Ruídos na comunicação via chat: causas + 3 dicas para evitar
Entenda o que são ruídos na comunicação, os tipos de ruído, principais causas e dicas de como evitá-los no atendimento ao cliente via chat.
Um cliente pode buscar atendimento no chat de uma empresa para solucionar uma dúvida ou solicitar suporte para resolver um problema. Independentemente do motivo, ele precisa receber um atendimento claro e objetivo e, para isso, não podem existir ruídos na comunicação.
Qualquer ponto que dificulte o entendimento do que ele precisa pode levar a uma demora para resolver a questão. Por conseguinte, o tempo extra esperando ainda deixa o cliente insatisfeito no fim do atendimento.
Aliás, a comunicação por escrito exige mais atenção dos atendentes para que as frases sejam coerentes e coesas, o que influencia diretamente o entendimento.
Já reparou como uma vírgula no lugar errado muda todo o entendimento de uma frase?
Sendo assim, se sua empresa oferece atendimento via chat é fundamental identificar a que tipos de ruídos as conversas estão sujeitas, as causas e como evitá-los.
Continue lendo o artigo e confira algumas dicas para melhorar a qualidade do trabalho prestado pelos atendentes.
Boa leitura!
O que é ruído na comunicação?
O ruído na comunicação pode ser definido como qualquer barreira que impede a transmissão de uma mensagem de maneira eficaz, prejudicando a compreensão do emissor e/ou do receptor.
Durante o atendimento ao cliente é comum existir algum nível de ruído, sobretudo se o cliente não souber se explicar ou se o atendente não for objetivo.
Por isso, é importante que a equipe seja bem treinada para escrever de forma clara, concisa e apropriada ao contexto da comunicação.
Mesmo escrevendo, o atendente deve estar atento para manter o tom de voz da comunicação da empresa e expressar empatia pela demanda do cliente.
5 tipos de ruídos na comunicação no atendimento ao cliente
Agora que você sabe o que é ruído na comunicação, é importante entender os tipos de ruídos que podem interferir na qualidade do atendimento ao cliente.
Existem cinco tipos de ruídos que podem afetar a comunicação. Confira!
- Ruídos físicos: barulhos do ambiente, como sons de telefone chamando, ventiladores ligados, pessoas falando, impressoras trabalhando etc.
- Ruídos fisiológicos: interferências como cansaço, dor de cabeça, dificuldade de enxergar, entre outros.
- Ruídos psicológicos: problemas com o receptor ou emissor no momento do atendimento, como nervosismo.
- Ruídos semânticos: uso de linguagem que dificulta a compreensão, como termos técnicos que o cliente não entende.
- Ruídos técnicos: falhas no canal utilizado, como conexão ruim, atraso no envio/recebimento de respostas e afins.
Como estamos enfatizando o atendimento via chat, apenas o ruído físico não vai interferir diretamente na comunicação com o cliente. Todos os demais podem afetar a qualidade da comunicação e impedir a compreensão da mensagem.
Por isso, não basta ter um software service desk bem configurado. Deve-se investir também na organização do ambiente, em um esquema de trabalho que permita pausas e, ainda, em treinamentos para aprimorar a escrita.
Quais são as principais causas do ruído na comunicação via chat?
Entre as principais causas de ruído na comunicação via chat podemos citar:
Ambiente desorganizado
Escrever exige foco e atenção dos atendentes. Para tal, o ambiente de trabalho deve ser configurado para que haja o máximo de silêncio, o que favorece a concentração da equipe.
O cliente não está ouvindo, mas se a equipe está em um ambiente caótico e desorganizado, onde pessoas circulam entre as mesas e equipamentos são utilizados, isso pode gerar ruídos na comunicação com o cliente.
Falta de atenção
Tanto o atendente quanto o cliente podem provocar ruídos na comunicação, se não estiverem prestando atenção na conversa.
É comum que um profissional atenda mais de uma chamada por vez, principalmente durante o pico de atendimento, o que exige o dobro de atenção para acompanhar o fluxo das conversas. Os clientes, por sua vez, costumam iniciar um chat de atendimento e fazer outras tarefas ao mesmo tempo.
Dessa maneira, é preciso que haja um esforço de ambas as partes para conseguir resolver as demandas com agilidade.
Linguagem muito específica
Outra causa de ruídos na comunicação é quando o atendente usa uma linguagem muito específica, com termos técnicos que o cliente não conhece.
Isso interfere diretamente na compreensão e, se o atendente está explicando o passo a passo, o cliente pode ter dificuldades para acompanhar. Por isso, a empresa deve priorizar o uso de palavras fáceis na hora de criar a base de conhecimento e alertar a equipe para evitar termos complicados.
Como evitar ruídos na comunicação no atendimento ao cliente?
Os ruídos na comunicação e suas causas podem ser evitados seguindo boas práticas de atendimento ao cliente via chat. Veja o que fazer para que o trabalho da sua equipe seja bem feito.
1. Priorize a comunicação clara, concisa e útil
Para evitar ruídos e ter uma comunicação eficaz nos atendimentos via chat, as mensagens devem ser escritas de forma:
- clara: os atendentes devem escrever sem gerar ambiguidades;
- concisa: ir direto ao ponto em relação à solicitação realizada;
- útil: avançar a conversa, fornecendo as informações conforme solicitado.
2. Faça treinamentos de atualização
Outra forma de evitar ruídos na comunicação é manter a equipe atualizada e bem treinada para aprimorar as habilidades em escrita, valorizando o aspecto conversacional. Os temas podem ser sugeridos pelo próprio time para que os treinamentos sejam bem aproveitados.
Leia também >>> Como fazer um treinamento de atendimento ao cliente: 5 dicas práticas.
3. Reorganize a distribuição da equipe
Além de habilidades técnicas, é importante pensar na qualidade da rotina de trabalho da equipe de atendimento.
Para que o cansaço mental e físico não cause ruídos na comunicação, os gestores podem reorganizar a distribuição da equipe, colocando mais atendentes online durante os picos de atendimento, além de melhorar a distribuição de tickets.
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