Quais os desafios do Workforce Management nas empresas?
Entenda o que é, o papel do WFM nas empresas e os principais desafios do Workforce Management nas operações de atendimento ao cliente.
Ao longo dos anos, empresas passam por diferentes desafios como o aumento de faturamento, o crescimento das operações, a expansão de equipes, etc. Isso gera demandas para a gestão, especialmente em relação aos profissionais do time.
Por isso, as companhias investem em superar os desafios do Workforce Management para consolidar uma boa gestão, principalmente em relação aos colaboradores, com rotatividade, treinamentos e aprimoramento dos processos.
Esse tipo de sistema ajuda os gestores na organização e no monitoramento do trabalho dos colaboradores da área de suporte, automatizando tarefas e gerando dados para auxiliar nas melhorias necessárias.
Então, além de investir em formas de aprimorar a experiência do cliente, um software de WFM também é uma ferramenta útil que pode ser adicionada para melhorar o desempenho interno dos colaboradores.
Já conhece o tema, mas não sabe exatamente o que é Workforce Management, qual o seu papel no serviço de atendimento das empresas e os principais desafios da sua implementação?
Continue lendo, pois respondemos a cada um desses tópicos ao longo deste artigo. Boa leitura!
O que é Workforce Management?
O termo Workforce Management (WFM) é traduzido como gestão da força de trabalho e é um sistema computacional especializado no gerenciamento de todos os pontos relacionados ao desempenho das equipes nas empresas.
O objetivo é conseguir oferecer a melhor experiência, mantendo uma infraestrutura de custo acessível e com um time do tamanho necessário, de acordo com as operações.
Para conseguir organizar esse cenário, os gestores usam as seguintes informações para fazer o Workforce Management:
- demanda de atendimento;
- competências necessárias para cada turno de trabalho;
- sazonalidade das chamadas;
- índice de turnover (rotatividade de funcionários);
- indicadores de desempenho por colaborador.
Essas informações ajudam os gestores a terem uma visão ampla do trabalho que deve ser feito e, consequentemente, de como dimensionar e otimizar o trabalho dos operadores.
Driblar os desafios do Workforce Management também ajuda a fazer projeções mais assertivas em relação às metas, evitando sobrecarga e insatisfação da equipe com uma dinâmica de trabalho cansativa e com objetivos inalcançáveis.
Qual o papel do WFM na operação?
O atendimento ao cliente é um setor complexo e que precisa ser muito bem gerenciado, por isso, o WFM tem um papel importante nessa operação.
Considerando a variedade de demandas que os clientes geram, o volume de atendimento recebido e como esse volume varia ao longo do mês, é necessário estruturar a equipe para que ela trabalhe com o máximo de eficiência possível.
Isso vai evitar sobrecarga de trabalho, excesso de horas extras que aumentam os custos mensais, desequilíbrio do clima organizacional da empresa, etc.
Uma equipe funcional e bem alinhada permite, inclusive, melhorar os índices de conversão em alguns setores como o de e-commerce. Receber uma resposta rápida para uma dúvida sobre um produto, por exemplo, pode ser um fator decisivo para garantir a compra.
Os processos de uma empresa são interligados e o sucesso de um pode levar a outro, o impulsiona a empresa sempre para frente.
Quais os desafios do Workforce Management?
Agora que você sabe o que é e o papel do WFM em uma empresa, é importante ponderar que existem desafios do Workforce Management que influenciam nos resultados que podem ser obtidos.
Então, o processo vai exigir bastante empenho dos gestores para alinhar a equipe ao software de WFM. Mesmo sendo um trabalho desafiador, superar cada ponto ao longo da jornada traz resultados vantajosos.
Veja os principais desafios do Workforce Management que devem ter atenção especial:
Prever adequadamente o volume de tickets
Prever o volume de tickets é um dos desafios do Workforce Management, principalmente porque é um dado que varia bastante. É a partir do volume que é possível dimensionar o número de atendentes da equipe, a carga horária e escala de cada profissional.
Mesmo que o software de WFM identifique os picos de chamados ao longo do dia, isso não significa que será assim todos os dias, pois algo pode causar um aumento exponencial em uma semana e na outra as operações voltarem a um nível normal.
Então, o volume irregular de chamadas vai exigir mais tempo e empenho dos gestores para chegar a conclusões assertivas. Por isso, é importante ter em mente que certos processos vão levar mais tempo para serem alinhados e a equipe precisa estar ciente e receber apoio dos gestores no caminho.
Controlar os custos de atendimento
Outro desafio do Workforce Management é o controle de custos de atendimento. A sazonalidade das chamadas é um dos fatores que influencia no gerenciamento dos gastos.
Nos períodos de alta, o trabalho vai exigir ajustes na equipe para que a demanda de chamadas seja atendida, sem afetar a qualidade e a agilidade da experiência do cliente.
Isso exige atenção dos gestores para prever essas fases e reforçar a equipe com antecedência, assim como acionar outros departamentos como o RH para contratação e o financeiro para os ajustes de custo.
Ou seja, o trabalho com Workforce Management dificilmente será uma linha reta, mas é possível gerenciar as alterações de volume e de custos e planejar para que a empresa mantenha a consistência do trabalho.
Engajamento da equipe
Todo processo novo pode gerar algum tipo de estranhamento e até resistência às mudanças. Esse também é um dos desafios do Workforce Management.
Acompanhar de forma individual a produtividade, o cumprimento das escalas e do SLA, o tempo de atendimento, entre outros dados deve ser tratado como uma medida benéfica que vai render informações para melhorar a política de bonificações da empresa.
Criar um cronograma de implementação do software de WFM, incluindo treinamentos, feedbacks e ajustes também contribui para engajar a equipe com o novo sistema.
Invista constantemente na sua equipe
Uma equipe de atendimento satisfeita e motivada com o trabalho é resultado de um bom gerenciamento e as empresas precisam estar atentas à qualidade da estrutura oferecida e dos processos de treinamento que alinham os colaboradores aos processos.
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