Porque a IA generativa pode dar um fim a discussão: "Área de CX é centro de custo ou geradora de valor?"
Entrei em uma discussão profunda com amigos sobre como a maioria das empresas enxerga sua área de experiência do cliente. Se uma empresa chama a área de "suporte" ou "SAC", as chances são altas de enxergarem como um centro de custo. Este debate não é novo—o papel do CX como centro de custo versus centro de valor sempre foi uma questão. Minhas experiências pessoais me levam a acreditar que - infelizmente - muitas empresas ainda veem seus departamentos de CX dessa forma. Agora, com os avanços da inteligência artificial, estamos diante de uma janela de oportunidades que pode mudar esse cenário para sempre. Será que a comunidade de CX está pronta para abraçar essa transformação e finalmente provar seu valor?
Este fim de semana entrei numa discussão profunda com amigos sobre como a maioria das empresas enxerga sua área de experiência do cliente.
Já começa por aí: se uma empresa chama a área de "suporte" ou "SAC" chances altas de enxergar somente como centro de custo.
PS: vou sempre me referir a "CX"como a área responsável pela gestão das jornadas de contato com cliente de uma empresa (suporte, relacionamento, atendimento etc).
Esta discussão não é nova—sempre houve um debate sobre o papel do CX como centro de custo versus centro de valor.
Minhas experiências pessoais me levam a acreditar que - infelizmente - boa parte das empresas ainda enxergam seus departamentos de CX como centro de custo. Nas pesquisas que vi sobre o tema, geralmente não é muito alto o % das empresas que dizem enxergar como centro de custo, mas no fim quem vai admitir isso? rs
Agora, o que para mim está muito claro é que a janela de oportunidades abertas pelos avanços da IA tem o potencial de encerrar essa discussão de uma vez por todas, tornando-se predominantemente uma área geradora de valor para a empresa: seja impactando as próprias métricas do negócio seja gerando insights para o negócio evoluir.
No entanto, acredito que essa transformação vai depender muito de como a comunidade de CX irá reagir e se adaptar a essas oportunidades, e tenho minhas dúvidas se a maioria vai aderir.
A Perspectiva do Centro de Valor
Vamos ser sinceros. Independente de qual seja sua área, é inegável que os profissionais de suporte ao cliente são muitas vezes os heróis anônimos de uma organização.
Eles estão na linha de frente da comunicação entre a empresa e seus clientes, proporcionando não apenas a resolução de problemas, mas também oportunidades para construir relacionamentos duradouros e lealdade. Uma interação bem conduzida no suporte pode transformar um cliente descontente em um defensor da marca. Essa mudança de centro de custo para centro de valor tem impactos tangíveis nos negócios. Empresas com suporte ao cliente superior tendem a ver taxas de retenção de clientes mais altas, maior valor vitalício do cliente e até aquisição de novos clientes através do boca a boca positivo.
E isso não se reflete somente no trabalho de atendimento em si. As empresas que empoderam suas áreas de CX para gerar insights e impactar as áreas de produto e tecnologia, geralmente são as que estão à frente dos seus competidores, iterando aprendizados mais rapidamente e garantindo que continuem colocando o problema dos seus clientes de fato em primeiro lugar.
A realidade muitas vezes é frustrante
Mas a dura realidade é que nem sempre a área de CX está orquestrada para gerar impacto real no negócio. Após interagir com profissionais de empresas menores até organizações com milhares de funcionários, passei a perceber que muitos têm dificuldade de se colocar num lugar protagonista mais protagonista no negócio.
Ok: Essa complacência pode ser resultado da cultura da empresa, que talvez não incentive um papel mais estratégico e presente para o CX. Mas mesmo assim, acredito que boa parte dessas pessoas deixam passar a oportunidade de se colocar no lugar que tanto almejam.
No meio de startups é comum ouvir o termo "Know your numbers" que significa conhecer profundamente os KPIs relevantes da sua área de atuação. Nesse sentido, muitos profissionais de CX não "conhecem seu próprios números" e não buscam entender como sua área impacta as métricas fundamentais do negócio, como por exemplo a taxa de retenção dos clientes, Net Promoter Score (NPS) e custo de aquisição de clientes (CAC).
Outro fenômeno que já notei é que há muitos profissionais delegam toda e qualquer atividade relacionada à escolha e uso das ferramentas para os times de tecnologia e produto, deixando de desenvolver conhecimentos importantes que poderiam inclusive servir para ganhar mais protagonismo na empresa. Conhecer bem as ferramentas e entender como utilizá-las para melhorar a experiência do cliente é crucial para que os profissionais de CX possam assumir um papel mais estratégico e influente dentro da empresa.
IA: O Fator Transformador
A boa notícia é que nunca foi tão fácil obter este protagonismo;
A mudança de paradigma que a inteligência artificial está trazendo é assustadora.
Não só por estar remodelando como os seres humanos trabalham mas pelo acesso democrático. Quando a internet surgiu, por muitos anos foi um luxo ter acesso a uma rede privada. Com a IA é diferente, literalmente qualquer pessoa que já tem um dispositivo móvel já tem acesso e pode começar a usar.
E as barreiras que a IA pode derrubar e abrir para esses profissionais são tantas!
Por muito tempo os profissionais de CX foram prejudicados pela necessidade de depender das equipes de tecnologia para construir processos e integrar soluções. A IA muda o jogo ao fornecer ferramentas que permitem que os profissionais de CX se tornem mais autossuficientes e implementem soluções de forma autônoma.
Através de ferramentas de automação de respostas e também as de "co-piloto", equipes têm a chance de reduzir drasticamente sua carga com suporte, abrindo espaço para que mais tempo e recursos sejão destinados a projetar e implementar processos.
A IA pode lidar com consultas e tarefas rotineiras, liberando os agentes humanos para se concentrarem em interações mais complexas. Isso melhora a experiência geral do cliente e permite que as equipes de suporte entreguem um valor mais alto.
Análises impulsionadas por IA podem fornecer insights profundos sobre o comportamento e preferências dos clientes, permitindo que os profissionais de CX consigam gerar insights com menos esforço e mais adaptabilidade.
E a lista continua….
Porque isso está mais na sua mão do que imagina
Como comentei acredito que estamos em um ponto de inflexão para acabar com essa discussão de uma vez por todas.
Está na nossa mão elevar o padrão e abraçar essas tecnologias, mas não vai ser fácil.
Muitos profissionais de CX estão reclamando que suas empresas não consideram importante a adoção de ferramentas de IA, ou que os executivos não veem valor em incorporá-las no dia a dia. Se for o seu caso, gostaria de te perguntar: seja qual for a batalha que está passando, qual seu nível de convicção do potencial da sua ideia?
Você consegue argumentar seu plano dentro do panorama das metas de negócio da sua empresa?
Qual o impacto esperado e qual métrica de negócio? (sim, tem que ser mensurável);
Se você não sabe responder essas perguntas com confiança, provavelmente não fez o dever de casa necessário para a transformação que está propondo. E isso precisa ser feito, independente da sua área de atuação.
Afinal, é a sua ideia, não é?
Agora se você já fez tudo isso e esgotou as ações possíveis para convencer sua empresa a aderir a esse novo mundo de oportunidades, provavelmente você não está no lugar certo. Mas aí é tema para um novo post 😎
Autor
Bruno Cecatto é um dos fundadores da Cloud Humans e lidera a área de operações da startup. A empresa permite que organizações de diversos tamanhos e setores usufruam da inteligência artificial generativa, reduzindo drasticamente suas demandas de suporte. Companhias renomadas como Nuvemshop, Insider e CRMBonus já utilizam a "ClaudIA", a IA conversacional da Cloud Humans. Integrada a sistemas de suporte como Zendesk e Intercom e outros. A ClaudIA automatiza mais de 60% de toda a carga de suporte dessas empresas.
