SUCCESS STORY
See how Contraktor scaled support in a multi-product operation, reduced the backlog accumulated outside business hours, and freed the team to focus on what really required human intervention.
Metric | Result |
|---|---|
Tickets resolved with AI | 75% |
First response time | 15s |
Chat backlog in the morning | 0 |
Quem é a Contraktor e como é o suporte dela?
A Contraktor atua em gestão de contratos e vem expandindo a operação com diferentes produtos nesse ecossistema, como a Contraktor Sign. Por isso, o suporte da Contraktor atende tanto os clientes diretos quanto usuários finais que entram na plataforma para assinar contratos e concluir etapas do processo.
Na prática, isso aumenta o volume de dúvidas, a variedade dos chamados e a pressão por respostas rápidas e certeiras. O time de sucesso do cliente é liderado por Rafael Salomão, head de sucesso do cliente.
Quais eram os gargalos do atendimento da Contraktor?
A Contraktor vivia um desafio comum em SaaS com portfólio amplo: manter velocidade e qualidade sem transformar o suporte numa estrutura cada vez mais pesada. As dúvidas repetitivas tomavam tempo dos casos que pediam análise. Cada linha de produto trazia sua jornada, seus fluxos e sua base de conhecimento. E em interações ligadas a contratos e assinaturas, responder rápido não podia custar clareza nem segurança.
Fora do horário comercial, os chats se acumulavam: a operação abria o dia com cerca de 30 conversas represadas, e o primeiro atendimento levava 40 minutos. Aumentar o time na mesma proporção do volume não parecia sustentável.
Por que a Contraktor trocou de ferramenta e escolheu a ClaudIA?
Antes da Cloud Humans, a Contraktor testou duas ferramentas para dar escala ao suporte. Com a Intercom, o modelo de cobrança em dólar e por ticket retido pesava numa operação de alto volume. Com a Crisp, mais acessível, a operação não chegava a 15% de atendimento via bot. Na experiência da Contraktor, faltava uma combinação de custo, qualidade da IA e retenção. A gente explica como esses modelos de cobrança pesam em quanto custa um agente de IA no atendimento.
A decisão foi colocar a ClaudIA no atendimento inicial, absorvendo o N1, as dúvidas recorrentes e as triagens, e deixar o time humano com os casos que pedem análise e contexto. A Central de Ajuda e os fluxos que já existiam passaram a alimentar a IA.
"Enquanto a gente tá dando atenção para algum caso mais grave, a ClaudIA consegue tocar o atendimento ali logo no início." Alana S. Souza, Analista de Suporte Sênior na Contraktor
Como foi a implementação da ClaudIA na Contraktor?
A implementação da ClaudIA na Contraktor foi mais simples do que o time imaginava. Em vez de uma estrutura paralela, o projeto partiu do que a empresa já tinha: o conteúdo de suporte, os fluxos e a experiência do time.
Base inicial: Central de Ajuda, fluxos e conhecimento do time viraram o ponto de partida das respostas da ClaudIA.
Entrada rápida: em cerca de uma semana a IA estava no ar na Contraktor Sign, e com o que se aprendeu ali foi expandida para as demais frentes.
Calibragem: nas primeiras semanas, a equipe acompanhou conversas, revisou respostas e ajustou a atuação da IA.
Evolução: auditorias e acompanhamento contínuo nos primeiros meses, com apoio próximo da Cloud Humans.
Com a evolução e as integrações com backoffice, a Contraktor ganhou autonomia para resolver demandas que antes pediam apoio direto do time de tecnologia. O passo a passo genérico está no guia de implementação de IA no atendimento.
Quais resultados a Contraktor teve com a ClaudIA?
Com a ClaudIA no atendimento inicial, a Contraktor passou a resolver 75% dos tickets por IA, levou o primeiro atendimento de 40 minutos para 15 segundos e zerou o backlog de 30 chats que abria o dia.
Indicador | Antes | Depois |
|---|---|---|
Tickets resolvidos por IA | Menos de 15% via bot (com a Crisp) | 75% |
Tempo de primeiro atendimento | 40 min | 15s |
Backlog na abertura do dia | 30 chats | 0 |
Na rotina, o time da Contraktor passou a operar com menos sobrecarga e a usar o tempo em trabalho mais estratégico, enquanto a fila deixou de estar represada no começo do dia.
O que a Contraktor aprendeu no processo?
A principal lição da Contraktor é que o resultado não veio só da tecnologia. Uma boa solução precisou de um time engajado para funcionar, e quem disse isso foi o próprio head da área.
"Ferramenta boa e time comprometido fazem uma boa implementação. Não dá pra esperar milagre só do fornecedor." Rafael Salomão, Head de Sucesso do Cliente na Contraktor
A Contraktor também viu que ganhar eficiência no N1 muda a operação inteira: com a entrada mais rápida, o time trabalha melhor e o cliente sente a diferença. E que entrar no ar rápido importa, mas os melhores resultados vieram da revisão das conversas e dos ajustes das primeiras semanas.
Perguntas frequentes
Qual era o principal desafio da Contraktor antes da ClaudIA?
Manter velocidade e qualidade numa operação com vários produtos, muitos chamados repetitivos e uma base de conhecimento cada vez mais complexa, sem inflar a estrutura na mesma proporção.
Como a ClaudIA atua no suporte da Contraktor?
A ClaudIA assume o atendimento inicial, absorve o N1 e as dúvidas recorrentes e encaminha ao time humano os casos que exigem análise, contexto ou profundidade.
Em quanto tempo a Contraktor colocou a IA no ar?
Em cerca de uma semana a ClaudIA estava no ar na Contraktor Sign. As auditorias e os ajustes das primeiras semanas aceleraram a evolução até a expansão para as demais frentes.
A ClaudIA resolve só dúvidas simples?
Não. A operação evoluiu com integrações com backoffice e fluxos que ampliaram o que a IA resolve, reduzindo a dependência do time de tecnologia em algumas rotinas.
Quer zerar a fila que se acumula fora do horário? Agende uma demonstração: a gente mostra como a ClaudIA assume o N1 da sua operação a partir da Central de Ajuda que você já tem.
