5 exemplos e a importância do customer experience estratégico nas empresas
Entenda a importância do customer experience estratégico e como cinco marcas utilizaram controle estratégico de CX para crescer o negócio.
Atualmente, o desafio das empresas no mercado vai além de criar um produto ou serviço para os consumidores comparem. Afinal, todos os negócios têm esse objetivo. O diferencial está em criar um customer experience estratégico que envolva ações que atraiam, convertam e fidelizem os clientes.
Por isso, entender o que é customer experience estratégico (CX) e sua importância ajuda a identificar oportunidades que vão agregar novos diferenciais para a experiência do cliente.
Mas por que investir tanto em um controle estratégico de CX? Um dos motivos que justifica o empenho para criar uma experiência marcante é que o bom atendimento é vital para 96% dos consumidores considerarem se tornar clientes fiéis de uma marca.
Essa fidelidade não significa apenas compras recorrentes. Os clientes satisfeitos indicam para os amigos, familiares e conhecidos, tornando-se promotores da marca.
Para entender melhor o papel do customer experience estratégico na prática, explicamos neste artigo:
- Qual a importância do customer experience?
- 5 exemplos de customer experience estratégico
- Como melhorar o customer experience?
Boa leitura!
Qual a importância do customer experience?
O customer experience é um setor estratégico nas empresas porque é ele que planeja e orienta as ações com potencial de destacar a marca dos concorrentes.
Com grande parte do processo de compra e de interação com o cliente acontecendo online, um atendimento impactante vai além de preços atrativos, descontos e entrega rápida.
Para se destacar entre a concorrência, é preciso criar e oferecer experiências e campanhas mais centradas no cliente, pois isso dá ao seu público-alvo um motivo convincente não só para comprar pela primeira vez, mas também ser um cliente fiel.
Dessa forma, o objetivo é ter clientes satisfeitos e também um apoio no marketing boca a boca para amigos, familiares e colegas, o que aumenta as chances de gerar mais vendas.
Por isso, fique atento ao velho discurso de que customer experience é apenas uma despesa e não negligencie o potencial da área dentro do seu negócio.
Leia também: 5 ações para aumentar a satisfação do cliente.
5 exemplos de customer experience estratégico
Para reforçar ainda mais a importância do customer experience, reunimos exemplos de estratégias utilizadas por cinco grandes empresas do mercado. Confira!
1. Microsoft
A Microsoft deu uma guinada no posicionamento da marca, baseando suas ações em customer experience. No início dos anos 2000, a empresa de Bill Gates mudou de estratégia e passou a focar em parcerias e nos clientes.
Empresas B2B colaboraram com a Microsoft fornecendo feedbacks valiosos que ajudaram a criar os produtos desejados pelo mercado, além de democratizar o acesso às tecnologias que facilitam o trabalho.
A Microsoft também se tornou uma presença forte nas redes sociais, especialmente no Twitter, onde tem perfis específicos para engajar os seguidores em temas como carreira, desenvolvimento, eventos, segurança e atendimento ao cliente.
O exemplo de CX da Microsoft mostra como a estratégia é viável para qualquer tipo de negócio. O principal é estar próximo dos clientes, solicitar feedbacks e trazer inovações e mudanças desejadas para estimular o engajamento com a marca.
2. AirBnB
O AirBnB também é outro exemplo interessante de customer experience focado na personalização da experiência do cliente.
A empresa tem dois públicos claros e distintos do seu serviço: os anfitriões que têm um lugar para oferecer e as pessoas que procuram um lugar para ficar.
Pensando nisso, o AirBnB tem na mesma plataforma espaços específicos para cada público, onde os usuários podem se cadastrar como anfitriões ou pesquisar por hospedagem em um local.
Além disso, a empresa uniu ao CX o User Experience (UX), criando um site e aplicativo com o mesmo branding e design. Identificar oportunidades no negócio e melhorar o acesso do cliente a elas, é uma estratégia fundamental para ter sucesso.
Leia também: Como inovar no atendimento ao cliente? 5 dicas para empresas.
3. Ugg
A marca Ugg é sinônimo de conforto, concorda? É uma das marcas mais populares do varejo norte-americano e, assim como outras empresas, viu suas vendas no varejo retraírem com a chegada da pandemia.
Porém, conforto era justamente o que as pessoas precisavam e queriam durante o isolamento social. E a Ugg soube aproveitar esse momento, oferecendo ao cliente justamente o que eles queriam.
Redirecionando a estratégia de vendas para o digital, a Ugg criou em seu site oficial uma lista com produtos essenciais da marca para ficar em casa como roupões, sandálias, almofadas, cobertores e outros itens de vestuário.
Ou seja, mesmo sem sair de casa, a Ugg conseguiu se manter presente e relevante na rotina dos clientes, oferecendo o tão desejado conforto.
4. Adidas
A Adidas mudou a trajetória da sua marca ouvindo e analisando as mudanças no comportamento de consumo de seus clientes.
Primeiro, a marca concluiu que seu público-alvo agora preferia comprar online. Com isso, a empresa redirecionou seus investimentos para criar site, aplicativo e uma comunicação personalizada para o digital, utilizando insights extraídos de dados e do engajamento dos clientes.
Por meio de feedbacks dos consumidores, a Adidas identificou o desejo por produtos mais sustentáveis. A marca, inclusive, criou um tênis fabricado a partir de resíduos plásticos retirados do oceano e tem vários produtos com matéria-prima reaproveitada.
Ao investir em CX, sua empresa pode encontrar novas trajetórias e até mesmo se estabelecer como líder em inovação na sua área.
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5. Pura Vida
A Pura Vida, uma marca de acessórios dos Estados Unidos, seguiu uma estratégia de customer experience muito interessante para aumentar seu alcance no mercado.
Para reforçar o SEO, a marca incluiu pequenos comentários de clientes em todas as páginas de produto do site. Dessa forma, os usuários visualizavam opiniões sobre o produto que ele estava visualizando ou que acabaram de comprar.
Muito mais do que apenas frases, os depoimentos funcionaram como recomendações personalizadas. A criação de uma comunidade ainda incentiva a troca de opiniões e enriquece a experiência com a marca.
Como melhorar o customer experience?
Para ter um customer experience estratégico e que traz resultados é preciso alinhar a equipe, incluir ferramentas, ajustar processos e trabalhar com base nos feedbacks.
Para que essas informações sejam coletadas e os atendimentos sejam precisos e diretos ao ponto, ter um time alinhado com a base de conhecimento da empresa é fundamental.
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