Por que a Black Friday de 2025 deu mais trabalho do que dinheiro?

Quando o crescimento da Black Friday vem em pedidos e não em ticket, cada real vendido passa por mais checkouts, gera mais entregas, mais "cadê meu pedido" e mais trocas, e ainda traz muito cliente novo de ticket baixo que alguém vai ter que convencer a voltar em janeiro. A gente destrinchou essa virada num vídeo curto, Black Friday 2026: o que mudou de 2025 pra cá.

Com essa conta na mesa, a gente levou ao estúdio do Pinterest em São Paulo, em 27 de agosto, seis pessoas que respondem por etapas diferentes do caminho que o dinheiro faz dentro de uma loja, cada uma gravando sem ouvir as respostas das outras. Aqui vai o número que cada uma trouxe, e o argumento inteiro fica pro guia, que está no fim deste post.

Quando começar a anunciar para a Black Friday?

Quem quer vender na Black Friday precisa começar a aparecer em setembro, segundo a Oshry Vidal, Head of Sales do Pinterest na América Latina, porque 40% dos usuários da plataforma começam as buscas de fim de ano nesse mês. Fora do Pinterest a curva é parecida, com 22% dos consumidores pesquisando preço entre agosto e setembro e só 7% olhando no dia, segundo a Hibou. Pra ela, setembro é o mês de ser descoberto e novembro é o de converter, e quem inverte a ordem entra no leilão de anúncio mais caro do ano, falando com gente que nunca ouviu falar da marca.

Vale mais buscar cliente novo ou reativar a base na Black Friday?

O Gustavo Lins, gerente de mídia da Track&Field, responde que depende, e a conta mais concreta que ele traz é a do disparo: cada e-mail igual pra base inteira custa cerca de 1% dela em descadastro, então três disparos gerais no dia da Black mandam 3% da base embora de uma vez, enquanto segmentar por interesse rendeu de 25% a 30% a mais de receita com o mesmo número de envios nas marcas por onde ele passou. E tem um tipo de cliente que, na visão dele, não deveria receber desconto nenhum na Black. O capítulo dele no PDF explica qual é.

ROAS ou CAC: qual número diz se a Black Friday deu dinheiro?

Pro Rodrigo Paiva, fundador da agência Kyraly, o número que decide a Black Friday é o CAC incremental, o custo de cada venda que só aconteceu por causa do gasto extra em mídia. No exemplo dele, R$ 50 mil trazem 500 vendas, um CAC médio de R$ 100, e mais R$ 20 mil trazem 100 vendas a mais, a R$ 200 cada, o dobro da média. Se valeu depende da margem, e quase ninguém se pergunta, porque o CAC médio continua bonito no relatório.

Como recuperar carrinho abandonado na Black Friday?

Carrinho abandonado na Black Friday volta quando alguém fala com a pessoa, diz o Mário Marcoccia, cofundador da Compra Rápida. Fora da Black, a recuperação traz de volta de 10% a 20% dos carrinhos, e na Black de 20% a 30%, porque quem sai do site nessa semana ainda não desistiu. Quando a Compra Rápida manda uma mensagem com três botões, seis em cada dez pessoas escolhem tirar dúvida, e as dúvidas se repetem: política de troca, prazo de entrega e especificação do produto, as mesmas que dá pra deixar com a IA de atendimento, como a gente mostra em como e-commerces brasileiros estão usando IA para vender mais e melhorar o atendimento.

O que priorizar na operação de Black Friday quando falta gente?

Quando falta gente pra fazer tudo antes da Black Friday, o que salva a operação é a ordem, segundo a Melissa Pio, CEO da Tec4U. Primeiro vem o básico, que pra ela é estoque, preço, frete, integrações e checkout testados, depois a divulgação e só no fim o que ela chama de perfumaria, que é tudo que começa com "eu gostaria que tivesse". Ela aponta a logística como o elo que arrebenta primeiro, e o Reclame Aqui confirma: 38% das reclamações de Black Friday em 2025 foram sobre entrega ou produto não recebido.

Quando o atendimento explode depois da Black Friday?

O pico de atendimento chega duas a seis semanas depois da Black Friday, quando a equipe já está cansada e o orçamento já foi gasto, que é justamente o cenário de quem precisa escalar o atendimento sem contratar mais pessoas. O Ian Kraskoff, fundador e CEO da Cloud Humans, trouxe o levantamento que a gente fez em junho com 57 operações de e-commerce, em que o atendimento dobra entre a Black Friday e o Natal, e em algumas triplica.

O que separa quem aguenta, na leitura dele, é conectar os sistemas de pedido, estoque e entrega à IA que atende, pra ela responder "cadê meu pedido" com o status real. No plano do guia, isso cai na fase D-30, a semana de 26 de outubro, com a IA rodando pros quatro problemas do pós-venda: rastreio, troca, pedido que chegou errado e devolução. É o mesmo gargalo de dados que apareceu no Raio-X da IA no Atendimento Brasil 2026, a pesquisa que a gente fez com líderes de CX e que também entra nas fontes do guia.

O que tem no guia 60 dias para a Black Friday?

O 60 dias para a Black Friday tem 37 páginas, uns 20 minutos de leitura, e cada aposta fecha com uma pergunta pra levar pro time na reunião de segunda. Entre as apostas ficam três leituras cruzadas, as únicas páginas em que a interpretação é nossa, e uma delas faz a conta que nenhum dos convidados fez em voz alta. O Mário conta que mais de 80% das compras iniciadas no Brasil não terminam e que de 15% a 25% das pessoas desistem na tela do Pix, então parte do CAC que o Rodrigo calcula foi paga por gente que chegou ao último clique e foi embora, e consertar a tela do Pix se torna provavelmente o jeito mais barato de melhorar a conta de anúncio.

No fim vem o plano em uma folha, com cinco fases que vão da semana de 28 de setembro até meados de janeiro, e cada linha diz qual time cuida da tarefa, como saber que ela está pronta e qual convidado trouxe a ideia. Se você tem só cinco minutos, começa por ele e entra pela fase da semana em que está. Os seis vídeos da série estão na playlist Especial 60 dias pra Black Friday, no canal da Cloud Humans no YouTube.

Perguntas frequentes

Quando é a Black Friday 2026?

A Black Friday 2026 cai em 27 de novembro. O plano do guia 60 dias para a Black Friday vai da semana de 28 de setembro até meados de janeiro, e quem começa depois entra pela fase da semana em que está.

Quando começar a preparar o e-commerce para a Black Friday?

A preparação para a Black Friday começa uns 60 dias antes, porque 22% dos consumidores pesquisam preço entre agosto e setembro, segundo a Hibou. Setembro é o mês de a marca ser descoberta, e novembro, o de converter.

Onde baixar o guia 60 dias para a Black Friday?

Quer chegar em 27 de novembro com a operação decidida, e não improvisada? Baixe o 60 dias para a Black Friday: guia em PDF de 37 páginas com as seis apostas e o plano de cinco fases pronto pra dividir com o time.