case de sucesso
A Insider, marca brasileira de vestuário com tecnologia têxtil, resolve 76% dos atendimentos com IA, com CSAT de 81% nas interações automatizadas, depois de implantar a ClaudIA em fases com a Cloud Humans. Na etapa mais avançada nasceu a IAra, uma agente de vendas que aumentou a conversão em 18% nos testes A/B. A tese da Insider é que CX bem feito é receita, e a IA boa fala com o cliente antes que ele reclame.
Quem é a Insider e como funciona o atendimento da marca?
A Insider é uma marca brasileira que se posiciona como empresa de tecnologia aplicada ao vestuário, combinando design e tecnologia têxtil. Na Insider, o relacionamento com o cliente faz parte da experiência da marca, então o CX é peça crítica para o crescimento. Os clientes procuram o suporte com frequência para tirar dúvidas sobre produtos, tamanhos, trocas e pedidos, e esperam respostas rápidas, claras e humanas. O CX é liderado por Cacau Pellegrino, Head de CX da Insider.
Qual era o problema do atendimento da Insider com o crescimento do e-commerce?
Com o crescimento acelerado do e-commerce da Insider, as dúvidas sobre pedidos, trocas e produtos subiam sem parar. O bot que existia exigia que o cliente digitasse termos exatos, então o time precisava cadastrar várias versões da mesma pergunta, uma manutenção pesada para o volume de tickets. Crescer só contratando aumentaria o custo, e qualquer atraso ou inconsistência batia direto na percepção da marca.
“CX ruim quebra retenção. E CX ruim quebra marca. Quem diz que CX é custo, está olhando errado. CX é receita quando é estratégico.” Cacau Pellegrino, Head de CX da Insider
O que a Insider decidiu fazer com a Cloud Humans?
A Insider decidiu redesenhar o atendimento com a Cloud Humans e, em vez de trocar um chatbot por outro, construir uma operação em que agentes de IA absorvem as dúvidas operacionais e o time humano fica com as interações complexas. Essa é a diferença que a gente explica em chatbot vs agente de IA.
A IA foi treinada com o histórico de atendimentos e o contexto real da operação.
A ClaudIA virou a primeira camada (N1), respondendo dúvidas recorrentes e coletando informações antes de escalar.
Os agentes foram integrados aos fluxos de CX, respondendo com base em dados operacionais e no contexto do cliente.
O time de CX acompanha as conversas e a IA evolui a partir das interações reais.
Como foram as fases da ClaudIA na Insider?
A Insider não lançou uma automação completa de uma vez. A implementação foi montada em quatro etapas de maturidade, cada uma ampliando o papel da IA na operação:
Aprendizado humano: antes de ir ao ar, o time analisou conversas reais, catalogou os motivos de contato, achou os gargalos de tempo e montou uma base de conhecimento com o tom de voz e o vocabulário da marca.
ClaudIA Respondona: a primeira versão respondia trocas, prazos de entrega e status de pedido. Resolvia certo, mas ainda precisava evoluir em tom e empatia, daí o apelido.
ClaudIA Proativa: a IA passou a identificar exceções, como atrasos logísticos, e a avisar o cliente por conta própria, explicando o que houve e oferecendo alternativas ou compensações.
IAra, a agente vendedora: integrada aos sistemas da Insider via Model Context Protocol (MCP), a IAra acessa histórico de pedidos, estoque e preferências para tirar dúvidas de produto e sugerir combinações a clientes indecisos.
Na fase proativa, a ClaudIA reduziu o volume de contatos reativos e aumentou a confiança do cliente no atendimento da Insider.
Quais foram os resultados da Insider com IA no atendimento?
Indicador | Resultado |
|---|---|
Atendimentos resolvidos pela IA | 76% |
CSAT nas interações com IA | 81% |
Conversão com a IAra (testes A/B) | +18% |
Taxa de resposta da pesquisa de CSAT | 27% |
Com a IA absorvendo boa parte do volume, o time da Insider passou a dedicar mais tempo a relacionamento com clientes, análise de padrões e melhorias na jornada. A operação ganhou previsibilidade e hoje absorve aumentos de volume sem precisar crescer o time na mesma proporção.
“Hoje a gente escala sem medo. A operação aguenta crescer 3x sem precisar dobrar o time.” Cacau Pellegrino, Head de CX da Insider
O que a Insider aprendeu ao implementar IA no atendimento?
IA não corrige processo ruim. Automatizar um atendimento desorganizado só escala o problema; a Insider precisou estruturar processos, fluxos e critérios antes de expandir.
CX é ativo, não só custo. Os dados das conversas passaram a mostrar oportunidades em produto, comunicação e jornada de compra.
Curadoria não tem fim. O desempenho da IA depende de revisão constante de respostas e de acompanhamento das conversas.
O papel do líder de CX mudou. A operação passou a pedir gente que junte gestão de atendimento, análise de dados, processos e ferramentas de IA.
Para saber o que acompanhar depois que a IA entra, veja quais métricas de CX com IA provam valor.
Perguntas frequentes
A IA substituiu o time de atendimento da Insider?
Não. A ClaudIA atua como primeira camada e resolve dúvidas recorrentes, enquanto o time humano da Insider cuida de casos complexos, relacionamento e melhorias na experiência.
Como a IA da Insider foi treinada?
A IA foi treinada com o histórico de atendimentos da Insider, combinando conversas reais com regras e a curadoria do time de CX.
A IA pode ajudar a vender no e-commerce?
Na Insider, sim. A IAra, agente de vendas integrada via MCP a pedidos, estoque e preferências, aumentou a conversão em 18% nos testes A/B.
Como a Insider mantém a qualidade das respostas da IA?
Com curadoria e revisão contínuas das conversas, que permitem achar dúvidas novas, ajustar respostas e manter o tom alinhado ao atendimento humano.
Quer ver como a IA pode atender e vender no seu e-commerce? Agende uma demonstração: a gente mostra como a ClaudIA funcionaria com os seus pedidos e produtos.
