El tono de voz en la atención al cliente: ¿cómo crear y personalizar?
Comprenda qué tono de voz hay en el servicio de atención al cliente, la importancia de hacer esta definición y cómo personalizar este rasgo de su marca.
¿Has pensado alguna vez en la Tono de voz en el servicio de atención al cliente ¿Qué utiliza su empresa? ¿Conoces la influencia de este detalle para brindar un servicio personalizado o no tienes mucha idea al respecto?
Luego, este artículo lo ayudará a comprender cómo esta definición contribuye a la calidad del servicio de soporte que ofrece su equipo empresarial.
Sigue leyendo y descubre cómo implementar un tono de voz en el servicio de atención al cliente. ¡Que tengas una buena lectura!
¿Cuál es el tono de voz de una marca?
El tono de voz de la marca es una característica de la forma en que la empresa se comunica y que define la personalidad de la marca.. Puede ser totalmente formal o más informal, pero aun así, siempre profesional.
Por mucho que esta definición no sea tan común en las empresas, es importante prestar atención a este detalle, ya que puede aportar mucho a identidad de marca, acercándolo a su público objetivo y destacándolo por la originalidad del tono de voz en la atención al cliente.
Un caso muy conocido en el mercado brasileño es el de la tienda Ponto Frio, que tiene como mascota a un pingüino. Fue el responsable de marcar el tono de voz de la marca, siendo siempre útil y divertido en las publicaciones que se construyen con referencias actuales.
Desde la elección de las palabras, la construcción de las frases y la personalización de palabras como «Pontia» (buenos días), ayudan a identificar la marca, fortaleciendo su posición en el mercado.
Luego, una vez definido, el tono de voz se usa en todos los canales de comunicación, especialmente en los sectores de servicio y experiencia del cliente.
Además, el tono de voz no depende del canal. Se debe responder al cliente en el mismo tono, ya sea mediante llamada telefónica o chat.
¿Cuál es la importancia del tono de voz para el servicio?
La investigación de PwC 'La experiencia lo es todo'escuchó a más de 15 000 personas en 12 países, incluido Brasil, y destacó que un experiencia personalizada puede generar muchas recompensas, tales como:
- aumentar el precio de los productos y servicios hasta en un 23%;
- aumentar la lealtad de los clientes;
- aumentar la disposición a compartir datos personales.
Además, la investigación también destaca que en el Brasil, 89% de los consumidores declararon que tener una experiencia de cliente en el lugar en el que se encuentran escuchado, percibido y valorado es un factor importante para las decisiones de compra.
Para que el cliente tenga esta percepción del servicio, es necesario que la comunicación tenga ese propósito. De ahí la importancia del tono de voz en la atención al cliente.
Otro punto importante es que el tono de voz no solo está vinculado a la comunicación oral, como la respuesta telefónica. Mirando marcas como Muelle, Hubla, Nubank, Stone, Netflix y Avon, se puede ver que el vocabulario de construcción textual y comunicación también expresa el posicionamiento de la marca.
Esto, por supuesto, se extiende al servicio que, incluso con un guion predefinido, conserva el mismo tono de voz que guía toda la comunicación de la empresa.
Consulta este ejemplo en la cuenta de Twitter de Netflix.
¿Cómo personalizar el tono de voz en el servicio de atención al cliente?
Ahora que comprende la importancia del tono de voz, es posible que se pregunte cómo personalizar el servicio al cliente. Para ello, es importante definir cuál será el tono de voz de tu marca.
Los equipos de contenido, diseño y experiencia del cliente pueden reunirse para que el debate incluya información de diversas áreas de la empresa.
A continuación encontrarás las preguntas que te ayudarán a personalizar el tono de voz en el servicio de atención al cliente de tu marca.
1. ¿Cuáles son las principales características de la personalidad de la marca?
Para personalizar el tono de voz en el servicio al cliente, piense en su marca como una persona y Enumere las principales características relacionado con tu personalidad.
Una marca puede tener un rasgo llamativo o reunir dos o más rasgos. Algunos ejemplos de adjetivos que se pueden usar para definir rasgos y valores son: amable, atento, leal, divertido, profesional, cuidadoso y muchos otros.
También vale la pena considerar si es apropiado usar jerga y abreviaturas en la comunicación.
2. ¿En qué puntos se equilibra el tono de voz de la marca?
Con las funciones enumeradas, la siguiente pregunta le ayudará Establezca el punto de equilibrio para el tono de voz en el servicio de atención al cliente.
Uma Análisis de Nielsen presentó cuatro dimensiones del tono de voz que pueden usarse para guiar la estrategia de personalización en las empresas. Estas son:
- Serio contra divertido
- Formal versus casual;
- Respetuoso versus irreverente;
- Entusiasta versus práctico
Para visualizar mejor el tono de voz en cada dimensión, veamos algunos ejemplos de cómo responder a un mensaje de un cliente en el que se informa de un error:
Tono de voz serio, formal, respetuoso y práctico
«Lamentamos lo que pasó, pero tenemos un problema».
Tono de voz casual
«Pedimos disculpas, pero tenemos un problema de nuestra parte».
Tono de voz entusiasta
«Caramba, siento mucho que estés pasando por esto 😞. Estamos trabajando a toda máquina para resolver este problema, ¡no es la experiencia que queremos que tengan nuestros clientes!»
Tono de voz entusiasta e irreverente
«¡¿Qué hiciste?! :O (Es broma. Tenemos un problema con nuestro sistema.)»
¿Cuál de estas opciones es mejor para el tono de voz del servicio de atención al cliente de su empresa? Evalúa dos puntos: la personalidad definida para la marca y el perfil del público objetivo.
3. ¿Qué valora la empresa?
Los valores de la empresa también contribuyen al tono de voz del servicio de atención al cliente. Um Artículo de Harvard Business Review Destaca que 64% de los consumidores dicen que tener valores compartidos es uno de los principales factores para confiar en una marca. Por lo tanto, el tono de voz debe reflejar los valores.
4. ¿Qué no representa a la marca?
Esta pregunta es importante para personalizar el tono de voz en la atención al cliente porque tanto es así que la empresa Comunícate En cuanto a lo que ella Es compatible influyen en la forma en que se percibe la marca. Luego, aprenda qué puede llevar a una percepción errónea de la empresa para evitar estas situaciones.
5. ¿Qué tono de voz coincide con el de su empresa?
Otra pregunta importante para personalizar el tono de voz en el servicio de atención al cliente de tu marca es Búsqueda de frases o estilos que utilizan los competidores, identifica por qué funcionan y crea un enfoque diferente basado en esas ideas para que tu tono de voz sea diferente.
¡Pon en práctica tu tono de voz!
Después de responder a estas preguntas, el equipo tendrá una definición de cuál es el tono de voz de la marca y también de lo que no es, para brindar un servicio al cliente consistente.
Para poner todo esto en práctica, es necesario contar con un equipo competente, además de ser un buen socio para alinear todos estos puntos. ¿Falta este detalle en su negocio?
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