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Com a Cloud Humans, a Lia transformou uma operação pressionada pelo aumento de mais de 50% no volume de tickets, implementou IA em 15 dias e liberou o time de CX para focar mais em renegociação, campanhas e casos complexos.
Sobre a Lia
A Lia é um checkout para infoprodutores e negócios digitais, que apoia parceiros em etapas que vão desde a análise de crédito e risco à gestão de pagamentos, repasses, cobrança e controle de inadimplência.
Nesse contexto, o time de CX atua principalmente na ponta B2C, atendendo alunos e clientes dos parceiros da empresa ao longo da jornada.
Isso coloca o time diante de uma operação em que resposta rápida, empatia e direcionamento correto fazem diferença tanto para a experiência quanto para a retenção de receita.
Quando o crescimento começa a pressionar a operação
Com o crescimento da operação, a Lia passou a lidar com um volume cada vez maior de tickets em uma jornada sensível, ligada a pagamentos, cobrança e renegociação. Nesse cenário, boa parte do esforço do time de CX ainda era consumida por demandas repetitivas e pelo acompanhamento constante da operação.
Mais do que ganhar velocidade, a operação precisava redistribuir melhor o esforço do time, tirando o foco do repetitivo e abrindo espaço para atendimentos com mais contexto, sensibilidade e impacto no negócio.
Da triagem limitada para uma operação de CX com IA de verdade
Para enfrentar esse cenário, a Lia contou com o apoio da Cloud Humans para aumentar a capacidade de retenção dos atendimentos de suporte, reduzir o peso das demandas repetitivas sobre o time e criar uma operação mais escalável.
Principais mudanças:
A IA passou a absorver boa parte das dúvidas simples e repetitivas, reduzindo a dependência do time humano para o atendimento básico.
O time de CX deixou de concentrar energia no volume operacional mais simples e ganhou espaço para atuar em renegociação, campanhas de recuperação e casos mais complexos.
A operação passou a responder clientes muito mais rápido, com primeira resposta em menos de 30 segundos nos atendimentos conduzidos pela IA.
O atendimento passou a manter alta satisfação mesmo com automação, mostrando que velocidade e qualidade puderam coexistir na nova operação.
O atendimento passou a manter alta satisfação mesmo com automação, mostrando que velocidade e qualidade puderam coexistir na nova operação.
Durante o processo, a Cloud Humans ajudou a Lia a identificar onde havia potencial real de retenção, estruturar uma base de conhecimento aderente à operação e colocar no ar uma IA customizada para o contexto da marca. Com isso, a automação deixou de servir apenas para triagem e passou a resolver boa parte do suporte de forma mais fluida, abrindo espaço para novos cenários de automação ao longo da operação.
Como a Lia colocou a IA em operação
A implementação foi desenhada para ser viável dentro da rotina da própria operação, sem depender de uma estrutura paralela ou de um projeto pesado de tecnologia. Com isso, a liderança de CX conseguiu conduzir o processo junto da Cloud Humans, o que ajudou a acelerar a entrada da IA na operação sem aumentar complexidade interna.
Curiosidade:
Um detalhe interessante desse processo foi a personalização da assistente com o nome “Lia”, o mesmo da marca. Isso ajudou a aproximar a experiência do contexto da operação e reforçou a percepção de fluidez no atendimento, a ponto de muitos clientes nem perceberem que estavam falando com uma IA.
Com a base validada na operação, a Lia começou a expandir o uso da IA para fluxos mais conectados à rotina do negócio. Entre os exemplos estão cenários como cancelamento com identificação automática do parceiro e emissão de segunda via via API, mostrando como a operação passou a ir além da triagem e do FAQ.
Os impactos da Lia (ClaudIA) na operação
A entrada da IA elevou a capacidade de retenção da Lia nos tickets de suporte e trouxe ganho imediato de velocidade no atendimento. Ao mesmo tempo, a operação manteve um nível alto de satisfação e deu ao time humano mais espaço para atuar em renegociação, campanhas e demandas mais complexas. Os efeitos apareceram tanto nas métricas operacionais quanto na forma como o CX passou a contribuir para a experiência e para a retenção de receita.
A leitura desses resultados fica ainda mais clara quando a retenção é analisada junto com a mudança no papel do time. Com a IA absorvendo boa parte do suporte repetitivo, a equipe passou a dedicar mais energia a renegociação e ações ligadas à recuperação de receita. Isso ajuda a entender por que o impacto da Cloud Humans aparece não só na eficiência do atendimento, mas também na forma como a operação distribui melhor esforço, velocidade e contexto entre IA e humano.
O que uma operação de CX com IA pode ensinar
Cloud Humans responde
Como era a operação antes da Cloud Humans?
Havia um bot de triagem com retenção de cerca de 4%, muito volume repetitivo e um time sobrecarregado, com dificuldade de escalar sem crescer proporcionalmente.
O processo de implementação foi complexo?
Não. A implementação levou 15 dias, foi simples, contou com apoio próximo da Cloud Humans e não exigiu envolvimento direto da equipe de tecnologia.
A IA prejudicou a personalização do atendimento?
Não. O principal aprendizado foi justamente o oposto: a IA potencializou a personalização, com experiência fluida e empática.
Quais resultados a Lia viu com a IA?
42% de retenção no primeiro mês, média de 70% de retenção nos tickets de suporte, 88% de CSAT com IA e primeira resposta em menos de 30 segundos em 100% dos casos.
Em que tipo de atendimento a IA passou a ajudar?
Em dúvidas repetitivas, fluxos de cancelamento com identificação via API e envio de segunda via de boletos via API, entre outros cenários.
