case de sucesso
A Sólides, plataforma de RH e DP com mais de 45 mil empresas clientes, processa mais de 40 mil atendimentos por mês com a IA da Cloud Humans e resolve 76% deles sem intervenção humana. O CSAT da operação de maior volume subiu de 78% para 91% e o ROI passou de 4x. O caminho levou quatro fases e mais de três anos, e o retorno veio de liberar o time, não de cortar gente.
Quem é a Sólides e como é a operação de atendimento dela?
A Sólides é uma plataforma de gestão de pessoas com inteligência comportamental, que cobre do recrutamento à retenção. É o sistema de RH e DP líder no Brasil, com mais de 45 mil empresas clientes e mais de 27 milhões de vidas atendidas.
O atendimento da Sólides cobre mais de seis frentes de negócio, três canais (chat, ticket e WhatsApp) e níveis do N0 ao N3, com um público que vai de candidatos a clientes de DP, RH e financeiro. Quando a base cresce e o produto se expande, é essa estrutura que sente a pressão primeiro. A liderança do suporte está com Vinicius Pacelli, gerente de suporte.
Qual era o problema de escalar o atendimento da Sólides?
A Sólides chegou num ponto em que a conta do atendimento não fechava no modelo antigo. A base crescia, o B2C ganhava peso e cada novo degrau de volume pedia mais gente, o que levava o custo junto. Ao mesmo tempo, o suporte precisava ficar mais especializado, porque escalar não podia significar atender pior.
Antes de escolher um caminho, a empresa tinha um bloco de dúvidas travando a decisão: desenvolver internamente ou contratar fornecedor, por qual público começar, como manter a qualidade e qual parceiro servia para aquele momento.
"A gente precisava escalar o atendimento sem que o custo subisse na mesma proporção, e sem que a qualidade caísse no caminho." Vinicius Pacelli, Gerente de Suporte, Sólides
Por que a Sólides escolheu a Cloud Humans entre mais de 20 fornecedores?
A Sólides avaliou mais de 20 fornecedores e saiu da avaliação com uma conclusão: uma ferramenta de IA não bastava, era preciso um parceiro que evoluísse no ritmo da maturidade da operação. A escolha pela Cloud Humans se apoiou em pontos concretos:
IA generativa nativa, que evolui com a operação em vez de travar num fluxo fixo.
Integração com o Zendesk, para a passagem entre IA e humano ser fluida.
Analytics e governança, com visibilidade sobre qualidade e retenção.
Flexibilidade para produtos e públicos diferentes, e abertura para testar e ajustar junto.
"A gente não procurava só uma ferramenta de IA, procurava um parceiro pra construir junto com a nossa operação." Vinicius Pacelli, Gerente de Suporte, Sólides
Como a Sólides implementou IA no atendimento em quatro fases?
A Sólides não virou a chave de uma vez. A operação foi construída em quatro fases, ao longo de mais de três anos, e cada uma resolveu um limite da anterior.
2023 a 2024: primeiro contato com IA generativa (GPT) no atendimento a candidatos, ainda sem integração com o Zendesk e sem analytics fino. Serviu para ver como a IA se comporta num atendimento real.
2024 a 2025: IA combinada com fluxos configuráveis e integração com o Zendesk. O público se ampliou para clientes de DP e a operação passou a ter analytics completo.
2025 a 2026: IA apoiada em dados atuando em DP, RH, financeiro e benefícios ao mesmo tempo. Foi aqui que o CSAT da operação de maior volume foi de 78% para 91%.
2025 a 2026: início da virada de conversacional para agêntico, com agente autônomo e arquitetura de multiagentes.
O que atravessa as quatro fases é o uso de casos reais de atendimento para retroalimentar a IA, com acompanhamento próximo e ajuste constante. Se você está no começo, o guia de implementação de IA no atendimento mostra como escolher a primeira frente.
Quais resultados a Sólides teve com IA no atendimento?
Com a operação madura, a Sólides passou a processar mais de 40 mil atendimentos por mês com IA, resolver 76% sem intervenção humana e ter ROI acima de 4x na operação com IA.
Indicador | Resultado | Impacto |
|---|---|---|
Atendimentos por IA por mês | Mais de 40 mil | Volume absorvido sem crescer o time na mesma proporção |
Demandas resolvidas pela IA | 76% | A maior parte se resolve sem passar pelo humano |
CSAT da operação de maior volume | De 78% para 91% | Qualidade percebida subiu enquanto o volume crescia |
ROI da operação com IA | Acima de 4x | Retorno pela eficiência, não pelo corte |
A IA da Sólides também passou a dar conta de jornadas inteiras, como a do Eddie: identificação do cliente, emissão de boleto e emissão de nota fiscal, sem uma pessoa em cada etapa. Para o negócio, isso significou menos dependência de headcount, mais previsibilidade e melhora na margem bruta. A próxima fase leva a Sólides a multiagentes que emitem boletos e notas, consultam dados em tempo real e resolvem tarefas financeiras simples de forma autônoma.
O que a Sólides aprendeu ao colocar IA no atendimento?
A primeira lição da Sólides é sobre dado: a IA é tão boa quanto a base que consome. Cuidar do dataset e alimentar a IA com casos reais foi o que fez a resposta evoluir de fase em fase.
A segunda é sobre gente. O ganho veio de tirar o time do repetitivo, e a Sólides considera que tratar IA como atalho para corte de headcount costuma sair caro depois. Como a operação atende públicos muito diferentes, personalizar por persona também pesou, porque o que resolve para o candidato nem sempre resolve para o cliente do financeiro.
A terceira sustenta as outras: IA no atendimento é um processo que se ajusta o tempo todo, sem data para acabar, e só anda com o time comprado na mudança. É o que a gente detalha em métricas de CX para acompanhar a IA.
Perguntas frequentes
A IA substituiu o time de atendimento da Sólides?
Não. A IA absorveu o volume repetitivo e liberou o time para os casos mais complexos. A própria Sólides aponta o corte imediato de pessoas como uma armadilha a evitar.
Por onde a Sólides começou a usar IA?
Pelo atendimento a candidatos, na primeira fase, com IA generativa e sem integrações pesadas. Só depois ampliou para clientes de DP e para as demais frentes de negócio.
Como a Sólides manteve a qualidade enquanto o volume crescia?
Com analytics, auditoria e casos reais retroalimentando a IA a cada fase. O CSAT da operação de maior volume subiu de 78% para 91% no mesmo período em que a IA passou a rodar em escala.
A IA da Cloud Humans funciona com o Zendesk?
Sim. Na Sólides, a integração com o Zendesk entrou na segunda fase e foi um dos critérios da escolha, para a passagem entre IA e atendimento humano ser fluida.
O que vem depois do atendimento conversacional na Sólides?
A virada para o agêntico, com multiagentes que emitem boletos e notas fiscais, consultam dados em tempo real e resolvem tarefas financeiras simples de forma autônoma e segura.
Quer escalar o atendimento sem o custo subir junto? Agende uma demonstração: a gente mostra como a IA da Cloud Humans entra na sua operação e por qual frente começar.
