En tiempos de transformación digital, invertir en velocidad en el servicio al cliente se convirtió en algo más que un diferencial, sino más bien una necesidad para las empresas.
Esto se explica por el enorme impacto que Experiencia del cliente (CX, o experiencia del cliente) tiene en el crecimiento de las marcas no solo para vender más, sino también paraidealizar a los consumidores a largo plazo.
La facilidad para abrir un negocio en línea hizo que el entorno empresarial fuera aún más feroz y competitivo. Por ello, más que ofrecer una solución mejor, las empresas también deben preocuparse por optimizar el proceso de compra de los clientes para que se sientan más atraídos por la marca.
En este sentido, no hay nada mejor que un servicio humano, personalizado y, sobre todo, ágil para tener una experiencia de compra satisfactoria, ¿verdad? Por lo tanto, queremos hacer hincapié en la importancia de invertir en tecnologías y métodos que garanticen esta velocidad.
Para que te hagas una idea, El 90% de los consumidores considera que las respuestas inmediatas son uno de los factores más importantes a la hora de solicitar un servicio. Y el 60% cree que un servicio inmediato debe completarse en menos de diez minutos, según HubSpot.
Entonces, claramente, ¿cuál es la importancia de la rapidez en la atención al cliente y cómo mejorar el desempeño de su equipo en este requisito? ¡Consulta nuestro contenido hasta el final para entenderlo todo!
¿Cuál es la importancia de la rapidez en el servicio al cliente?
No es ninguna novedad para nadie que Internet haya aportado más canales, flexibilidad y agilidad al servicio de atención al cliente, ya sea de forma comercial o por parte del equipo de soporte.
- Redes sociales, como WhatsApp;
- Charlas;
- Correo electrónico;
- Llamada telefónica.
Estos son algunos de los medios que se utilizan hoy en día para resolver rápidamente el problema del cliente o para hacer una pregunta sobre un producto o servicio que el cliente desea comprar.
Y, en este sentido, cuanto más rápido se movilice la empresa para atenderlo, más satisfecho estará y mayores serán las posibilidades de conversión y retención.
Por ejemplo, imagine que el consumidor navega por Internet e identifica un producto/servicio que desea comprar, pero tiene preguntas específicas sobre las condiciones de pago.
En esta situación, en el sitio web de la marca o en alguna página de una red social, encuentra un enlace para contactar con la empresa a través del chat. Al hacer la pregunta, en menos de dos minutos se responde y se confirma su interés por el producto/servicio. Las posibilidades de que ese mismo consumidor cierre una compra ahora son bastante altas, ¿verdad?
Ahora considera la siguiente posibilidad: eres cliente de un servicio de streaming y quieres cambiar el método de facturación mensual del servicio de comprobantes bancarios para debitar la cuenta.
Cuando contactas con la empresa por correo electrónico, chat o Whatsapp, inmediatamente después de hacer la pregunta, recibes una respuesta automática con un paso a paso detallado para resolver el problema.
Seguro que quedará satisfecho con su experiencia de servicio y querrá extender su relación con la marca durante mucho tiempo, ¿verdad?
Estos ejemplos prácticos muestran cómo la rapidez del servicio al cliente es fundamental para la satisfacción del cliente, además de garantizar excelentes resultados en los indicadores de conversión y las métricas de NPS.
¿Cómo mejorar la velocidad del servicio de atención al cliente?
Después de todo, ¿cómo se mejora la velocidad del servicio al cliente? No es casualidad que la tecnología sea el mejor aliado de las empresas para garantizar procesos más rápidos y métricas de CX siempre logrando los resultados esperados.
Chatbot
En este sentido, la automatización de los procesos con un chatbot puede acelerar el tiempo promedio de servicio (TMA) y el tiempo promedio de espera (TME).
O Chatbot funciona como un robot que proporciona respuestas rápidas y automáticas en el primer servicio, es decir, cuando el cliente interactúa con la primera pregunta que tiene que hacer.
Una base de datos proporciona respuestas automáticas y esperadas de acuerdo con lo que pregunta el consumidor. En el caso de las preguntas más frecuentes, esta solución tiende a agilizar los trámites y, en muchos casos, resuelve el servicio sin necesidad de la intervención de un asistente real.
Base de conocimientos
Otro elemento fundamental para garantizar la rapidez en la atención al cliente es base de conocimientos.
Es un documento accesible, organizado y objetivo que proporciona el manual de servicio completo de acuerdo con las características operativas de la empresa, la cultura organizacional y las demandas más frecuentes de los clientes.
UN gestión del conocimiento es importante tanto guiar el comportamiento y las acciones de los asistentes en situaciones específicas, lo que hace que las sesiones sean más rápidas y efectivas, además de brindar un estándar de servicio que no genere distorsiones o fallas de comunicación entre el consumidor y la marca.
Si desea implementar estos dos elementos, además de abaratar la creación de una estructura de servicio al cliente, cuente con los servicios de Humanos de la nube para optimizar la velocidad de servicio al cliente de su empresa.