SUCCESS STORY
Summary
CRM Bônus implemented Cloud Humans' AI (nicknamed Val) in Vale Bônus support and went from 30% retention on the traditional bot to 85% retention with AI, with responses in 16 seconds and an improvement of 10 percentage points in AI CSAT (reaching 74%). The evolution came in phases: knowledge base, continuous auditing, tone-of-voice personalization, and API integrations with internal systems.
“It’s not about putting AI in place and solving everything overnight. It’s about evolving in phases with the right partner.”
Elizabete Camargo
Head of CX
O que a CRM Bônus atende e por que o atendimento é complexo?
A CRM Bônus atende em três frentes: Giftback, Vale Bônus e CRM&Ads. No Vale Bônus, o usuário recebe créditos, por exemplo por fidelidade ou pagamento em dia, e troca por ofertas e descontos, lidando com regras, prazos e valores. O CX da CRM Bônus é liderado por Elizabete Camargo, Head de CX.
Isso deixa o atendimento da CRM Bônus difícil por dois motivos: o tema é quase financeiro, porque mexe com dinheiro percebido, e as ofertas, regras e campanhas mudam o tempo todo.
Por que o bot tradicional e a terceirização não funcionaram na CRM Bônus?
A CRM Bônus chegou num ponto em que as duas saídas clássicas falhavam. Terceirizar aumentava a capacidade rápido, mas o treino demorava, a rotatividade doía e a qualidade oscilava. O bot de FAQ era barato e simples, mas retinha cerca de 30%, não entendia frustração e transferia mal.
O resultado era cliente frustrado e time sobrecarregado, com resposta que podia levar até 24 horas.
“O time começou a sofrer emocionalmente. É importante olhar pro cliente, mas também pro time.” Elizabete Camargo, Head de CX da CRM Bônus
O que a CRM Bônus decidiu fazer com a Cloud Humans?
A CRM Bônus decidiu tratar a IA como operação viva, treinada em produção, e não como projeto com data para acabar. Na prática, isso significou começar pelos temas onde o bot mais falhava, montar um conteúdo útil em vez de uma central perfeita, colocar um dono da IA dentro de CX, dar nome e personalidade à assistente e, na fase 2, conectar a IA aos sistemas por API.
A IA ganhou o nome de Val. Tem cliente que acha que está falando com uma pessoa, e isso apareceu até em feedback público.
Como foi a implementação da Val passo a passo?
Diagnóstico gratuito: a Cloud Humans analisou uma amostra de tickets reais, achou os principais motivos de contato, estimou o potencial de retenção e priorizou pelo 80/20.
Curadoria de conteúdo: a Val aprendeu com FAQ pública, artigos internos, regras de negócio, materiais operacionais e conversas reais.
Persona e tom de voz: nome, tom humanizado e linguagem alinhada à cultura, com testes de formalidade e empatia medidos em CSAT e retenção.
Auditoria semanal, depois contínua: um dono em CX revisa respostas e corrige direto na plataforma, sem depender de TI.
Integração via API: consulta de status, dados de cliente e CRM interno. A única exigência para a CRM Bônus foi garantir o acesso aos sistemas; a jornada foi construída junto com a Cloud Humans.
Ajuste fino: correção de respostas, tom em casos sensíveis, detector de frustração e regras de transbordo.
A integração foi o que transformou um FAQ em agente, a mesma diferença que a gente descreve em chatbot vs agente de IA. Para montar o seu plano, o guia de implementação de IA no atendimento segue a mesma lógica.
Quais foram os resultados da CRM Bônus com IA?
Indicador | Antes | Depois |
|---|---|---|
Retenção do N1 | 30% no bot tradicional | 71%, depois 85% com a Val |
Tempo de primeira resposta | Até 24 horas | 16 segundos |
CSAT da IA | Não informado | 74% (ganho recente de 10 p.p.) |
Taxa de resposta da pesquisa de CSAT | Não informado | 17% |
Os 10 pontos de CSAT da Val vieram do ajuste fino, com foco em frustração e transbordo. Foi evolução contínua, não salto de uma vez.
O que a CRM Bônus aprendeu com a Val?
O que a CRM Bônus fez certo foi montar um sistema de melhoria contínua, com conteúdo vivo, auditoria, integração e transbordo bem feito. O playbook cabe em quatro linhas:
Comece pequeno.
Meça retenção e qualidade.
Dê contexto à IA via API.
Trate frustração como prioridade.
“Não é sobre colocar IA e resolver tudo do dia pra noite. É sobre evoluir em fases com o parceiro certo.” Elizabete Camargo, Head de CX da CRM Bônus
Outro case de produto com cara de financeiro é o da Conta Simples.
Perguntas frequentes
Quanto a retenção da CRM Bônus subiu com IA?
A retenção do N1 saiu de 30% no bot tradicional para 71% e depois 85% com a Val, a IA da Cloud Humans.
Precisa de time de TI para implementar a Val?
A única exigência para a CRM Bônus foi garantir acesso aos sistemas. A jornada de integração foi construída junto com a Cloud Humans, e a auditoria é feita por CX.
A base de conhecimento precisa estar perfeita para começar?
Não. A CRM Bônus começou com o conteúdo que resolvia os temas mais frequentes e foi melhorando com auditoria contínua.
Como a CRM Bônus melhorou o CSAT da IA?
Com ajuste fino em casos sensíveis, configuração do detector de frustração e regras de transbordo, que renderam 10 pontos percentuais e levaram o CSAT a 74%.
Quer saber quanto do seu atendimento a IA consegue reter? Agende uma demonstração: a gente começa pelo diagnóstico com base nos seus tickets reais.
