Atendimento personalizado ao cliente: 6 técnicas + exemplos
Entenda o que é e qual a importância do atendimento personalizado ao cliente, além de técnicas de personalização do relacionamento e exemplos.
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Uma boa experiência é tudo, mas já pensou em unir esse fator a técnicas de atendimento personalizado ao cliente? Esse pode ser “O” diferencial entre sua empresa e a concorrência.
Em levantamento da consultoria PwC, 35% dos clientes afirmaram que a confiança é um dos três principais motivos para escolher uma marca. E o atendimento personalizado estabelece essa confiança desde o primeiro ponto de contato.
A postura empática dos atendentes e a qualidade do atendimento mostram que a empresa está empenhada em oferecer o que o cliente busca.
Essa percepção de que o seu interesse está no centro, guiando a comunicação e as soluções apresentadas, é muito valiosa para proporcionar uma experiência marcante — e que não será esquecida!
Quer aprender como fazer um atendimento personalizado ao cliente com técnicas simples, mas eficientes? Continue a leitura e confira todas as dicas.
O que é o atendimento personalizado?
Atendimento personalizado significa conhecer os clientes e usar essas informações para criar uma experiência única e exclusiva em cada interação. Afinal, não existem dois clientes iguais.
Seguindo uma abordagem personalizada, a empresa lida com os clientes como indivíduos, identificando suas características, comportamentos e preferências que lhe são peculiares.
Na pesquisa ‘The Modern Age of CX Messaging’ feita pela Kustomer, 77% dos consumidores afirmaram que gostam quando as empresas se comunicam de forma proativa e personalizada e 87% valorizam experiências que geram gratificação instantânea.
Por que personalizar o atendimento ao cliente?
Personalizar o atendimento possibilita que as empresas construam relacionamentos mais profundos e significativos com os clientes.
À medida em que a equipe se empenha para aprender mais sobre o perfil dos clientes, as chances de entender o que os motiva e mantém engajados junto da empresa também aumentam.
Essas conclusões geram insights sobre:
- posturas dos atendentes que melhoram o nível do atendimento;
- tom de voz mais efetivo;
- como agregar valor com as conversas;
- e, consequentemente, como gerar mais satisfação.
Leia também: 5 ações para aumentar a satisfação do cliente.
Como fazer um atendimento personalizado ao cliente? 6 dicas
Para fazer um atendimento personalizado, a empresa precisa ter atenção e empenho para encontrar oportunidades de se aproximar de cada cliente.
Confira seis técnicas de atendimento personalizado que vão ajudá-lo a começar.
1. Refira-se ao cliente pelo nome
Simples, mas eficiente. Se referir ao cliente pelo nome é a base da estratégia de atendimento personalizado ao cliente. Pense que, para começar qualquer tipo de relacionamento, primeiro, perguntamos o nome.
Quando o cliente lê seu nome ao longo da conversa, percebe que está recebendo atenção e que o atendente não esqueceu com quem está falando.
Essa mudança na comunicação pode ser aplicada no chat ao vivo, no e-mail e nas conversas por DM das redes sociais.
2. Ofereça um atendimento humanizado
O atendimento humanizado é uma abordagem de relacionamento com o cliente baseada em três pilares: a empatia, o acolhimento e a personalização.
Um cliente que recebe atenção se sente validado nas suas necessidades e compreendido pela empresa, mesmo se estiver fazendo uma reclamação ou resolvendo um problema.
Dessa forma, o cliente recebe o apoio que precisa para aproveitar a solução que adquiriu da empresa. Então, treine sua equipe para oferecer essa experiência.
3. Aposte em soluções de IA
A tecnologia e o atendimento andam juntos, principalmente quando se trata de personalização do relacionamento com o cliente.
A inteligência artificial (IA) é um recurso moderno que contribui para a implementação de automações no fluxo de trabalho do atendimento.
Um exemplo aplicado pela cloud humans é a inclusão de um sistema de IA para apoiar os atendentes na hora de responder os clientes, dando sugestões de melhores respostas e fazendo correções.
Assim, a comunicação é personalizada para atender à demanda do cliente e segue o tom de voz definido pela empresa.
4. Ofereça soluções exclusivas para clientes estratégicos
Seus melhores clientes merecem uma experiência diferenciada, concorda? Uma técnica que pode deixá-los muito satisfeitos é oferecer horários exclusivos com atendimento imediato.
Esse e outros benefícios relevantes os mantém engajados e fiéis, afinal, eles são prioridade para a empresa. Explore o que você conhece sobre esse grupo de clientes para oferecer a cada um uma vantagem relevante e que será valorizada.
5. Garanta fluidez entre os canais
Para oferecer um atendimento personalizado ao cliente, é importante que as conversas fluam sem ruídos entre os canais.
Como é comum existir mais de uma opção de canal de suporte, o cliente tende a utilizar meios diferentes, dependendo do tipo de demanda.
Uma estratégia omnichannel, ou seja, com todos os canais integrados, permite que os atendentes tenham acesso a conversas anteriores que o cliente começou.
Lembre-se que, se um cliente pode utilizar diferentes canais para acionar a empresa, ele não deve precisar jamais repetir detalhes que já explicou.
6. Tire insights dos feedbacks dos clientes
Outra técnica que contribui para a personalização do atendimento é usar o feedbacks dos clientes para obter insights de melhorias esperadas.
Essas informações são valiosas porque são expectativas dos clientes que apontam o que realmente traz excelência no atendimento.
As pesquisas de feedbacks alimentam o ciclo de melhoria contínua do atendimento, contribuindo para que a estratégia da empresa se mantenha atualizada.
Exemplos de atendimento personalizado
A personalização é útil quando traz vantagens para o cliente. Então, pense nas técnicas que você pode usar para inovar com seu produto ou serviço.
Com isso em mente, confira dois exemplos de atendimento personalizado que chamam a atenção.
Tesla
A inteligência artificial do sistema de carros da Tesla guarda o perfil de cada motorista que utiliza o carro, como: posição do assento, volante, localização do espelho, pré-ajustes de rádio e até estilo de direção.
Quando o motorista entra no caso e se identifica, a personalização dos comandos é automática.
Starbucks
A Starbucks projetou um aplicativo para personalizar a experiência do usuário ao fazer um pedido. O sistema lembra as bebidas favoritas do cliente e o recompensa com vantagens e brindes com base em suas preferências e atividades anteriores.
O algoritmo de IA do app envia mais de 400.000 mensagens personalizadas aos clientes para promover ofertas exclusivas para cada pessoa.
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