Quem é a Yampi e como era o suporte antes da IA?

A Yampi é uma plataforma brasileira de tecnologia para e-commerce, fundada em 2011, que já apoiou mais de 170 mil lojistas, de pequenos empreendedores a operações que faturam milhões por mês. O suporte da Yampi acontece principalmente por chat, um canal em que o cliente espera resposta rápida e julga a qualidade do serviço pela velocidade.

Antes da IA, o suporte tinha entre 15 e 20 pessoas e já estava organizado em dois níveis: N1 para dúvidas operacionais recorrentes e N2 para problemas complexos. Essa divisão reduziu um pouco o tempo de resposta, mas não resolveu o problema.

Qual era o problema no atendimento da Yampi?

Com o crescimento da base de lojistas, o volume no chat da Yampi subiu rápido e o tempo de primeira resposta passou a ultrapassar 50 minutos em dias de pico. Nesses dias, todo mundo precisava atender, inclusive a liderança, e boa parte das conversas eram dúvidas operacionais repetitivas com resposta previsível.

“Se todo mundo pegasse um problema complexo ao mesmo tempo, ninguém respondia os novos chamados e o tempo de resposta chegava até 50 minutos.” Jessé Lopes, Chief Operating Officer na Yampi

As projeções internas da Yampi mostravam que, mantendo o mesmo modelo, o suporte precisaria crescer para 40 a 44 analistas. Ou seja, praticamente dobrar o time só para acompanhar o crescimento.

Por que a Yampi decidiu colocar IA no time em vez de contratar?

A Yampi decidiu montar uma operação híbrida: agentes de IA absorvendo as dúvidas recorrentes e os analistas concentrados nos casos que pedem análise e contexto. A decisão nunca foi cortar gente. O time foi redistribuído, e quem estava só na linha de frente passou a atuar em CS, onboarding, revenue operations, retenção e serviços.

“A ideia nunca foi substituir o time, mas usar a IA para absorver as dúvidas recorrentes e liberar as pessoas para o que realmente precisa de análise e contexto.” Jessé Lopes, Chief Operating Officer na Yampi

Outra decisão foi de posicionamento. A Yampi não apresentou a IA como bot ou barreira, e sim como integrante do time, com nome, identidade visual e papel claro. A lógica era simples: se a conversa resolve rápido e bem, o cliente sai satisfeito. É o mesmo raciocínio que a gente defende quando fala de escalar o atendimento sem contratar.

Como foi a implementação da ClaudIA na Yampi?

A implementação inicial da ClaudIA na Yampi levou cerca de um mês, incluindo a preparação da base de conhecimento, o treinamento com conversas históricas e os ajustes no time. A entrada foi progressiva, em quatro etapas:

1. Atendimento por níveis: a divisão N1 e N2, feita antes da IA, virou a base para a ClaudIA assumir a primeira camada.

2. Treino com histórico real: os agentes aprenderam com as interações reais do suporte, o que deu consistência às respostas.

3. IA na primeira camada: a ClaudIA passou a responder dúvidas operacionais e coletar informações antes de escalar para o time humano.

4. Evolução contínua: o time de CX acompanha as conversas, ajusta respostas e amplia o repertório conforme surgem cenários novos.

Depois de consolidar a ClaudIA na linha de frente, a Yampi incorporou o Eddie, agente de backoffice da Cloud Humans. Com ele, a IA passou a consultar e atualizar informações no ERP, nos sistemas de logística e na própria plataforma de e-commerce, o que reduziu transferências desnecessárias para humanos.

Quais foram os resultados da Yampi com IA no atendimento?

A Yampi absorveu mais de 23 mil tickets com IA em cinco meses e projeta uma economia próxima de R$ 1,5 milhão por ano, sem demitir e sem perder qualidade. A Yampi acompanha quase em tempo real o tempo de primeira resposta, o CSAT, a retenção e os pedidos de transferência para humano.

“Hoje a gente tem mais de 70% das interações resolvidas sem precisar de atendimento humano.” Jessé Lopes, Chief Operating Officer na Yampi

O que a Yampi aprendeu ao implementar IA no atendimento?

• Automatizar o recorrente libera o time para o problema real. Como boa parte das conversas seguia padrão previsível, passar isso para a IA abriu tempo para casos complexos e estratégicos.

• Escalar só com pessoas não fecha a conta. O time teria de quase dobrar para acompanhar a base; a automação absorveu esse crescimento.

• A IA evolui junto com a operação. O acompanhamento das conversas e os ajustes de resposta é que ampliaram, aos poucos, o que a IA resolve sozinha.

Se você também opera um e-commerce, vale ver como e-commerces estão usando IA no atendimento e comparar com o case da Insider.

Perguntas frequentes

A IA substituiu o time de atendimento da Yampi?

Não. A ClaudIA virou a primeira camada do suporte da Yampi e as pessoas da linha de frente foram redistribuídas para CS, onboarding, revenue operations, retenção e serviços, sem demissões.

Quanto tempo a Yampi levou para implementar IA no suporte?

A implementação inicial levou cerca de um mês, incluindo base de conhecimento, treino com conversas históricas e ajustes no time de suporte.

Quanto caiu o tempo de primeira resposta da Yampi?

O tempo de primeira resposta da Yampi caiu de picos acima de 50 minutos para menos de 20 segundos depois que a ClaudIA entrou no chat.

Qual a economia da Yampi com IA no atendimento?

A Yampi projeta uma economia próxima de R$ 1,5 milhão por ano, com a operação funcionando 24 horas e sem precisar dobrar o time.

Quer ver quanto do seu suporte a IA consegue absorver? Agende uma demonstração: a gente mostra como a ClaudIA e o Eddie funcionariam na sua operação.