case de sucesso
Em parceria com a Cloud Humans, a Insider implementou agentes de IA capazes de automatizar atendimentos, antecipar problemas logísticos e ajudar clientes a escolher produtos no e-commerce, escalando a operação sem aumentar o time.
Métrica | Resultado |
|---|---|
Atendimentos resolvidos por IA | 76% |
Satisfação nas interações com IA | 81% |
Aumento na conversão com a IA | +18% |
Sobre a Insider
A Insider é uma marca brasileira que se posiciona como uma empresa de tecnologia aplicada ao vestuário. Seus produtos combinam design e tecnologia têxtil. O relacionamento com o cliente é parte fundamental da experiência da marca, fazendo com que a operação de CX seja uma peça crítica para sustentar o crescimento da empresa. Seus clientes recorrem com frequência ao suporte para esclarecer dúvidas sobre produtos, tamanhos, trocas e pedidos, esperando respostas rápidas, claras e humanas.
Crescimento acelerado, pressão operacional e riscos em CX
Com o crescimento acelerado do e-commerce da Insider, o atendimento ao cliente passou a enfrentar um desafio típico de empresas digitais em expansão: acompanhar o ritmo do negócio sem comprometer a experiência da marca.
Título | Descrição |
|---|---|
Volume crescente de interações | Com o crescimento do e-commerce, o número de dúvidas sobre pedidos, trocas e produtos aumentava continuamente, pressionando a operação de atendimento. |
Pressão operacional constante | Para que o bot funcionasse corretamente, o cliente precisava digitar termos exatos. Então, era necessário cadastrar diversas variações da mesma pergunta, o que tornava a manutenção complexa e pouco eficiente para o volume de tickets que a empresa recebia. |
Custos de suporte em expansão | Escalar o atendimento apenas com aumento de equipe significaria elevar os custos operacionais e comprometer a eficiência da operação. |
Risco para a experiência do cliente | Em um modelo digital, onde grande parte da relação com o cliente acontece no suporte, qualquer atraso ou inconsistência no atendimento impacta diretamente a percepção da marca. |
Em uma operação em que agilidade, clareza e empatia fazem parte da percepção de valor do cliente, CX não podia se tornar apenas uma área de suporte. Ele precisava crescer junto com a empresa, sem depender do aumento do time na mesma proporção. Isso significava lidar com mais demanda, maior pressão operacional e menos espaço para construir uma experiência realmente consistente.
“CX ruim quebra retenção. E CX ruim quebra marca. Quem diz que CX é custo, está olhando errado. CX é receita quando é estratégico.”
Cacau Pellegrino
Head de CX da Insider
O desafio, portanto, não era apenas atender mais. Era criar uma operação capaz de escalar com eficiência, preservar o toque humano nos momentos certos e sustentar o crescimento da empresa sem transformar atendimento em um limitador do próprio negócio.
Insider + Cloud Humans: uma parceria estratégica
Foi nesse contexto que a Insider iniciou a parceria com a Cloud Humans para redesenhar sua operação de atendimento com o apoio de IA.
Mais do que implementar um chatbot, o objetivo era construir uma operação em que agentes de IA pudessem absorver grande parte das dúvidas operacionais, mantendo a qualidade da experiência e liberando o time humano para interações mais complexas.
Principais mudanças:
A operação passou a contar com agentes de IA treinados com base no histórico de atendimentos e no contexto real da operação da Insider
A IA passou a atuar como primeira camada de atendimento (N1), respondendo dúvidas recorrentes e coletando informações antes de escalar casos mais complexos.
Os agentes de IA foram integrados aos fluxos de CX da empresa, permitindo respostas baseadas em dados operacionais e no contexto do cliente.
Com acompanhamento contínuo do time de CX, a IA passou a evoluir constantemente a partir das interações reais com os clientes.
“Escalar é como trocar o pneu com o carro em movimento. Você precisa evoluir, crescer, inovar, e ainda dar conta da operação que já existe.”
Cacau Pellegrino
Head de CX da Insider
As “fases da ClaudIA”
A implementação da IA na Insider foi estruturada como uma jornada de evolução. Em vez de lançar uma automação completa de uma vez, construíram a solução em etapas de maturidade.
Cada etapa ampliou o papel da IA dentro da operação, começando pelo aprendizado com interações reais e evoluindo até a criação de uma agente capaz de apoiar também o processo de vendas.
Etapa | Título | Descrição |
|---|---|---|
01 | Aprendizado humano | Antes de colocar a IA em produção, começaram analisando conversas reais com clientes. O time catalogou os principais motivos de contato, identificou gargalos de tempo e estruturou uma base de conhecimento com o tom de voz e o vocabulário da marca. Essa etapa garantiu que a IA fosse treinada com base no contexto real da operação, não apenas em fluxos teóricos de atendimento. |
02 | ClaudIA Respondona | A primeira versão da ClaudIA entrou no ar para responder dúvidas simples e recorrentes, como perguntas sobre trocas, prazos de entrega e status de pedido. O time apelidou essa fase de “ClaudIA Respondona”, porque a IA resolvia os casos corretamente, mas ainda precisava evoluir no tom de voz e na empatia. |
03 | ClaudIA Proativa | A ClaudIA passou a identificar exceções na jornada do cliente, como atrasos logísticos, e enviar mensagens espontaneamente, explicando o que havia acontecido e oferecendo alternativas ou compensações. Essa mudança reduziu o volume de interações reativas e aumentou a confiança do cliente no atendimento. |
04 | IAra, a agente vendedora | Na etapa mais avançada do projeto nasceu a IAra, uma agente de IA projetada para atuar também no processo de vendas. Ela consegue responder dúvidas sobre produtos, sugerir combinações de itens e apoiar clientes indecisos durante a jornada de compra. Integrada aos sistemas da Insider por meio do Model Context Protocol (MCP), a IAra passou a acessar informações como histórico de pedidos, estoque e preferências do cliente. |
“O maior erro é achar que IA é só para atender. A IA boa é a que fala antes que o cliente reclame.”
Cacau Pellegrino
Head de CX da Insider
Transformação em números
Os resultados mostram que a automação não foi apenas um experimento tecnológico, mas uma mudança estrutural na forma como o atendimento da Insider opera. Com a evolução das fases da ClaudIA e a criação da IAra, a operação passou a resolver grande parte das interações diretamente pela IA, mantendo altos níveis de satisfação e liberando o time humano para atuar em frentes mais estratégicas.
Métrica | Resultado | Impacto |
|---|---|---|
Atendimentos resolvidos pela IA | 76% | Liberação do time humano para casos mais complexos. |
CSAT em interações com IA | 81% | Satisfação elevada mesmo em atendimentos automatizados. |
Conversão com IAra (testes A/B) | +18% | Atendimento passou a influenciar diretamente vendas. |
Taxa de resposta de CSAT | 27% | Alto engajamento dos clientes nas avaliações. |
Com a IA assumindo uma parte relevante do volume de interações, o time passou a dedicar mais tempo ao relacionamento com clientes, análise de padrões e melhorias na jornada. Isso trouxe mais previsibilidade para a operação e permitiu que a empresa escalasse o atendimento sem pressionar a estrutura de equipe.
A combinação entre IA e operação humana transformou o CX da Insider em uma estrutura preparada para crescimento acelerado. Hoje, a empresa consegue absorver aumentos significativos de volume sem comprometer a experiência do cliente ou precisar expandir o time na mesma proporção.
“Hoje a gente escala sem medo. A operação aguenta crescer 3x sem precisar dobrar o time.”
Cacau Pellegrino
Head de CX da Insider
O que a Insider aprendeu ao implementar IA no atendimento
Tema | Descrição |
|---|---|
IA não corrige processos ruins | Automatizar um atendimento desorganizado não resolve o problema, apenas o escala. Antes de expandir o uso de IA, a Insider precisou estruturar melhor processos, fluxos e critérios de atendimento. |
CX é um ativo estratégico, não apenas um custo operacional | Ao analisar dados das interações com clientes, o time passou a identificar oportunidades de melhoria em produto, comunicação e jornada de compra. |
Curadoria da IA é um processo contínuo | A inteligência artificial não é um projeto com começo, meio e fim. O desempenho da assistente depende de revisão constante de respostas, treinamento e acompanhamento das interações. |
O papel do líder de CX está mudando | A operação passou a exigir profissionais capazes de combinar gestão de atendimento com análise de dados, entendimento de processos e uso de ferramentas de IA. |
“O segredo não está na IA, está na forma como você a usa. A ClaudIA (é reflexo da nossa cultura. E cultura é o que garante que o cliente continue amando a Insider, mesmo quando o atendimento é feito por uma máquina.”
Cacau Pellegrino
Head de CX da Insider
Cloud Humans responde
A IA substituiu o time de atendimento da Insider?
Não. A IA passou a atuar como a primeira camada de atendimento, resolvendo dúvidas recorrentes e operacionais. O time humano passou a se concentrar em interações mais complexas, relacionamento com clientes e melhorias na experiência.
Como a IA foi treinada para atender os clientes da Insider?
A IA foi treinada a partir do histórico de atendimentos da operação, combinando dados reais de interações com regras e curadoria do time de CX.
A implementação da IA foi imediata?
Não. A evolução aconteceu de forma gradual, passando por diferentes fases de maturidade, iniciando por resolução de dúvidas recorrentes e depois apoiando a jornada de compra dentro do e-commerce.
Como a Insider garante a qualidade das respostas da IA?
O time mantém um processo contínuo de curadoria e revisão das interações. Esse acompanhamento permite identificar novas dúvidas dos clientes, ajustar respostas e garantir que o tom da assistente permañeça alinhado com o atendimento humano da empresa.
