What is SAC 3.0? Learn how to do + 7 benefits

O serviço de atendimento ao consumidor, o famoso SAC, já não é mais o mesmo. Hoje, só o telefone não dá conta de atender as demandas do novo consumidor digital. Depois do upgrade trazido pelo SAC 2.0, o novo padrão é o SAC 3.0. 

E você sabe o que é SAC 3.0?

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Se a resposta é não, você está no artigo certo! Vamos explicar o conceito do SAC 3.0, as diferenças para o SAC 2.0, as ferramentas utilizadas, além de explicar como alcançar os benefícios da versão 3.0 do atendimento ao cliente.

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Continue lendo e confira!

O que é SAC 3.0?

O SAC 3.0 é o modelo de atendimento ao consumidor focado em atender tanto as demandas básicas dos clientes (dúvidas, reclamações e solicitações) quanto proporcionar uma experiência satisfatória com o serviço.

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Para alcançar esse objetivo, a tecnologia é uma grande aliada na criação do mix de canais de comunicação e também na integração desses meios, o que facilita o gerenciamento dos chamados pelos atendentes.

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Esse padrão de atendimento é chamado de omnichannel ou multicanal, no qual o sistema de atendimento é 100% integrado, ou seja, o cliente pode iniciar um chamado e continuá-lo no mesmo canal ou utilizar outra das opções disponíveis e o atendente consegue ter acesso a todo histórico.

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A digitalização dos processos de atendimento também inclui o serviço por telefone com a inclusão de URA (Unidade de Resposta Audível), uma tecnologia que facilita a interação e o direcionamento do cliente para o setor desejado de acordo com sua demanda por meio das opções numéricas de discagem ou por comando de voz.

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Então, o SAC 3.0 vai além da oferta de atendimento em si e se pensa também em como vai ser a experiência para o cliente, de forma que o processo seja prático e satisfatório. 

Diferença entre SAC 2.0 e SAC 3.0

Uma dúvida comum e uma diferenciação importante de saber é a diferença entre SAC 2.0 e SAC 3.0.

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O SAC 2.0 surgiu com o boom da internet e o surgimento de novos canais como as redes sociais e sites de reclamação. Com isso, o consumidor pode começar interações de forma espontânea com as empresas. 

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É interessante observar que as inovações tecnológicas criam novas possibilidades e isso causa uma mudança no comportamento do consumidor. Consequentemente, as empresas precisam se mexer para estar presentes nos espaços virtuais onde seus clientes também estão. 

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Já o SAC 3.0, evolui em um ponto que a versão 2.0 pode pecar que é o gerenciamento dos chamados vindos de vários canais diferentes. Atrasos e mensagens não respondidas são um banho de água fria na experiência do cliente. E se ele tinha uma reclamação a fazer, sua insatisfação fica ainda maior.

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Os clientes na era do SAC 3.0 esperam ter uma experiência digital rica e de qualidade, o que contribui bastante para sua satisfação.

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Então, além de ter um serviço de atendimento omnichannel, a empresa implementa recursos para fazer uma gestão integrada dos canais e oferecer um atendimento mais ágil e eficiente. 

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Leia também >>> Atendimento omnichannel com chatbot: quais são os desafios do processo?

Quais são as ferramentas de SAC 3.0?

As principais ferramentas de SAC 3.0 são:

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• redes sociais;
• e-mail marketing;
• aplicativos de mensagem (WhatsApp, Telegram e Facebook Messenger);
• sites de reclamação;
• chat ao vivo;
• chatbot;
• telefone.

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Para gerenciar esses canais de forma integrada, as empresas usam um software de help desk, uma ferramenta que permite integrar os canais disponíveis, criar fluxos de trabalhos e digitalizar toda base de conhecimento. 

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92% dos consumidores que responderam uma pesquisa da Accenture concordam que é importante que cada interação que eles têm com uma marca seja excelente, independentemente de quando e onde aconteça, pois isso irá influenciar na decisão de comprar de uma marca ou não.

Como fazer SAC 3.0?

Para ter um SAC 3.0 de qualidade, é importante fazer algumas revisões e adicionar os recursos necessários. Entenda por onde começar.

Analise o desempenho e retorno com os canais atuais

Como o SAC 3.0 é focado na experiência, a análise dos canais atuais é importante para direcionar as melhorias necessárias. 

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Então, faça um estudo do desempenho dos canais, das avaliações do atendimento em cada um deles e das sugestões e demandas recorrentes que podem otimizar o serviço. 

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Esses dados vão ajudar no planejamento de migração para o SAC 3.0 , priorizando as atualizações mais relevantes para proporcionar a melhor experiência ao cliente. 

Revise o mix de canais digitais disponíveis

Outra etapa para fazer SAC 3.0 com assertividade é revisar o mix de canais digitais que a empresa está oferecendo no momento. Todos são úteis? Qual ou quais são mais utilizados pelos clientes?

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Isso é relevante porque se um canal não é relevante, ele pode ser eliminado, direcionando a força de trabalho para outros canais que geram mais chamados.

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Com isso, o tempo de espera diminui e as chances de resolver as demandas no primeiro atendimento também, o que aprimora a experiência.

Escolha um helpdesk para fazer o gerenciamento

Para criar e gerenciar o fluxo de trabalho no padrão de SAC 3.0, é essencial utilizar um software help desk para integrar os canais e definir os padrões de atendimento.

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Existem várias opções no mercado e uma vez configurado todo o processo de atendimento dentro da plataforma, consultar o histórico do cliente, acessar a base de conhecimento e conferir as métricas de desempenho é muito mais rápido. 

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Leia também >>> Front App vs Zendesk vs Intercom: qual é o melhor help desk?

7 vantagens do SAC 3.0

Todo o empenho em implementar o SAC 3.0 resulta em vários benefícios para as empresas como:

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1. Reduce the waiting time for service;
2. Make faster calls;
3. Increase the productivity of the attendants;
4. Provide a qualified service experience;
5. Monitor results and customer satisfaction;
6. Create a close relationship with customers;
7. Strengthen the brand's image in the market.

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