4 errores a la hora de crear una base de conocimiento que una empresa no debe cometer
¡Aprenda cuáles son los cuatro errores al crear una base de conocimientos para el servicio y cómo evitarlos para que sea realmente eficiente!
Evitar errores a la hora de crear una base de conocimientos puede ser un diferencial tanto para la eficiencia operativa de su negocio como para garantizar un mayor compromiso y productividad de sus empleados.
Para aquellos que no lo sepan, la base de conocimientos es un documento de gran importancia para un equipo de servicio y puntal de cualquier empresa. Porque contiene toda la información y los estándares necesarios que guiarán el servicio de atención al cliente de los empleados, ya sea en situaciones generales o específicas.
Este documento debe indicar de manera clara y objetiva cómo debe comportarse el asistente en situaciones hipotéticas de interacción con el consumidor.
Esto no solo permitirá estandarizar los métodos para que los clientes no reciban un trato diferente entre sí, sino que también ayudará a optimizar el rendimiento y la eficiencia de los procesos.
Después de todo, cuando el colaborador tenga una pregunta, tendrá el documento al alcance de la mano para resolver el problema al que se enfrenta con su interlocutor.
La importancia de la base de conocimientos se puede representar en números: una encuesta realizada con las 500 empresas más grandes de los Estados Unidos mostró que estas empresas pierden alrededor de 31.500 millones de dólares estadounidenses cada año debido a errores a la hora de crear una base de conocimientos, según el Servidor IDC.
Es mucho dinero, ¿verdad? Por lo tanto, para evitar posibles pérdidas en su empresa y optimizar los procesos internos, le mostraremos cuatro errores que no puede cometer al redactar este documento. ¡Compruébalo!
4 errores al crear una base de conocimientos
1. No establecer objetivos claros
Definir objetivos claros y tangibles puede considerarse el primer paso para construir una base de conocimiento sólida y eficiente, pero desafortunadamente es común que se omita este paso. Después de todo, para crear un documento de respeto, es importante saber a dónde quieres ir.
En particular, la transformación digital nos llevó a la era de los datos. Hoy en día, todo en Internet se puede medir utilizando métricas y datos concretos que deberían guiar la elección de los objetivos y la toma de decisiones.
Con esta información en la mano, es posible saber qué puntos deben mejorarse y qué pautas deben guiar el servicio de los empleados.
De esta forma, la base de conocimiento mostrará no solo qué indicadores se utilizarán para guiar el trabajo de los asistentes, sino que también se basará en objetivos concretos y accesibles de acuerdo con la realidad del negocio.
2. No tome en cuenta los comentarios del público
A pesar de todo el potencial de interactividad que Internet y los canales de comunicación tradicionales ofrecen entre las marcas y las audiencias, muchas empresas siguen insistiendo en este segundo punto de nuestra lista de errores a la hora de crear una base de conocimiento.
Actuar sin recabar el diálogo y la retroalimentación es lo mismo que poner un muro entre la empresa y sus consumidores. Y este es un error crucial, porque es precisamente para los clientes y para ellos que existe una empresa que garantiza los beneficios.
Por lo tanto, la opinión que se relaciona con la marca es el principal termómetro que debe guiar la toma de decisiones estratégicas y, obviamente, también cómo alimentar una base de conocimiento para el servicio.
La creación de una voz del cliente con comentarios, opiniones, sugerencias y métricas de Experiencia del cliente se puede utilizar para ajustar y mejorar el documento a lo largo del tiempo y de acuerdo con las necesidades actuales. De hecho, este punto ya nos lleva al tercer punto de nuestra lista de errores a la hora de crear una base de conocimientos.
3. No actualice el documento cuando sea necesario
Debes estar de acuerdo en que vivimos tiempos de gran volatilidad, ¿verdad? La información circula a una velocidad nunca antes vista, las tendencias nacen y mueren en cortos períodos de tiempo y las operaciones se cierran en términos de seguros.
Por lo tanto, si la información contenida en el documento para guiar a sus colaboradores tiene sentido hoy, mañana puede que ya no lo hagan.
Por eso, uno de los principales errores a la hora de crear una base de conocimiento es pensar que ya es un trabajo terminado.
Por el contrario, debe renovarse y ajustarse siempre que el contexto empresarial cambie y los procesos que funcionaban antes no coincidan.
En este contexto, es el seguimiento de los objetivos en función de los indicadores de servicio al cliente lo que determinará la frecuencia del cambio en el contenido de la base de conocimientos.
4. No lo hagas fácil de usar
Pensar en la experiencia del usuario que consultará el documento es fundamental para quienes desean saber cómo organizar una base de conocimientos. De hecho, ese punto es casi tan importante como el contenido en sí mismo que lo acompaña.
Después de todo, aprendimos a estructurar una base de conocimientos con el objetivo de optimizar el desempeño de los empleados y estandarizar las interacciones con los clientes. En este caso, si la información no es accesible y no se expone de forma sencilla e intuitiva, el proceso de servicio puede atascarse y no funcionar como se esperaba.
Por lo tanto, piense en una interfaz fácil de escanear y agradable que facilite a los empleados la navegación por las categorías del manual de servicio.
¿Te ha gustado el contenido? ¿Necesitas ayuda profesional que te guíe sobre cómo mejorar una base de conocimientos?
Usa la hoja de cálculo de Cloud Humans para crear una plantilla de base de conocimientos inicial para tu empresa:
https://form.jotform.com/221454881362053
UN Humanos de la nube ayuda a sus socios a crear y gestionar esta base de conocimientos. Además, conecta a su empresa con profesionales capacitados por la automatización, lo que garantiza un servicio humanizado, rápido y asertivo o le devolvemos su dinero.