitos deles repetitivos, combinados com uma experiência de suporte que já não refletia a simplicidade do produto. A solução você confere neste estudo de caso.
Métrica | Resultado |
|---|---|
Tickets resolvidos por mês | +3 mil com IA |
Tempo médio de resolução | 5 horas (antes: 22 horas) |
Retenção de tickets | +70% resolvidos pela IA |
Sobre a Conta Simples
A Conta Simples é uma fintech criada para simplificar a gestão financeira de empresas, promovendo mais controle sobre despesas, organização e gestão financeira.
No atendimento ao cliente, muitas interações envolvem situações urgentes, como dificuldades para realizar um pagamento, transferências ou outras operações financeiras.
Nesse sentido, o time de CX precisava lidar com um grande volume de solicitações, onde muitas delas eram repetitivas. Apenas as dúvidas representavam cerca de 35% das interações recebidas pela operação.
Experiência de atendimento não refletia o produto
Antes da transformação da operação, a Conta Simples utilizava um modelo tradicional de chatbot baseado em menus e trilhas de atendimento. Nesse formato, o cliente precisava navegar por diversas opções antes de conseguir explicar seu problema.
Desafio | Descrição |
|---|---|
Experiência de atendimento engessada | O atendimento era baseado em um chatbot tradicional com menus e múltiplas opções. Para explicar um problema, o cliente precisava navegar por diferentes etapas até conseguir descrever o que precisava. |
Alto volume de dúvidas repetitivas | Grande parte das interações recebidas pelo suporte estava relacionada a dúvidas operacionais ou orientações de uso da plataforma (cerca de 35%). |
Escala da operação limitada pelo modelo tradicional | Com o crescimento da empresa, o volume de tickets aumentava continuamente. Mesmo com ajustes no chatbot e tentativas de reorganização da operação, o modelo ainda apresentava limitações para escalar com qualidade. |
Atendimento exigia esforço excessivo do time | Mesmo dúvidas simples continuavam chegando ao time humano, consumindo energia da equipe e limitando a capacidade da operação de atuar de forma mais estratégica. |
Para lidar com o aumento de volume, a Conta Simples chegou a testar alternativas como reorganização do fluxo de atendimento e até o uso de suporte terceirizado para absorver parte das demandas.
Ainda assim, o problema persistia. O modelo continuava exigindo muito esforço humano para resolver dúvidas simples, enquanto o produto da empresa prometia justamente simplicidade e eficiência para seus clientes.
“O cliente precisava navegar entre opções como dúvida, solicitação ou problema até conseguir explicar o que queria.
Isso tornava o atendimento mais lento e pouco intuitivo.”
Amanda Rodrigues
Coordenadora de Suporte da Conta Simples
Uma nova lógica para o atendimento
Diante de uma operação pressionada por dúvidas recorrentes, filas e um modelo de atendimento que já não acompanhava a proposta de simplicidade do produto, a Conta Simples decidiu reorganizar o suporte com IA como parte da operação.
Principais mudanças:
A operação passou a resolver uma parte relevante das dúvidas recorrentes com a ClaudIA atuando na linha de frente do atendimento.
O time humano deixou de concentrar energia em demandas repetitivas e passou a atuar com mais foco em contexto, qualidade e experiência do cliente.
A IA passou a funcionar integrada à operação, com capacidade de consultar sistemas internos e apoiar a resolução de casos para além de respostas básicas.
A operação passou a contar com uma rotina contínua de auditoria e melhoria, acompanhando retenção, transbordo e oportunidades de ajuste na atuação da IA.
O atendimento ganhou mais escala sem aumentar a sobrecarga do time, permitindo que a empresa crescesse com mais previsibilidade na operação.
“A IA não substitui pessoas, ela libera o time para que ele faça o atendimento mais estratégico.”
Amanda Rodrigues
Coordenadora de Suporte da Conta Simples
Da base de conhecimento à evolução contínua da ClaudIA
A implementação da IA na Conta Simples começou pela organização do que já existia de conhecimento dentro da operação.
Como o time já tinha FAQs e processos bem definidos, o foco passou a ser ensinar à ClaudIA como atuar com base nesses conteúdos, traduzindo cada jornada em uma lógica clara de problema, solução e tom de voz.
Etapa | Título | Descrição |
|---|---|---|
01 | Base de conhecimento estruturada | Antes de ativar a ClaudIA, a Conta Simples já tinha FAQs e processos bem definidos. A implementação começou transformando esse conhecimento em lógica operacional para a IA. |
02 | Tom de voz e critérios de transbordo | A equipe definiu como a IA deveria responder, o que deveria reter e quais situações deveriam ser direcionadas para atendimento humano. |
03 | Integração com sistemas internos | Depois dos primeiros meses retendo dúvidas mais simples, a ClaudIA passou a se conectar aos sistemas da Conta Simples para consultar informações, reconhecer clientes e resolver casos com mais contexto e segurança. |
04 | Auditoria e melhoria contínua | A operação passou a contar com uma pessoa dedicada a acompanhar o que a IA retém, o que transborda e por quê. Cada erro virou aprendizado, e cada ajuste passou a melhorar a experiência e a retenção. |
Com o amadurecimento da operação, a ClaudIA deixou de atuar apenas como resolvedora de dúvidas básicas e passou a responder com mais contexto, consultar sistemas e até antecipar mensagens em cenários de instabilidade. Isso transformou a implementação em um processo contínuo de evolução, e não em um projeto pontual.
“A gente tinha FAQ e processos bem definidos dentro do atendimento. A gente só precisava ensinar a ClaudIA como atuar dado a esses conteúdos.”
Amanda Rodrigues
Coordenadora de Suporte da Conta Simples
Transformação em números
Com a ClaudIA integrada à operação, a Conta Simples passou a absorver grande parte das interações mais simples e repetitivas, reduzindo o esforço operacional do time e acelerando a resolução de casos. O impacto apareceu tanto na eficiência da operação quanto na experiência do cliente.
Métrica | Resultado | Impacto |
|---|---|---|
Atendimentos retidos pela IA | 70% | A maior parte do volume passou a ser resolvida sem intervenção humana direta. |
Tickets resolvidos por mês | ~3.000 | Redução relevante da carga operacional do time. |
Tempo médio de resolução | 22h → 5h | A IA passou a absorver boa parte das interações sem escalonamento (+23 mil casos). |
Em vez de concentrar energia em dúvidas recorrentes, a equipe passou a focar casos críticos, qualidade e melhoria da experiência do cliente. Na prática, isso significou uma operação mais leve, com menos sobrecarga para o time e mais espaço para atuação estratégica.
A IA não substitui pessoas, ela libera o time para que ele faça o atendimento mais estratégico.”
Amanda Rodrigues
Coordenadora de Suporte da Conta Simples
O que a Conta Simples aprendeu no processo
Tema | Descrição |
|---|---|
IA não substitui pessoas. | Ao tirar das pessoas o peso das dúvidas repetitivas, a operação ganha espaço para focar em qualidade, contexto, análise e experiência do cliente. |
Auditoria contínua é parte central do sucesso da IA | A Conta Simples entendeu que acompanhar transbordos, revisar respostas e corrigir rapidamente o que sai do esperado é o que garante qualidade e evolução da operação no longo prazo. |
Escalar atendimento com qualidade exige equilíbrio entre IA e humano | A meta nunca foi reter tudo a qualquer custo, mas resolver com eficiência e garantir que casos sensíveis ou urgentes fossem direcionados corretamente para atendimento humano. |
Não existe boa experiência com time sobrecarregado | Um dos principais ganhos percebidos foi a leveza operacional do time, que passou a atuar com mais foco e menos desgaste. |
“Não tente fazer tudo sozinho. Tenha a IA como sua aliada. Saia dessa cadeira operacional, deixe que ela faça isso e sente numa posição estratégica que, de fato, você consiga agregar valor para a sua companhia.”
Amanda Rodrigues
Coordenadora de Suporte da Conta Simples
Cloud Humans responde
A IA substituiu o time de atendimento da Conta Simples?
Não. A empresa manteve o mesmo quadro de pessoas e passou a usar a IA para absorver dúvidas recorrentes, liberando o time para atuar com mais foco em qualidade, contexto e estratégia.
Como a ClaudIA foi treinada para atender os clientes da Conta Simples?
A implementação começou a partir da base de conhecimento que a empresa já tinha estruturada, como FAQs e processos internos. A partir disso, a equipe ensinou à IA a lógica das jornadas, os critérios de retenção e transbordo e o tom de voz da marca.
A IA resolve tudo sozinha?
Não. Alguns casos são intencionalmente direcionados para atendimento humano, especialmente quando exigem investigação mais profunda, rapidez de atuação ou maior sensibilidade na resolução.
O que garantiu a qualidade da operação após a implementação?
A Conta Simples estruturou uma rotina de auditoria contínua das conversas, acompanhando o que a IA reteve, o que transbordou e por quê. Esse acompanhamento se tornou central para corrigir erros rapidamente e evoluir a performance da ClaudIA ao longo do tempo.
A IA funciona bem em uma operação financeira?
Sim, especialmente quando está integrada aos sistemas da empresa. Com integrações e consultas a dados internos, a ClaudIA passou a atuar com mais contexto e segurança, o que é muito importante em uma operação de fintech.
