Experiência do cliente na Black Friday: 5 dicas para ter sucesso
Entenda a importância da experiência do cliente na Black Friday e aprenda dicas para organizar as estratégias e a gestão nesse período.
Com o fim do ano se aproximando, chega um momento muito esperado por clientes e empresas que é a Black Friday. Se você tem um negócio e já está articulando suas ofertas para a data, por acaso já pensou também em como vai ser a experiência do cliente na Black Friday?
Conquistar o cliente é o ápice do processo de vendas, mas seria excelente se essa relação não parasse por aí, concorda?
O novo consumidor digital é exigente e demanda que as empresas entreguem mais que apenas preço baixo. Por isso, engajar o cliente na Black Friday exige que os negócios criem uma experiência marcante o suficiente para que seja lembrada no futuro.
Seu objetivo é oferecer uma experiência do cliente marcante nesta Black Friday? Continue lendo e confira as dicas que selecionamos para te ajudar no planejamento da sua gestão de vendas.
Boa leitura!
Qual a importância da gestão da experiência do cliente na Black Friday?
A gestão da experiência do cliente na Black Friday é importante porque os consumidores que chegam até você pelas ofertas dessa época tem potencial de se tornarem clientes fiéis da sua marca.
Porém, alcançar esse resultado depende de como o cliente vai passar pelo processo de compra e do atendimento que ele recebe antes, durante e depois da venda.
O objetivo é que ele perceba que é seguro comprar da sua empresa e seja acolhido por um atendimento humanizado, seja ao pedir uma informação, tirar dúvida ou até ao fazer uma reclamação.
Na pesquisa ‘Black Friday 2022: termômetro de consumo’ feita pela Globo, os entrevistados classificaram algumas afirmações em uma escala de 1 (discordo totalmente) a 5 (concordo totalmente).
Uma em específico que se relaciona com a experiência do cliente (obteve média de 4,2) foi a seguinte: “Prefiro lojas online que tenham atendimento humanizado e não me encaminham para um atendimento por chat ou voz com um robô”.
Por isso, o omnichannel também é uma característica para a qual o consumidor está mais atento e espera encontrar tanto no atendimento, podendo se comunicar por vários canais, quanto nas vendas, tendo a opção de comprar online e retirar na loja.
71% dos entrevistados na pesquisa consideram o omnichannel uma boa experiência de compra. Esses dados reforçam a importância das empresas terem processos de gestão consolidados e alinhados às necessidades do seu público-alvo.
Como melhorar a estratégia de atendimento ao cliente na Black Friday?
Agora que você já entende a importância, listamos algumas dicas para que a experiência do cliente na Black Friday seja marcante e engaje o público com a marca.
1. Saiba os pontos-chave da jornada do cliente
Os donos de negócio que tem como objetivo oferecer uma experiência do cliente na Black Friday com foco no pós-venda e em aumentar o lifetime value (LTV), precisam conhecer os pontos-chave da jornada do cliente.
A jornada do cliente é o caminho percorrido até a finalização da compra. Sabendo cada ponto de contato, a empresa pode analisar se o processo pode ser encurtado, por exemplo, ou se falta alguma etapa importante.
Dessa forma, a empresa alinha os canais de comunicação que estarão disponíveis para atender o cliente nas etapas onde eles costumam ter mais dúvidas.
Além disso, o gestor consegue preparar sua equipe para as datas de pico de atendimento, repassando os principais problemas, dúvidas e fazendo treinamentos para dar respostas rápidas.
2. Reforce o treinamento omnichannel da equipe
Por falar em treinamento e omnichannel, a experiência do cliente na Black Friday não será marcante o suficiente sem a capacitação da equipe para oferecer um atendimento multicanal eficiente.
Como a multicanalidade está tanto na parte de vendas quanto na comunicação, a equipe precisa saber se o cliente pode ou não comprar online e retirar na loja física, quanto tempo demora para o produto ficar disponível, como funciona a troca, etc.
A demanda por atendimento na Black Friday aumenta bastante, então treinar a equipe para ficar afiada nas respostas básicas, dá agilidade ao trabalho e contribui para resolver os chamados no primeiro contato.
Leia também >>> Atendimento na Black Friday: 5 dicas para gerenciar pico de chamados.
3. Inclua ofertas de cross selling e upselling
Na Black Friday, os clientes esperam encontrar o melhor preço para o produto que desejam comprar, certo? Para que a experiência da sua empresa seja mais atraente, inclua sugestões de produtos para complementar a compra (cross selling).
Outra alternativa é incluir produtos da mesma categoria, mas superiores que os clientes também pesquisam (upselling) como sugestão.
Essa é uma oportunidade de aumentar o valor médio dos pedidos e de ajudar o cliente a comparar as vantagens de fazer uma compra completa. No caso do cross selling, essa estratégia também pode ser realizada no pós-venda para os compradores da Black Friday.
4. Tenha atenção ao atendimento pós-venda
Os consumidores conquistados pela experiência do cliente na Black Friday não terminam sua jornada na conclusão da venda. Então, a equipe de atendimento precisa continuar atenta no pós-venda.
Além de ter as ferramentas necessárias de comunicação e atualizar o treinamento, analise se será necessário reforçar a equipe com mais pessoas com base no histórico das Black Fridays anteriores.
Mais profissionais trabalhando evitam um tempo longo de espera durante o pico de atendimento e também ajuda na qualidade da comunicação, pois todos estarão alinhados com as informações básicas e terão segurança para lidar com problemas mais sérios.
5. Monitore as métricas que avaliam a experiência do cliente
As pesquisas de satisfação são ferramentas essenciais para saber como foi a experiência do cliente na Black Friday. Então, faça esse monitoramento e leve os resultados para a equipe.
Os erros apontados permitem melhorar as próximas ações. Já os pontos positivos podem ser usados para criar novas ofertas e gerar ideias de como esses clientes podem ser fidelizados.
Dessa pesquisas podem ser retiradas métricas importantes como:
- Net Promoter Score (NPS): para saber a satisfação imediatamente após a compra e se o cliente indicaria a empresa;
- CSAT: para saber como o cliente se sentiu depois de receber a compra em casa;
- CES: para saber se o cliente aprova e considera o processo de compra e atendimento fácil e intuitivo.
Conheça outros indicadores no artigo: Quais são os indicadores de atendimento para monitorar?
Prepare sua empresa para a Black Friday
Para ter um customer experience estratégico, é importante ter uma equipe de atendimento capacitada para atender bem na Black Friday e fora dessa época do mercado também.
Está planejando terceirizar uma parte do atendimento ou precisa atualizar seus processos para aproveitar o aquecimento do mercado no fim de ano?
A cloud humans pode ajudar a sua empresa a otimizar os processos de suporte e os relacionados à experiência do cliente. Assim, sua equipe é capacitada para prestar um serviço de atendimento humanizado, rápido e assertivo.
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