A I.A vai impactar todos os cargos de CX mas não do jeito que você está pensando

Talvez o caso de uso mais óbvio para inteligência artificial seja o de atendimento ao cliente.

‍

Simplificando: O próprio ChatGPT serve basicamente como um "agente de atendimento", atuando como um oráculo que responde a qualquer pergunta. 

‍

Isso explica o atual frenesi na comunidade global de experiência do cliente, algo que vejo e vivo no meu dia a dia ao interagir com heads e profissionais da área.

‍

DUAS PERIGOSAS VISÕES ESTAO GANHANDO FORÇA

‍

• "Corram para as montanhas, a IA vai substituir seu emprego"
• "Nada irá superar o toque humano no atendimento"

‍

Ambas as correntes são preocupantes. Vejo, diariamente, postagens rasas e sensacionalistas puxando para um lado ou para o outro, propagando "verdades" que simplificam demais um tema tão complexo.

‍

O que também já ficou muito claro é que o nível de otimismo ou preocupação varia de acordo com o cargo desses profissionais.

‍

A última pesquisa anual do Intercom ("Customer Service Trends Report 2024") escancara uma discrepância não muito surpreendente:  enquanto 69% dos executivos acreditam na evolução dos cargos de CX por causa da IA, apenas 35% dos agentes de linha de frente compartilham dessa visão. 

‍

E essa diferença faz todo o sentido, afinal, parte do trabalho de um executivo C-level é olhar além do hoje e antecipar o futuro, enquanto agentes geralmente estão mais focados nas atividades do dia a dia.

‍

Pessoalmente, eu entendo ambos os lados. Se as LLMs tivessem surgido no início da minha carreira, quando eu estava em funções mais operacionais, provavelmente estaria apreensivo também. E isso que nasci e cresci carregado de privilégios, então tenho certeza que é mais preocupante ainda para quem não teve a oportunidade de acesso a uma rede de suporte consolidada - tanto profissional quanto pessoal.

‍

Mas me arrisco a comparar a transformação que estamos passando à introdução do Excel que - há décadas - substituiu inúmeros processos manuais. Contudo, as planilhas não eliminaram a necessidade de habilidades humanas; apenas redirecionaram essas habilidades para tarefas onde mais valor poderia ser gerado.

‍

OS DESAFIOS PARA A LINHA DE FRENTE:

‍

Se uma parte relevante do seu dia exige:

‍

• Realizar tarefas repetitivas e manuais;
• Copiar, colar e enviar as mesmas respostas para clientes;

‍

Sim, muito provavelmente um pedaço relevante dos fluxos de trabalho que você executa serão automatizados.

‍

E na minha opinião você não deveria achar isso ruim. Vamos lá, se você trabalha, por exemplo, como analista de atendimento: lida com clientes frustrados todos o dias e dá o seu máximo para entregar uma experiência maravilhoso em nome da empresa que você trabalha provavelmente tem N coisas que você precisa fazer todos os dias que consome tempo e te impedem de conseguir ter ainda mais impacto na sua função. 

‍

E provavelmente seu objetivo de longo prazo não é ficar na sua função atual para sempre, você quer crescer, ser promovida, aprender novos conhecimentos e ser desafiada. 

‍

Então para isso, independente da inteligência artificial, você precisaria encontrar maneiras de gerar mais valor e impacto no contexto que está inserida para crescer e ganhar mais oportunidades.

‍

A boa notícia é que a I.A pode ser sua melhor amiga para isso. Se você aprender a de fato usá-la para se alavancar e ter mais impacto nos KPIs que a sua área/empresa está batalhando para alcançar, provavelmente vai significar crescimento e reconhecimento (a não ser que você esteja inserida numa empresa com cultura 💩)

Então faça o que você já deveria estar fazendo se quisesse crescer na sua área: procure maneiras de trazer mais resultado, traga, teste e valide iniciativas que podem melhorar o impacto na suas metas, acelere fluxos que tomam tempo para sobrar mais para aquelas coisas que realmente dependem de você para gerar resultado. 

‍

OS DESAFIOS PARA AS LIDERANÇAS

‍

Se você lidera verticais de experiência do cliente e tem pessoas executando funções operacionais na sua estrutura você tem uma responsabilidade maior do que imagina.

‍

A mesma pesquisa mostrou que as top 3 prioridades dos C levels no ano de 2024 são:

‍

• Aumentar a eficiência do time (tradução: fazer mais com menos);
• Empoderar clientes de resolverem seus problema de forma autônoma;
• Aumentar a retenção de clientes.

‍

Meio óbvio também né? Sua empresa tem ambições de crescimento e quanto mais lean e eficiente for sua estrutura, mais saudável será sua organização e mais valor poderá ser gerado para o mundo. 

‍

Então, independente da I.A, o seu dia a dia já exige resolver problemas e tomar decisões que vão forçar seu time a entregar mais com menos e gerar mais impacto.

‍

E se ninguém te falou ainda, permita-me: você não vai conseguir fazer isso sozinha. Boa parte do trabalho manual e repetitivo será cada vez mais automatizado sim, mas precisaremos - cada vez mais - de pessoas capacitadas para treinar, educar e evoluir estas ferramentas a fim de tirar o melhor proveito delas.

‍

E já é uma realidade, boa parte das lideranças globais acredita que próximos anos veremos um crescimento acentuado de novas responsabilidades relacionadas ao uso da I.A, com essas três sendo destacadas:

‍

• Analista de chatbot (pensa uma pessoa que passa o dia analisando o desempenho de chatbots de I.A e os dados dessas conversas para extrair insights e encontrar novas oportunidades de melhoria de jornada);
• Analista de UX conversacional (Esse profissional vai se destacar por saber como otimizar a experiência de suporte de ponta a ponta, definindo e construindo as etapas de automação e de atendimento humano. É alguém que vai investir muito tempo "desenhando" e otimizando essas jornadas);
• Especialista de conteúdo (Essa pessoa é a grande dona do conteúdo e processos de suporte da empresa. Vai sempre garantir que as LLM está consumindo políticas atualizadas e coesas com os fluxos de atendimento).

‍

Dentro desse contexto, enfrentamos uma transformação iminente e acelerada, mas não instantânea. Será um processo contínuo de ciclos de aprendizado, onde ferramentas serão testadas e outras descartadas, e algumas se tornarão mais cruciais para sua organização do que jamais imaginou. Contudo, o verdadeiro motor dessa evolução são as pessoas—elas que precisarão dominar a tecnologia para extrair o máximo de seu potencial. Portanto, urge que os líderes invistam tempo e recursos para capacitar aqueles em funções operacionais, permitindo que gradualmente ascendam aos inovadores 'cargos do futuro'. Esse é o caminho para não apenas sobreviver à revolução da IA, mas para prosperar nela.

‍

‍

Autor

Bruno Cecatto é um dos fundadores da Cloud Humans e lidera a área de operações da startup. A empresa permite que organizações de diversos tamanhos e setores usufruam da inteligência artificial generativa, reduzindo drasticamente suas demandas de suporte. Companhias renomadas como Nuvemshop, Insider e CRMBonus já utilizam a "ClaudIA", a IA conversacional da Cloud Humans. Integrada a sistemas de suporte como Zendesk e Intercom e outros. A ClaudIA automatiza mais de 60% de toda a carga de suporte dessas empresas.