Quais as vantagens do chat no atendimento ao cliente?
Conheça as vantagens do chat no atendimento em relação a otimização de custos, velocidade de respostas, eficiência no suporte e mais.
Os aplicativos de mensagens instantâneas são bastante populares no Brasil e, por meio deles, as pessoas resolvem todo tipo de demanda. Esse comportamento chama a atenção para as vantagens do chat no atendimento ao cliente de empresas.
Por ser um canal fácil de acessar, o chat ganhou a preferência dos consumidores na hora de solicitar um atendimento comercial.
Em 2022, a Capterra divulgou os resultados de uma pesquisa nacional sobre atendimento ao cliente e 48% elegeram o chat ao vivo com um agente como o primeiro canal de atendimento para contatar uma empresa.
Como o canal número 1 na cabeça dos consumidores, implementar um chat no site oficial da companhia ou por aplicativos como o WhatsApp traz muitas vantagens para o cliente e para a empresa.
Isso porque estruturar um serviço nesse formato tem um custo-benefício melhor e permite utilizar modelos de trabalho igualmente mais econômicos, garantindo a qualidade do atendimento.
Continue lendo e conheça as vantagens do chat no atendimento ao cliente, além de descobrir como oferecer eficiência no suporte com uma operação otimizada.
Boa leitura!
8 vantagens do chat no atendimento
Além de ser a preferência de grande parte dos consumidores, existem outras vantagens do chat no atendimento ao cliente que destacam essa ferramenta diante de outras como telefone, e-mail e redes sociais.
Reunimos abaixo mais vantagens obtidas com essa escolha e como elas contribuem para otimizar a qualidade e eficiência no suporte. Confira!
1. Eficiência nos custos
O primeiro destaque entre as vantagens do chat no atendimento é a eficiência nos custos operacionais. Uma pesquisa da New Voice Media em parceria com a Contact Babel ressalta que um serviço de chat de atendimento custa 40% do valor de um serviço telefônico comercial.
Então, priorizar o canal de chat não só atende grande parte dos clientes, como também reduz os gastos mensais, o que ajuda a empresa a manter os investimentos dentro dos limites financeiros planejados.
2. Inclusão de automação
Os recursos de automação, ou seja, aqueles que executam tarefas automaticamente, também são uma das vantagens do chat no atendimento.
Um dos exemplos de automação é o chatbot, uma ferramenta conhecida no mercado de atendimento, que fica em terceiro lugar (7%) na preferência dos clientes, segundo a pesquisa da Capterra já mencionada.
O motivo é a preferência pela interação humana, sendo que, em alguns casos, o chatbot pode “tirar” a humanização do atendimento, robotizando as conversas ou não levando as respostas desejadas.
Na cloud humans, o chatbot não é usado no modelo tradicional para automatizar as respostas. Os atendentes são auxiliados por uma inteligência artificial que dá sugestões e corrige respostas.
Assim, a equipe segue o tom de voz adequado, dá respostas corretas e responde os clientes com agilidade.
3. Flexibilidade no atendimento
Outra das vantagens do chat no atendimento é a flexibilidade para montar a equipe que vai executar essa tarefa.
Hoje, um time de atendimento pode trabalhar remoto, integrado por meio de um software help desk como FrontApp, Zendesk, Intercom, Freshdesk, Kustomer, Hubspot e muitos outros.
Essa flexibilidade permite, inclusive, terceirizar o atendimento ao cliente com uma empresa especializada na área, contribuindo para a redução dos custos operacionais.
4. Conveniência para o cliente
A conveniência também é uma das vantagens do chat no atendimento. Existem extensões de site que redirecionam o cliente para o WhatsApp, onde ele pode começar uma conversa em poucos segundos.
Outro ponto que enfatiza a conveniência do chat é fazer outras coisas enquanto conversa com o atendimento da empresa. Na pesquisa da Capterra, 50% dos entrevistados apontaram esse detalhe como uma vantagem do chat.
E realmente é bastante conveniente, concorda? Assim, ninguém perde tempo e resolve sua questão rapidamente.
5. Escalabilidade da equipe
As empresas crescem e ampliam o mercado, portanto, é natural que a demanda de atendimento também aumente.
Escalar uma equipe de atendimento via chat é mais fácil do que em outros formatos. Se o serviço é terceirizado, por exemplo, a empresa contratada cuida de todos os detalhes.
Isso permite que o gestor de atendimento tenha tempo para se dedicar à parte estratégica, podendo delegar os ajustes operacionais ao parceiro.
6. Personalização das conversas
Sabia que muitas pessoas se sentem mais à vontade para explicar um problema quando escrevem? Por sinal, 54% dos entrevistados na pesquisa da Capterra que citamos ao longo do artigo destacaram esse ponto como uma das vantagens do chat no atendimento.
Uma vez que o cliente se expressa melhor, os atendentes conseguem personalizar as conversas, o que contribui para a humanização do atendimento.
O tom da conversa, os emojis (usados com moderação), as frases curtas e completas também trazem a dose de empatia necessária para entender o cliente com qualidade.
7. Velocidade no atendimento ao cliente
Se a conveniência é uma vantagem, a velocidade no atendimento ao cliente via chat é outro ponto positivo que deve ser priorizado pelas empresas.
Em um estudo realizado pela Super Office, o tempo de resposta mais rápido registrado foi de 7 segundos, mas a média foi de 2 minutos e 40 segundos.
Configure notificações no sistema de atendimento para que os agentes recebam um aviso quando o chamado for atribuído a eles. Outra opção é definir um aviso se um agente ativo não atender o chamado em 30 segundos. Enviar uma mensagem automática como "Respondemos em até um minuto” também ajuda a situar o cliente.
8. Satisfação do cliente
Fechando a lista de vantagens do chat no atendimento, temos a satisfação do cliente. E o motivo é simples: as pessoas não gostam de esperar.
Então, se a sua empresa dá respostas rápidas no chat, os clientes ficam felizes. Além disso, a equipe conclui mais atendimentos, o que evita sobrecarga de trabalho e ainda diminui o tempo de espera por suporte.
Uma estratégia de customer experience focada no cliente se beneficia muito das vantagens do chat no atendimento, pois elas melhoram as interações e evitam gargalos no processo.
Invista em uma experiência de atendimento personalizada
Gostou de saber as vantagens do chat no atendimento e quer implementar esse canal na sua empresa?
Antes, descubra o custo de cada ticket aberto na sua operação atualmente com a nossa calculadora de CX gratuita.
Depois, fale com os especialistas da cloud humans sobre como reduzir os custos com atendimento no seu negócio, criando uma operação eficiente que atenda à demanda da sua empresa.