Fast response in service: 6 tips for improvements
Learn how to improve the standard of rapid response in customer service and provide support with agility + benefits for the company.
Já conseguiu mensurar o tempo de resposta rápida no atendimento que o seu cliente considera ideal? No cenário atual, onde a tecnologia dá mais agilidade à comunicação, o tempo que o consumidor espera para receber atendimento ou achar uma informação faz diferença na sua satisfação.
No relatório State of Global Customer Service Report feito pela Microsoft, os entrevistados foram questionados sobre em quanto tempo estimam que vão receber uma resposta depois de entrar em contato com uma empresa por canais online. No Brasil, a distribuição foi a seguinte:
- 29% imediatamente;
- 39% em 1 hora;
- 29% no mesmo dia;
- 1% não espera obter resposta.
O perfil do novo consumidor digital está alinhado com esse resultado porque assim como é fácil abrir uma conversa por chat ou escrever uma mensagem na rede social, os consumidores esperam que as marcas estejam conectadas e vejam rapidamente o contato para respondê-las.
Se a sua empresa precisa melhorar nesse aspecto, continue lendo e aprenda como melhorar o tempo de resposta no atendimento e os benefícios de ter um suporte ágil.
Boa leitura!
Como responder mais rápido no atendimento: 6 dicas
A resposta rápida no atendimento também precisa ser completa e esclarecer com clareza o que o cliente está buscando tratar. Veja como melhorar o desempenho com as dicas a seguir:
1. Centralize as informações dos clientes
O primeiro passo para criar um padrão consistente de resposta rápida no atendimento é centralizar as informações dos clientes. Quanto mais fácil for para a equipe acessar as informações dos clientes e aquelas que precisam fornecer a eles melhor.
Para isso, encontrar um sistema de help desk que atenda as demandas atuais de atendimento e permita escalar o serviço no futuro é fundamental.
A digitalização do atendimento permite que a equipe trabalhe de forma integrada, além de ajudar na distribuição e repasse de tickets, pesquisas de respostas e identificar com agilidade o que o cliente precisa.
Leia também >>> Front App vs Zendesk vs Intercom: qual é o melhor help desk?
2. Siga um sistema de marcação com tags
Complementando a dica anterior, para dar respostas rápidas no atendimento, siga um sistema de marcação com tags.
Por exemplo, cada ticket pode receber uma tag de acordo com o setor de ajuda, como dúvida, suporte, cancelamento, reclamação. Os marcadores podem ser personalizados de acordo com o tipo de demanda que o negócio recebe.
Dessa forma, os atendentes conseguem ser ágeis nas respostas pertinentes ao seu setor e a identificar para qual setor repassar quando o atendimento precisar escalar de nível.
3. Crie respostas prontas para facilitar a interação
Outra estratégia para agilizar o padrão de resposta rápida no atendimento é criar respostas prontas para as interações com o cliente.
Ter respostas prontas não significa congelar a interação, pelo contrário, o atendente pode incluir ou retirar informações sempre que for necessário para responder o mais exato possível o que o cliente precisa.
Os atendimento via chat virtual, WhatsApp ou Messenger nos quais as respostas são em texto e precisam ser curtas e objetivas, as respostas prontas são muito úteis.
Atualize as respostas prontas nos registros da base de conhecimento e, depois, inclua no sistema de help desk para que a equipe possa usar esse recurso com facilidade no dia a dia.
4. Escolha um canal de chat virtual
Os canais digitais são onde o cliente espera uma resposta rápida no atendimento como vimos na abertura do artigo.
Então, nada mais útil do que ter chat virtual no mix de canais de atendimento porque os clientes esperam ter acesso a ele atualmente. A vantagem é que existem várias formas de implementar um chat virtual. Ele pode ser:
- uma extensão de chat no site: existem várias ferramentas de chat virtual para site que podem ser instaladas e integradas no help desk de atendimento;
- extensão WhatsApp: um dos apps mais usados no Brasil e que também pode ser integrado a sites e facilitar a troca de mensagens com o cliente;
- extensão Facebook Messenger: assim como o WhatsApp, é outro canal que as pessoas usam e pode ser implementado.
Analise qual opção é mais interessante para seu público-alvo e invista neste canal.
5. Use o chatbot no atendimento ao cliente
Além de ter atendentes humanos conectados ao chat, usar um chatbot no atendimento ao cliente também ajuda a dar respostas rápidas, principalmente nas perguntas de nível 1, ou seja, as mais simples e frequentes.
Dessa forma, os atendentes ficam com os atendimentos mais complexos, o que permite que eles sejam mais ágeis também.
Na pesquisa da Microsoft, 96% dos brasileiros entrevistados afirmaram que esperam que as empresas tenham um portal de suporte de autoatendimento online.
Leia também >>> Atendimento omnichannel com chatbot: quais são os desafios do processo?
6. Acompanhe os resultados das melhorias
Para saber se as mudanças estão funcionando, acompanhe indicadores de tempo de resposta no atendimento que analisam a velocidade no atendimento ao cliente como:
- Tempo de primeira resposta (FRT);
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Tempo Médio de Espera (TME);
- First Call Resolution (Resolução no Primeiro Contato);
- Customer Satisfaction Score (CSAT).
Dessa forma, é possível acompanhar o desempenho quantitativo e qualitativo, fazendo melhorias constantes no padrão de resposta rápida no atendimento.
Conheça outras métricas no artigo: 5 service quality indicators to accompany.
What are the benefits of rapid response in service?
A customer who receives a quick response in service has a better chance of ending the conversation more satisfied.
Consolidating a good standard, the company creates a positive image in the market, increasing the chances of being recommended by clients and attracting new ones spontaneously.
Another benefit is to improve the work infrastructure, which helps the team to perform their functions with agility.
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