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A empresa utilizou IA para automatizar dúvidas recorrentes, reduzir o tempo de primeira resposta e liberar o time de suporte para atendimentos mais complexos e estratégicos. Veja os resultados gerados apenas em 8 meses!
Sobre a Kenlo
A Kenlo é uma empresa de tecnologia que desenvolve soluções para o mercado imobiliário. Seu propósito é simplificar e digitalizar a jornada de compra, venda e locação de imóveis em todo o Brasil. Como o mercado imobiliário possui um perfil altamente consultivo, o suporte sempre teve um papel central na operação da empresa. “Corretores e imobiliárias recorrem frequentemente ao time para esclarecer dúvidas sobre processos, configurações e uso da plataforma”, contou Tatiana Dias, Supervisora de Suporte na Kenlo
Modo reativo: crescimento versus operação
A operação lidava com um cenário de alto volume e baixa previsibilidade. Internamente, o time descrevia a rotina como um verdadeiro “modo bombeiro”, pois o alto volume de solicitações gerava filas constantes e dificultava a priorização de atendimentos mais complexos.
+6 horas de tempo de primeira resposta
Mesmo para dúvidas simples, clientes esperavam horas.
Modo reativo constante
Time "bombeiro". Sem tempo para ações estratégicas, sempre apagando incêndios.
+50% de volume repetitivo
Mais da metade dos tickets eram dúvidas e orientações.
Baixo CSAT
Agilidade comprometida afetava a experiência do cliente.
As primeiras tentativas de escalar o suporte
Diante desse cenário, a Kenlo começou a buscar alternativas para reduzir o tempo de espera e aliviar a pressão sobre o time de suporte. Mas o problema não era apenas o volume de tickets, mas a natureza deles.
Mais de 50% do volume era de dúvidas simples e orientações que consumiam tempo da equipe e dificultavam a priorização de atendimentos mais complexos.
Mesmo com essas iniciativas, o time ainda enfrentava um desafio recorrente: equilibrar crescimento da base de clientes sem precisar aumentar o time na mesma proporção. Para isso, era necessário encontrar uma solução que realmente conseguisse absorver o volume de dúvidas operacionais sem comprometer a experiência do cliente.
Kenlo + Cloud Humans: uma parceria estratégica
É nesse contexto que a Cloud Humans entrou na operação, ajudando a transformar completamente a forma como a Kenlo atende seus clientes.
Principais ganhos:
Tempo de primeira resposta caiu de 6+ horas para 20 segundos.
+60% dos tickets resolvidos diretamente pela IA.
IA passou a ser vista como parceira, não como substituta.
CSAT consistentemente crescente (70% → 72%).
Aceleração no onboarding de novos colaboradores.
Liberação do time N2 para focar em atendimentos críticos e relacionamento com clientes.
As 4 fases de transformação
As 4 fases de transformação
A implementação da IA da Cloud Humans na Kenlo foi conduzida de forma gradual, combinando adaptação tecnológica e reorganização operacional do time de suporte.
Preparação & Contexto
Importação de histórico e definição do tom de voz da Nina (IA de atendimento da Kenlo).Setup & Customização
Personalização para público consultivo e público mais idoso.
Testes & Ajustes
Auditoria integrada e feedback contínuo para melhoria.
Go Live & Evolução
Lançamento com célula dedicada à auditoria contínua.
Curiosidade:
Internamente, a assistente passou a ser chamada de Nina. O nome e a identidade da IA foram definidos em um processo colaborativo dentro da empresa, envolvendo diferentes áreas na escolha do avatar e da personalidade da assistente. A iniciativa ajudou a aproximar a tecnologia do time e reforçar a ideia de que a IA seria mais uma integrante da operação.
A evolução da operação também levou à criação de uma função dedicada à auditoria e melhoria contínua da IA. Esse papel passou a ser responsável por revisar interações, ajustar conteúdos e garantir que o tom de voz da assistente permanecesse alinhado com o atendimento humano da Kenlo.
Transformação em números
Em pouco tempo, a operação de suporte da Kenlo passou por uma mudança significativa na forma como os atendimentos eram distribuídos entre humanos e automação. Os números abaixo mostram alguns dos resultados atingidos em 8 meses:
Métrica | Antes | Depois | Melhoria |
Tempo de primeira resposta | +6 horas | 20 segundos | 1.080x |
Tickets resolvidos sem escalonamento | ~0% | +60% | +60% |
Tickets retidos totais (Jan-Ago 2025) | 0 | 32.778 | Liberação |
CSAT (Satisfação do cliente) | ~60-65% | 72% | +12% |
Carga operacional do time | 100% manual | 20% manual | -80% |
A IA passou a absorver grande parte das dúvidas operacionais mais simples, reduzindo drasticamente o tempo de resposta e liberando o time humano para lidar com análises mais complexas e interações que exigem contexto e relacionamento
com o cliente.
O resultado foi uma combinação de ganhos operacionais e melhoria de experiência: respostas mais rápidas para o cliente e mais foco estratégico para o time de suporte.
O que mudou no mindset do time
PageAutomação = Liberação, não redução
A IA não substitui pessoas. Quem perde espaço é quem não aprende a trabalhar com ela. Agora o time pode focar em análises críticas, melhorias internas e casos mais complexos.
Envolvimento desde o início
Quando o time se sente dono do projeto, a adesão é natural e o sucesso vem muito mais rápido.
CX com dados é estratégia
Com a redução do volume operacional, o time passou a analisar padrões de dúvidas e identificar oportunidades de melhoria no produto.
Tom de voz importa
Comunicação clara, sem jargão técnico. Nosso público é consultivo e precisa de simplicidade.
Cloud Humans responde
A IA substituiu o time de atendimento da Kenlo?
Não. A IA passou a resolver dúvidas repetitivas e operacionais, permitindo que o time humano focasse em casos mais complexos, análises críticas e relacionamento com clientes.
Quanto tempo levou para implementar a IA?
A implementação inicial levou cerca de cinco semanas e foi dividida em quatro etapas: preparação, customização, testes e lançamento.
Qual foi o principal ganho da Kenlo com a IA?
Os principais ganhos foram: 1) redução do tempo de resposta de mais de 6 horas para cerca de 20 segundos. 2) mais de 60% dos tickets resolvidos automaticamente. 3) mais de 32 mil atendimentos retidos em 8 meses.
A IA funciona para públicos menos digitais?
Sim. A IA foi treinada com um tom de voz simples e consultivo, adequado ao perfil tradicional do mercado imobiliário.
