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Em parceria com a Cloud Humans, a Insider implementou agentes de IA capazes de automatizar atendimentos, antecipar problemas logísticos e ajudar clientes a escolher produtos no e-commerce, escalando a operação sem aumentar o time.
Sobre a Insider
A Insider é uma marca brasileira que se posiciona como uma empresa de tecnologia aplicada ao vestuário. Seus produtos combinam design e tecnologia têxtil. O relacionamento com o cliente é parte fundamental da experiência da marca, fazendo com que a operação de CX seja uma peça crítica para sustentar o crescimento da empresa. Seus clientes recorrem com frequência ao suporte para esclarecer dúvidas sobre produtos, tamanhos, trocas e pedidos, esperando respostas rápidas, claras e humanas.
Crescimento acelerado, pressão operacional e riscos em CX
Com o crescimento acelerado do e-commerce da Insider, o atendimento ao cliente passou a enfrentar um desafio típico de empresas digitais em expansão: acompanhar o ritmo do negócio sem comprometer a experiência da marca.
Em uma operação em que agilidade, clareza e empatia fazem parte da percepção de valor do cliente, CX não podia se tornar apenas uma área de suporte. Ele precisava crescer junto com a empresa, sem depender do aumento do time na mesma proporção. Isso significava lidar com mais demanda, maior pressão operacional e menos espaço para construir uma experiência realmente consistente.
O desafio, portanto, não era apenas atender mais. Era criar uma operação capaz de escalar com eficiência, preservar o toque humano nos momentos certos e sustentar o crescimento da empresa sem transformar atendimento em um limitador do próprio negócio.
Insider + Cloud Humans: uma parceria estratégica
Foi nesse contexto que a Insider iniciou a parceria com a Cloud Humans para redesenhar sua operação de atendimento com o apoio de IA.
Mais do que implementar um chatbot, o objetivo era construir uma operação em que agentes de IA pudessem absorver grande parte das dúvidas operacionais, mantendo a qualidade da experiência e liberando o time humano para interações mais complexas.
Principais mudanças:
A operação passou a contar com agentes de IA treinados com base no histórico de atendimentos e no contexto real da operação da Insider
A IA passou a atuar como primeira camada de atendimento (N1), respondendo dúvidas recorrentes e coletando informações antes de escalar casos mais complexos.
Os agentes de IA foram integrados aos fluxos de CX da empresa, permitindo respostas baseadas em dados operacionais e no contexto do cliente.
Com acompanhamento contínuo do time de CX, a IA passou a evoluir constantemente a partir das interações reais com os clientes.
As “fases da ClaudIA”
A implementação da IA na Insider foi estruturada como uma jornada de evolução. Em vez de lançar uma automação completa de uma vez, construíram a solução em etapas de maturidade.
Cada etapa ampliou o papel da IA dentro da operação, começando pelo aprendizado com interações reais e evoluindo até a criação de uma agente capaz de apoiar também o processo de vendas.
Transformação em números
Os resultados mostram que a automação não foi apenas um experimento tecnológico, mas uma mudança estrutural na forma como o atendimento da Insider opera. Com a evolução das fases da ClaudIA e a criação da IAra, a operação passou a resolver grande parte das interações diretamente pela IA, mantendo altos níveis de satisfação e liberando o time humano para atuar em frentes mais estratégicas.
Com a IA assumindo uma parte relevante do volume de interações, o time passou a dedicar mais tempo ao relacionamento com clientes, análise de padrões e melhorias na jornada. Isso trouxe mais previsibilidade para a operação e permitiu que a empresa escalasse o atendimento sem pressionar a estrutura de equipe.
A combinação entre IA e operação humana transformou o CX da Insider em uma estrutura preparada para crescimento acelerado. Hoje, a empresa consegue absorver aumentos significativos de volume sem comprometer a experiência do cliente ou precisar expandir o time na mesma proporção.
O que a Insider aprendeu ao implementar IA no atendimento
Cloud Humans responde
A IA substituiu o time de atendimento da Insider?
Não. A IA passou a atuar como a primeira camada de atendimento, resolvendo dúvidas recorrentes e operacionais. O time humano passou a se concentrar em interações mais complexas, relacionamento com clientes e melhorias na experiência.
Como a IA foi treinada para atender os clientes da Insider?
A IA foi treinada a partir do histórico de atendimentos da operação, combinando dados reais de interações com regras e curadoria do time de CX
A implementação da IA foi imediata?
Não. A evolução aconteceu de forma gradual, passando por diferentes fases de maturidade, iniciando por resolução de dúvidas recorrentes e depois apoiando a jornada de compra dentro do e-commerce.
Como a Insider garante a qualidade das respostas da IA?
O time mantém um processo contínuo de curadoria e revisão das interações. Esse acompanhamento permite identificar novas dúvidas dos clientes, ajustar respostas e garantir que o tom da assistente permaneça alinhado com o atendimento humano da empresa.
