As 5 maiores tendências de I.A para CX em 2024

Você provavelmente não aguenta mais ouvir que a “monumental IA generativa” - é comparável apenas ao nascimento da internet. Sim, essa novidade está revolucionando todas as indústrias do planeta, mas este é um post específico para sua aplicação no espaço de atendimento e experiência do cliente. E ele não é mais o mesmo.

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No meio de muito barulho e poluição de conteúdos a respeito do tema, encontramos uma jóia no deserto: a pesquisa anual que o Intercom realiza e disponibiliza - a deste ano foi feita exclusivamente sobre o tema de I.A.  Chama: "Customer Service Trends Report 2024". Este artigo é um destilado deste relatório, com um resumo dos 5 principais insights que - na minha opinião pessoal - são extremamente reveladores para a comunidade de CX . Se prepare para aprender o que empresas estão realmente executando no que diz respeito a I.A para atendimento ao cliente. 

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Uma observação bem importante é que das ~2.000 empresas que responderam a pesquisa- bem balanceadas entre startups e grandes corporações - os respondentes são majoritariamente americanos, europeus ou asiáticos.

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Entretanto, acredito que muitas dessas tendências se apresentem ainda mais marcantes na América Latina, especialmente porque já estamos bastante avançados no uso de canais digitais, como WhatsApp e chat, e menos dependentes de métodos tradicionais de atendimento via telefone ou email. Surpreendentemente, nos Estados Unidos, muitas interações ainda ocorrem por esses canais mais antigos 😬

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Mas vamos lá:

5 principais tendências para 2024

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1. A adoção de IA em CX já é realidade

Quase metade das empresas entrevistadas já estão aplicando I.A nas rotinas dos seus times. Os três principais benefícios que estão sendo percebidos são:

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• Disponibilidade de atendimento 24/7;
• Redução da carga de trabalho e aumento da eficiência;
• Melhoria no tempo médio de resolução dos atendimentos;

E 70% estão planejando investir (ou continuar investindo) em I.A em 2024. E estas são as três principais áreas foco:

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• Chatbots e copilotos para agentes de atendimento;
• Análise de comportamento e sentimento dos clientes;
• Ferramentas para gestão de bases de conhecimento.

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Minha opinião pessoal: A resposta não é sair implementando qualquer ferramenta só pelo fato de implementar e poder falar que tem IA na sua empresa, mas sim encontrar um problema que seja uma grande prioridade para sua área e buscar resolvê-lo da maneira mais eficiente possível (seja construindo dentro de casa ou buscando um fornecedor que possa ajudar).

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2.  Os clientes já estão mais exigentes no mundo pós I.A

Agora que os consumidores vem percebendo como a IA pode melhorar sua experiência de serviço e fornecer respostas mais rápidas e eles não estão dispostos a esperar por nada menos que isso. Chocantes 87% das empresas reportaram um aumento na expectativa de atendimento dos clientes. E as principais métricas impactadas foram:

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• Tempo de primeira resposta
• Tempo médio de resolução;

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Minha opinião pessoal: A implementação de I.A não precisa ser uma grande revolução. Identificar os assuntos e problemas mais fáceis de resolver é um bom ponto de partida. Implementar uma solução que ofereça respostas instantâneas, pelo menos para esses assuntos, pode ser muito eficaz.

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3.  A I.A vai sim impactar muitos cargos de CX, mas não do jeito que a maioria está pensando

A IA está mudando a natureza do trabalho de suporte e criando novas e excitantes oportunidades de carreira para nós, humanos. No entanto, existe uma lacuna de percepção (e preocupação,) entre líderes/C levels e suas equipes (agentes que estão na linha de frente) quanto à evolução destes papéis. PS: Esse tópico é tão extenso e profundo que vamos fazer um blog post só para ele S2.

Antes de falar desta preocupação (super válida), vale mergulhar no que foi destacado como as maiores prioridades entre as lideranças de CX destas empresas:

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• Aumentar a eficiência de suas equipe (como fazer mais com menos);
• Empoderar clientes para resolverem seus problemas de forma autônoma;
• Impactar a métricas de retenção de clientes (sagrada para qualquer empresa).

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Com base nessas prioridades e na evolução das aplicações de I.A nessas empresas, boa parte destes executivos acreditam que muito das tarefas mais operacionais e repetitivas vão sim gradualmente transitar dos humanos para a I.A. Contudo, esta migração vai provocar o surgimento de novas funções e oportunidades. E as suas maiores apostas de cargos novos que vão surgir são:

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• Analista de chatbot: Responsável por analisar o desempenho de chatbots de I.A e os dados de conversas dos clientes para descobrir insights e encontrar novas oportunidades de melhoria de jornada.
• Analista de UX conversacional: Responsável por otimizar a experiência de suporte de ponta a ponta para seus clientes, usando uma combinação de bots de IA, automação e suporte humano.
• Especialista de conteúdo: Responsável por criar conteúdo de suporte de alta qualidade para alimentar seus bots de IA, bem como conteúdo interno para a equipe de atendimento ao cliente usar, revisar e otimizar como esse conteúdo é utilizado.

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Minha opinião pessoal: Essa transformação apesar de rápida, não vai ser do dia para a noite. Por isso, acredito que estes executivos precisam começar a dedicar tempo a criar oportunidades para pessoas - que hoje desempenham funções repetitivas e operacionais - permitindo-as evoluir e alcançar pouco a pouco os “cargos do futuro”

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4.  As lideranças de CX não estão satisfeitas com suas atuais ferramentas

65% dos executivos C-level estão reavaliando seu stack de ferramentas devido ao crescimento de IA. Um mundo de “AI em primeiro lugar vai requerer uma abordagem de IA em primeiro lugar., O que tornará cada vez mais crítico operar através de plataformas de atendimento ao cliente que tem IA generativa integrado ao seu valor core. Mas não são mudanças fáceis, hoje os maiores obstáculos para implementar qualquer iniciativa ou ferramenta com IA incluem:

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• Resistência à mudança dos executivos da empresa;
• Orçamentos restritos.

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Minha opinião pessoal: Se você estiver convicta sobre a implementação de uma ferramenta ou construção de uma iniciativa com I.A, seja qual for, busque fazer esse exercício primeiro:

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• Escreva e compartilhe as razões principais e impacto esperado(sim, tem que ser mensurável);
• Faça uma avaliação completa da nova ferramenta para garantir que ela atenda realmente às suas necessidades. Principalmente fatores que podem complicar como integração com o seu tech stack existente,
• Considere o timing certo. Veja seus dados históricos para identificar um período tranquilo para colocar algo novo de pé.

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Tenho certeza que depois disso vai ser muito fácil convencer outros stakeholders que precisam estar comprados com o projeto!

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5.  As Métricas de sucesso estão mudando no mundo pós I.A.

As equipes de cx estão repensando como medem e relatam as métricas principais e KPIs para obter uma verdadeira medida de valor e sucesso das interações com seus clientes. Atualmente, as três principais são:

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• CSAT de interações;
• Avaliações online (Reviews, Reclame Aqui, etc.;
• NPS.

Mas 87% dos executivos pensam que isso vai mudar, aumentando o holofote para métricas como:

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• Tempo médio de atendimento, 
• Tempo médio de primeira resposta;

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Minha opinião pessoal: Claro que CSAT, NPS e avaliações online ainda serão fundamentais e um excelente indicador da qualidade percebida na experiência de atendimento ao cliente. No entanto, em um mundo onde os concorrentes atendem seus clientes em segundos e resolvem problemas duas vezes mais rápido do que no ano passado, o padrão de suporte vai mudar."

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Considerações finais

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Em conclusão, a IA está claramente redefinindo o atendimento ao cliente, impulsionando uma evolução nas expectativas e na eficiência dos serviços. As empresas que conseguem navegar por essa transformação com estratégia e visão clara não apenas aprimoram suas operações mas também se posicionam como líderes na nova era do atendimento ao cliente.

Para quem estiver curioso de ler a pesquisa completa, recomendo buscar no próprio blog do intercom ou envie-nos uma mensagem e te apontamos a direção!

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Autor

Bruno Cecatto é um dos fundadores da Cloud Humans e lidera a área de operações da startup. A empresa permite que organizações de diversos tamanhos e setores usufruam da inteligência artificial generativa, reduzindo drasticamente suas demandas de suporte. Companhias renomadas como Nuvemshop, Insider e CRMBonus já utilizam a "ClaudIA", a IA conversacional da Cloud Humans. Integrada a sistemas de suporte como Zendesk e Intercom e outros. A ClaudIA automatiza mais de 60% de toda a carga de suporte dessas empresas.