Cómo mejorar el servicio en las redes sociales en 5 pasos
Comprenda la importancia de un servicio en línea bien ejecutado y aprenda cómo mejorar el servicio en las redes sociales y tener clientes satisfechos.
Atrás quedaron los días en que Facebook, Instagram, WhatsApp, Twitter y otras redes eran solo canales de entretenimiento e intercambios personales. Hoy en día, también son puntos de contacto importantes en el recorrido del cliente con las marcas. Por esta razón, el enfoque de muchas empresas es mejorar el servicio en las redes sociales.
Según los datos de la encuesta de Plataformas Hootsuite y WeAreSocial, Brasil tiene 150 millones de usuarios activos en las redes sociales, lo que equivale a 70,3% de la población.
Estos datos refuerzan la relevancia de estos canales, ya que la tendencia es que el usuario permanezca en el canal en el que se encuentra tanto para entretenerse como para buscar información sobre una marca o servicio online.
Si tu negocio está presente en las redes sociales, esta es la oportunidad para que puedas mejorar la calidad del servicio, utilizando cada canal de forma estratégica.
Siga leyendo y conozca valiosos consejos para brindar un buen servicio al cliente a través de Instagram, Facebook, WhatsApp u otra red.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Cuál es la importancia del servicio en las redes sociales?
Las redes sociales son canales de comunicación importantes porque Concentran a un gran número de personas, lo que atrajo a empresas que, a su vez, obtuvieron recursos especiales para utilizarlos como herramientas empresariales.
El aumento del uso de Internet a través de teléfonos inteligentes también fue una tendencia que contribuyó al crecimiento del número de usuarios, ya que 58% de los brasileños utilizan este medio para acceder a la web y acceder a sus aplicaciones sociales favoritas.
Actualmente, el cliente desea la máxima comodidad para satisfacer sus necesidades de consumo y esto incluye el contacto con las empresas. Por lo tanto, estar en los canales correctos es el primer paso para fortalecer las relaciones con los clientes.
De este modo, es posible brindar una experiencia positiva al cliente, lo que ayuda a reforzar la imagen y la reputación de la marca.
5 consejos para mejorar el servicio en las redes sociales
En un entorno con tanto potencial, es importante que las empresas no desperdicien la oportunidad de obtener resultados más expresivos con las redes sociales.
Para ayudarlo a fortalecer su estrategia, hemos enumerado cinco consejos prácticos para mejorar el servicio en las redes sociales. ¡Compruébalo!
1. Esté presente en diferentes canales de las redes sociales
Un punto importante para mejorar el servicio en las redes sociales es crear una fuerte presencia digital en diferentes canales para poder conocer a los clientes actuales y potenciales en su viaje con la marca.
Por lo tanto, si los perfiles de la empresa están activos, es decir, tienen contenido relevante y frecuente y hay interacción en las cuentas, los usuarios crean puntos de referencia allí.
Una vez que se dan cuenta de que el canal es supervisado, comienzan a recogerlo para hacer preguntas o responder preguntas, lo que puede ser crucial para una decisión de compra nueva o recurrente.
Conocer el perfil del cliente ayuda a crear el Mezcla de redes sociales perfecto para su marca y para ofrecer una experiencia rica a través de cada uno.
2. Identifique qué demandas son más frecuentes en cada canal
Al estudiar el perfil del cliente, es posible obtener otra información importante para mejorar el servicio en las redes sociales: Qué demandas son más frecuentes en cada canal.
El movimiento en las redes es bastante dinámico, pero las interacciones y las solicitudes pueden indicar el tipo de soporte que se solicita y a qué fase del recorrido del cliente corresponde.
Por ejemplo, la atención al cliente a través de Instagram suele estar relacionada con la preventa, cuando el cliente potencial está conociendo la marca. Entonces, un servicio rápido puede contribuir al cierre de una compra.
WhatsApp, que 91,7% de los brasileños utilizan, combinan funciones de preventa y posventa. En cuanto a la presentación de quejas y la resolución de problemas más graves, como un problema, la realización de cambios o devoluciones, por ejemplo, algunos clientes prefieren el correo electrónico.
Luego, haz una encuesta y prioriza las redes sociales más relevantes y elimina aquellas que puedan no serlo.
3. Utilice un sistema de mesa de ayuda que integre redes sociales
Además de las redes sociales, las empresas también tienen otras opciones de canales como el chat en vivo y el teléfono. Dividir el trabajo del equipo entre ellos es más fácil si la empresa Tenga un sistema de mesa de ayuda eficiente que integre a todos.
Un servicio omnicanal ayuda al equipo a identificar y responder rápidamente, independientemente del canal que el cliente haya utilizado para solicitar el servicio.
Entonces, vale la pena cambiar o actualizar el plan del sistema de mesa de ayuda para incluir las redes sociales y reducir el tiempo de respuesta. La expectativa que tienen la mayoría de los clientes es que sus mensajes en las redes sean respondidos en Hasta 60 minutos, pero cuanto menos tiempo lleve, mejor.
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4. Incluye chatbots para ayudar al equipo
Los brasileños pasan, en promedio, 10 horas conectados a Internet. Por lo tanto, para garantizar una cobertura más amplia y mejorar el servicio en las redes sociales, la alternativa es incluir chatbots para ayudar al equipo.
De esa forma, cuando el equipo presencial no está disponible, el chatbot puede proporcionar respuestas rápidas a las solicitudes básicas o dar la opción de recibir el contacto de un operador al día siguiente.
El chatbot también es útil mientras se trabaja, ya que ayuda a gestionar solicitudes más sencillas, lo que permite a los asistentes resolver los tickets más complejos.
5. Ajusta el idioma al canal de redes sociales
Las redes sociales en general son plataformas para una comunicación más informal, dinámica y relajada. Por eso es importante Ajustar el idioma del servicio al canal utilizado de tal manera que el tono mantenga la profesionalidad, pero se adapte a la situación.
Por ejemplo, si se trata de una queja, el asistente no puede actuar como si fuera algo corriente, debe demostrar que le importa. Para ello, es importante capacitar al equipo para que sepan cómo posicionarse, especialmente cuando se comunican por mensaje de texto.
Cuenta con buenos profesionales en tu equipo
Un equipo que esté atento a los objetivos de la empresa también es fundamental para mejorar el servicio en las redes sociales. Después de todo, son ellos los que van a ejecutar los consejos anteriores, ¿no es así?
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