SUCCESS STORY
O Whitebook, produto do grupo Afya usado por médicos na beira do leito, reduziu em cerca de 80% os reembolsos indevidos depois que a ClaudIA Agêntica passou a decidir o caminho de cada pedido de cancelamento. A retenção no tema subiu de 33% para 53% e a retenção geral foi de 62% a 63% para 68,2%. A tese: tema sensível não é motivo para não automatizar, é motivo para arquitetar a decisão.
O que é o Whitebook e por que o suporte é tão importante?
O Whitebook, produto do grupo Afya, é conhecido como o “Google do médico” e cada vez mais como o “GPT do médico”. É uma ferramenta de decisão usada na beira do leito, onde um médico chega a atender um paciente a cada 15 minutos. Se o médico não consegue usar o Whitebook na hora em que precisa, ele para de usar, e por isso o suporte faz parte da permanência do cliente.
O Whitebook começou na automação ainda na era de NLP, com alto investimento, baixa retenção e um time de tecnologia só para manter integrações. Ao migrar para a ClaudIA, praticamente dobrou a retenção, chegando a 63% só com base de conhecimento, sem integração com APIs.
Por que o cancelamento gerava reembolsos indevidos no Whitebook?
A política do Whitebook é clara: o cliente tem 48 horas após a renovação para cancelar com reembolso, e depois disso não há direito. O problema não estava na regra, e sim no que acontecia quando ela chegava ao atendimento:
O cliente pedia reembolso e era transbordado pelo Eddie, em fluxo controlado, já esperando uma tentativa de retenção.
Chegava ao humano irritado, com um “quero meu dinheiro de volta” e ponto.
Diante da negativa, vinha a ameaça de Reclame Aqui e Procon, e o suporte acionava outras áreas.
Para encerrar o conflito, o suporte abria exceção, e o cliente aprendia que forçando a barra conseguia o reembolso.
Só passar a negar também não resolvia, porque o cliente saía frustrado mesmo com bom atendimento. O CSAT do Whitebook vinha caindo, e o cancelamento era um dos motivos.
“Quando se fala em cancelamento, a primeira reação é problema. O suporte pensa assim também.” Bruna Micaely, Analista de CX da Afya (Whitebook)
O que o Whitebook decidiu fazer com a ClaudIA Agêntica?
O Whitebook parou de tratar o cancelamento como uma resposta e passou a tratá-lo como uma decisão. A ClaudIA Agêntica identifica a intenção, entende o contexto da conta e manda cada caso por um de dois caminhos:
Cliente dentro da política: a ClaudIA transborda para um humano. A IA poderia cancelar via integração, mas o Whitebook escolheu manter o toque humano nesse momento.
Cliente sem direito ao reembolso: a ClaudIA nega com transparência, mostra que identificou a data da compra, explica a política e as regras aplicáveis, incluindo o Código de Defesa do Consumidor, e orienta como cancelar a renovação futura.
Com isso, a negativa deixou de ser confronto e virou orientação. É o tipo de decisão que separa um agente de IA de um chatbot.
Como a ClaudIA Agêntica foi implementada no Whitebook?
O Whitebook construiu a nova operação de forma incremental, medida com teste A/B:
Fevereiro: lógica de cancelamento desenhada no Eddie (fluxo controlado) com suporte manual. O fluxo às vezes engessava, oscilava e pedia auditoria constante.
Março: início do A/B com 15% da capacidade na ClaudIA Agêntica.
Abril: com os resultados confirmados, o A/B subiu para 65% da capacidade.
Hoje: operação em 65%, em auditoria final antes de ir para 100%.
A lógica de decisão foi montada em um único dia pelo time de CX do Whitebook junto com a Cloud Humans: montaram o prompt, testaram, ajustaram e testaram de novo, sem depender de um projeto de produto ou engenharia.
“Esse assunto é muito sensível. Se desse errado, acabava. Mas a gente topou, e foi um sucesso.” Bruna Micaely, Analista de CX da Afya (Whitebook)
Quais foram os resultados do Whitebook com a ClaudIA Agêntica?
Indicador | Antes | Depois |
|---|---|---|
Retenção no tema cancelamento | 33% | 53% |
Reembolsos indevidos | Base | Redução de cerca de 80% |
Retenção geral (todos os temas) | 62% a 63% | 68,2% |
O que sustenta esses números no Whitebook é a reeducação do cliente. Quem tentava forçar a barra com a IA chegava ao humano já sabendo da política e parava de insistir. Sem a pressão, o suporte deixou de ceder e a brecha fechou. O desgaste do time com o tema ficou quase nulo, e as pessoas passaram a se concentrar em trabalho mais estratégico.
O que o Whitebook aprendeu ao colocar IA num tema sensível?
O problema era o processo, não a regra. Arrumar a decisão valeu mais do que endurecer a política.
Negar bem faz parte da experiência. Dá para negar com transparência e orientação de um jeito que o cliente entende.
Tema sensível pede arquitetura, não fuga. O caminho foi entrar com cautela, medir por A/B e subir a capacidade com a confiança.
O Whitebook já tem cinco novos agentes mapeados para outros temas e produtos. Para ver outros usos no setor de saúde, leia o que automatizar com IA em clínicas e hospitais.
Perguntas frequentes
Por que o Whitebook automatizou o cancelamento e não um tema mais simples?
Porque era onde mais doía: o cancelamento derrubava o CSAT e gerava reembolsos fora da política, então resolver esse tema primeiro tinha o maior retorno.
A IA do Whitebook poderia cancelar sozinha?
Poderia, via integração. Mas, quando o cliente está dentro da política, a ClaudIA transborda para um humano por decisão do time do Whitebook.
Quanto tempo levou para colocar a ClaudIA Agêntica no ar?
A lógica de decisão foi montada em um dia pelo CX com a Cloud Humans. A entrada foi gradual, por teste A/B, de 15% em março para 65% em abril.
Dá para usar a mesma abordagem em outros temas?
Sim. O Whitebook já mapeou cinco novos agentes para outros temas e produtos, usando a mesma lógica de arquitetar a decisão.
Quer automatizar um tema sensível sem perder o controle da decisão? Agende uma demonstração: a gente mostra como a ClaudIA Agêntica conduziria esse caso na sua operação.
