SUCCESS STORY
With Cloud Humans, Lia transformed an operation strained by a more than 50% increase in ticket volume, implemented AI in 15 days, and freed the CX team to focus more on renegotiations, campaigns, and complex cases.
Metric | Result |
|---|---|
Average retention in support tickets | 70% |
CSAT with AI | 88% |
First response time | < 30s |
Quem é a Lia e o que faz o time de CX dela?
A Lia é um checkout para infoprodutores e negócios digitais. Ela apoia os parceiros da análise de crédito e risco à gestão de pagamentos, repasses, cobrança e controle de inadimplência.
O time de CX da Lia atua principalmente na ponta B2C, atendendo alunos e clientes dos parceiros ao longo da jornada. Numa operação ligada a pagamento e cobrança, resposta rápida e direcionamento certo fazem diferença na experiência e na retenção de receita. Quem lidera a área é James Silva, head de CX.
Qual era o problema no suporte da Lia antes da IA?
O volume de tickets da Lia cresceu mais de 50%, e a operação precisava absorver isso sem aumentar o time na mesma proporção. Boa parte do esforço ia para dúvidas simples e repetitivas, e o time vivia em modo bombeiro, controlando fila e tempo de resposta todo dia.
A Lia tinha um bot de triagem que separava os tickets por assunto para que chegassem ao humano com algum contexto. Ele retinha cerca de 4% dos tickets, com impacto pequeno na carga do time.
"Tínhamos um bot que fazia a triagem de tickets por assunto para que eles chegassem para o atendimento humano com um pouco de contexto […] mas era uma retenção bem pequena, cerca de 4%." James Silva, Head de CX na Lia
O que a Lia decidiu fazer com o atendimento?
A Lia decidiu tirar a IA da triagem e colocá-la para resolver. Com a Cloud Humans, o objetivo era aumentar a retenção nos tickets de suporte, tirar do time o peso do repetitivo e liberar a equipe de CX para renegociação, campanhas de recuperação e casos complexos.
A segunda decisão foi não montar um projeto pesado de tecnologia. A implementação foi desenhada para caber na rotina da própria operação, conduzida pela liderança de CX. É a diferença que a gente explica em chatbot vs agente de IA.
Como a Lia colocou a IA no ar em 15 dias?
A implementação da IA na Lia seguiu quatro etapas, com suporte próximo da Cloud Humans:
Diagnóstico: mapear quais tickets já tinham potencial real de ser absorvidos pela IA, antes de integrações mais profundas.
Base de conhecimento: organizar o conteúdo da operação com tarefas assíncronas.
Go-live em 15 dias, sem envolvimento direto do time de tecnologia.
Auditoria contínua pelo time de CX, com feedbacks rápidos no hub e expansão para fluxos integrados por API.
A assistente recebeu o nome da marca, Lia, e isso aproximou a experiência do contexto da operação, a ponto de muitos clientes nem perceberem que falavam com uma IA. Com a base validada, a Lia expandiu a IA para fluxos ligados ao negócio, como cancelamento com identificação automática do parceiro e emissão de segunda via de boleto por API.
Quem cuida da IA num time de CX de seis pessoas?
O time de CX da Lia é enxuto: o James e mais cinco analistas, operando no Zendesk. Quem cuida da IA é o próprio James. Depois do go-live, ele passou a baixar lotes de conversas pela API do Zendesk e a usar um assistente de IA para ler como os analistas conduzem cada atendimento, o que mostra onde a operação pode melhorar antes de qualquer automação nova.
Quando a ClaudIA passou para o modelo de agentes coordenados por um supervisor, o James pediu ao CEO da Lia três dias só para ler a documentação, ver os vídeos e testar com calma antes de mudar qualquer fluxo.
"Eles estão me dando a Ferrari e eu não estou sabendo usar." James Silva, Head de CX na Lia, sobre o pedido dos três dias de estudo
Com o modelo novo, ficou mais claro qual ferramenta usar em cada fluxo, e as alterações passaram a ser feitas com mais segurança. As ideias do que automatizar vêm de três lugares: as métricas de negócio, a leitura das conversas e o que os analistas da linha de frente sugerem. Toda semana, o James e o CEO escolhem as hipóteses com mais valor, em vez de abrir vários projetos ao mesmo tempo. E o James ainda pega tickets na fila de vez em quando, para ver como a conversa flui e como chega o resumo da IA quando ela transfere para o time.
Quais foram os resultados da Lia com a ClaudIA?
A Lia teve 42% de retenção no primeiro mês e chegou a uma média de 70% de retenção nos tickets de suporte, com 88% de CSAT e primeira resposta em menos de 30 segundos em 100% dos casos atendidos pela IA.
Indicador | Antes | Depois |
|---|---|---|
Retenção nos tickets de suporte | Cerca de 4% (bot de triagem) | 42% no primeiro mês, média de 70% |
CSAT com IA | Não informado | 88% |
Primeira resposta com IA | Não informado | Menos de 30s em 100% dos casos |
Tempo de implementação | Não se aplica | 15 dias |
O impacto da IA na Lia aparece também no papel do time. Com o suporte repetitivo resolvido pela IA, a equipe passou a dedicar mais energia à renegociação e à recuperação de receita, inclusive com campanhas de WhatsApp. Para quem está em fintech ou meios de pagamento, a gente reuniu o que automatizar primeiro.
"Esse resultado nos permitiu identificar novos cenários de automação e impulsionar o desempenho do time humano, especialmente nas ações de recuperação de receita via campanhas de WhatsApp." James Silva, Head de CX na Lia
O que a operação da Lia ensina sobre IA no atendimento?
A primeira lição da Lia é que IA bem configurada não deixa o atendimento frio. A assistente preservou fluidez, contexto e o jeito da marca, e o aprendizado foi o contrário do medo inicial: a personalização aumentou.
A segunda é que os melhores resultados vieram quando a IA passou a ser auditada e ajustada com frequência, em vez de tratada como automação estática. A terceira é a recomendação da própria operação da Lia: começar pelos cenários mais simples, validar e expandir aos poucos para fluxos mais complexos.
Perguntas frequentes
Como era o atendimento da Lia antes da Cloud Humans?
Havia um bot de triagem com retenção de cerca de 4%, muito volume repetitivo e um time sobrecarregado, com dificuldade de absorver um crescimento de mais de 50% nos tickets sem aumentar a equipe na mesma proporção.
A implementação na Lia foi complexa?
Não. Levou 15 dias, contou com apoio próximo da Cloud Humans e não exigiu envolvimento direto do time de tecnologia. O próprio head de CX conduziu o processo.
A IA prejudicou a personalização do atendimento da Lia?
Não. A experiência ficou fluida e com o jeito da marca, a ponto de muitos clientes nem perceberem que estavam falando com uma IA.
Quais resultados a Lia teve com a IA?
42% de retenção no primeiro mês, média de 70% nos tickets de suporte, 88% de CSAT com IA e primeira resposta em menos de 30 segundos em 100% dos casos.
Em que tipo de atendimento a IA ajuda a Lia?
Em dúvidas repetitivas, no cancelamento com identificação automática do parceiro e na emissão de segunda via de boleto por API, entre outros cenários.
Quem cuida da IA num time de CX de seis pessoas?
Na Lia, o próprio líder da área. Ele lê as conversas, escolhe com o CEO o que automatizar a cada semana e continua atendendo na fila de vez em quando.
Quer sair da triagem e ter uma IA que resolve o suporte? Agende uma demonstração: a gente mapeia com você quais tickets já têm potencial de retenção.
