Como estruturar uma área de atendimento ao cliente? 6 passos
Aprenda o passo a passo de como estruturar uma área de atendimento ao cliente com os requisitos básicos para criar processos consistentes.
Saber como estruturar uma área de atendimento ao cliente é um passo importante, seja para montar uma operação do zero ou analisar possibilidades de melhoria no esquema atual.
As empresas estão cada vez mais empenhadas em oferecer uma experiência de qualidade e manter um relacionamento próximo com seus clientes.
Nesse sentido, 80% dos líderes de negócios planejam aumentar seus orçamentos de atendimento ao cliente em 2023, segundo o novo relatório CX Trends, elaborado anualmente pela Zendesk.
Unir a disponibilidade de investimento à capacidade de organização estratégica dos processos de uma área de atendimento ajuda a projetar uma estrutura orientada para o crescimento.
Continue lendo o artigo e aprenda como estruturar uma área de atendimento ao cliente com os requisitos que sua equipe deve cumprir para superar as expectativas do consumidor!
Boa leitura!
Passo a passo para criar uma área de atendimento ao cliente
As etapas para estruturar uma área de atendimento ao cliente abordam os principais pontos que uma operação precisa ter.
Cada negócio pode avaliar os pontos abaixo de acordo com sua estrutura atual, definindo novos processos ou melhorando os existentes. Com isso em mente, veja passo a passo como montar um SAC na sua empresa:
1. Definição dos canais utilizados para atendimento
O primeiro passo de como estruturar uma área de atendimento ao cliente é a definição dos canais que serão utilizados. A escolha é feita considerando o perfil do cliente.
Por exemplo, uma empresa com foco no digital pode priorizar apenas canais online, como: chat, Whatsapp, e-mail e mensagens diretas via redes sociais.
Tenha em mente que os canais online de conversação por de texto são estratégicos para a maioria das empresas, pois o novo consumidor digital incorporou essas mídias no seu dia a dia.
2. Descrição dos tipos de atendimento e níveis de chamados atendidos
Dando sequência ao trabalho para estruturar uma área de atendimento ao cliente, dois pontos devem ser descritos: tipo de atendimento e níveis de chamados.
Os tipos de atendimento são ativo, reativo ou ambos. No ativo, a equipe entra em contato com os clientes para fazer ofertas de vendas. No reativo, os agentes estão disponíveis para atender demandas, reclamações ou dúvidas dos clientes. Por fim, há o modelo que mescla os atendimentos ativo e reativo, podendo migrar de um formato para outro.
Essa decisão é estratégica porque está ligada aos custos. Quanto maior e mais complexa for a operação, maior é o gasto para mantê-la ativa.
Os níveis de chamados atendidos também precisam ser descritos para que a equipe saiba como proceder. No caso, o escalonamento de chamados agiliza a distribuição dos tickets quando os atendentes são divididos por especialidade ou tipo de problema.
Dessa maneira, o atendimento ao cliente segue o caminho mais rápido e eficiente para resolver os chamados, além de evitar a sobrecarga de trabalho.
Os níveis mais comuns são:
- nível 1: é a equipe que recebe e resolve problemas simples e pontuais;
- nível 2: é a equipe que tem conhecimento técnico para soluções de média complexidade;
- nível 3: é a equipe responsável pelo suporte presencial de alta complexidade.
As descrições sobre esses e outros detalhes da estrutura devem ser explicadas no SLA de atendimento, que mostra o que a empresa se compromete a entregar ao cliente.
3. Criação do horário de atividade da equipe
A criação do horário de atividade da equipe também é um passo importante para estruturar uma área de atendimento ao cliente. Nessa perspectiva, confira adiante algumas perguntas que devem ser respondidas.
- O atendimento segue o horário comercial ou um período personalizado?
- A empresa tem atendimento 24 horas com equipe humana ou apenas com chatbot?
- A equipe está ativa só nos dias de semana ou inclui a escala no fim de semana?
Lembre-se que o horário comercial pode variar, começando a jornada de 8h às 17h ou de 9h às 18h. Logo, é importante definir os intervalos de almoço e outras pausas para que, quando uma equipe sair, outra a substitua e mantenha o atendimento ativo.
4. Estruturação da equipe
A montagem da equipe é outra definição importante do passo a passo para criar uma área de atendimento ao cliente.
A primeira decisão é se a equipe será interna ou terceirizada. Aqui, o fator custo-benefício tem impacto direto. Afinal, as empresas que desejam economizar tendem a terceirizar o trabalho com fornecedores especializados na área.
Se o time for interno, o próximo passo é a organização dos períodos. Geralmente, as equipes de atendimento se dividem em turnos para que existam pausas na jornada. E, caso o serviço seja terceirizado, essa organização ficará por conta da empresa contratada.
Outro detalhe importante para a estruturação da equipe é a definição do volume máximo de chamados por atendente e da estratégia para momentos de pico de atendimento do dia ou do ano, a fim de manter a produtividade e agilidade das respostas.
5. Utilização de ferramentas de atendimento
A utilização de ferramentas de atendimento favorece tanto a parte operacional quanto a parte estratégica.
Com softwares de service desk, os atendentes conseguem ser ágeis para atender chamados e pesquisar informações sobre o cliente e sua demanda.
Os gestores ainda têm facilidade de organizar o gerenciamento de tickets e extrair insights para melhorar a personalização do atendimento.
Na pesquisa CX Trends 2023, 79% dos líderes concordam que os dados de atendimento ao cliente são valiosos e devem ser aproveitados para personalizar as interações.
Na cloud humans, por exemplo, os recursos de inteligência artificial são utilizados para definir a distribuição de tickets e auxiliar os atendentes com sugestões de respostas.
6. Seleção de indicadores para avaliação de resultados
O último passo para estruturar uma área de atendimento ao cliente é selecionar os indicadores de atendimento e qualidade que vão guiar as análises de resultados.
Ter objetivos e metas claras e quantificáveis é essencial para manter a melhoria contínua dos processos de uma área de atendimento.
Por falar nisso, sua empresa quer aumentar a satisfação dos clientes? O indicador CSAT serve de guia para esse objetivo junto com outros que são relevantes, como:
- tempo de primeira resposta;
- produtividade por agente;
- principal canal de atendimento;
- custo por ticket.
Como estruturar os processos de uma área de atendimento?
Agora que você conhece os requisitos básicos para uma área de atendimento ao cliente funcionar com qualidade, já pode pensar em (re)estruturar o processo do seu negócio.
Faça um diagnóstico de CX gratuito e, a partir de suas métricas de atendimento e suporte atuais, obtenha insights para elevar o nível da sua operação.
Aliás, a cloud humans auxilia sua empresa a otimizar os processos de atendimento e os relacionados à experiência do cliente para que a equipe preste um serviço humanizado, rápido e assertivo.
Para isso, utilizamos, entre outros recursos, tecnologias como inteligência artificial (IA) que orienta a divisão de tickets entre os atendentes e o volume ideal para cada um. Dessa forma, o atendimento é iniciado, em média, de 30 segundos até 1 minuto.
Fale com nossos especialistas que estão disponíveis para apresentar nossa solução e mostrar o quanto ela pode ajudá-lo a atingir seus objetivos de negócio.