Quando a gente começou a Cloud Humans, a conversa com lideranças de CX e produto era sempre a mesma: isso funciona mesmo? Tinha desconfiança, tinha medo de piorar a experiência do cliente, e tinha bastante gente apostando que IA no atendimento era mais uma moda passageira.

Hoje a nossa plataforma de agentes de IA especialistas atende centenas de operações no Brasil, e essa conversa acabou. Os números desta pesquisa não deixam dúvida: mais de três em cada quatro líderes vão investir ou expandir IA nos próximos doze meses e a IA virou a prioridade mais citada do atendimento no Brasil, na frente de CSAT e de custo. O número de líderes que dizem ter tentado IA e desistido é irrisório: 3%. O ceticismo sobre a tecnologia, na prática, morreu.

E quando a gente fala de IA no atendimento, não nos referimos aos tradicionais chatbots de árvore de decisão determinísticos, que só seguem um roteiro fixo de perguntas e respostas: é um agente construído sobre LLMs (um modelo de linguagem treinado com uma quantidade gigantesca de texto), capaz de entender o que o cliente realmente quer dizer, mesmo fora do script.

Qual é o momento hoje? O mercado decidiu que quer IA, mas descobriu que querer é a parte fácil.

A maioria das empresas que respondeu tem, na real, um chatbot um pouco mais esperto, uma IA que responde dúvidas mais simples ou uma IA que auxilia o humano mas ainda não resolve problemas profundamente. Pouquíssimas têm uma IA que de fato age, que entra no sistema, resolve o caso e faz o que o cliente pediu. E essa diferença é enorme, porque uma coisa é a IA explicar a política de troca, outra bem diferente é ela fazer a troca.

A gente tem uma convicção sobre isso, que veio de colocar a mão na massa, empresa a empresa: IA não é passe de mágica. Não basta apertar um botão e transferir para ela tudo o que seu time faz. É mais complexo do que isso. E dinheiro e tecnologia nem são as barreiras mais comuns. O que mais trava é integrar sistemas e organizar a própria casa: transformar em documento aquele processo que todo mundo conhece, mas que só existe na cabeça das pessoas. São desafios difíceis, mas conhecidos. E isso muda tudo, porque problema conhecido tem solução.

Então não leia isto como um "olha, está tudo quebrado", porque a gente não acredita nisso. O CX brasileiro está no rumo certo, já escolheu a direção, e o próximo passo é mais claro do que parece. A gente juntou os números e colocou tudo na mesa, sem enfeitar a realidade, sem o pessimismo de quem tem medo de tecnologia, e tentou ser honesto até onde dói, inclusive sobre o que os dados não provam.

No espírito do que a gente faz lá no nosso podcast: isto aqui é sem filtro.
Boa leitura.