¿Cómo reducir el costo de la atención al cliente en una empresa?
Comprenda los costos del servicio de atención al cliente, cómo calcular este gasto y su devolución, y consejos sobre cómo reducir el costo de la atención al cliente.
El tema 'Cómo reducir el costo de la atención al cliente«es un problema recurrente, especialmente entre las nuevas empresas y empresas emergentes que están empezando y se enfrentan a desafíos para distribuir las inversiones financieras y mantener el negocio activo en el mercado.
El área de atención al cliente es estratégica para las empresas y no debe tratarse solo como una fuente de gastos. Después de todo, este sector cierra la brecha con el cliente y la calidad de la experiencia brindada es muy importante.
En una encuesta realizada por Estatista, 40% de los clientes declararon que ya habían dejado de comprar en una empresa debido a un mal servicio.
Luego, la reducción de costos debe planificarse para que el recorte no perjudique la calidad del servicio y para que satisfacción del cliente no se verá afectado.
En este artículo, explicamos los costos involucrados en la operación de soporte, cómo se calculan los gastos y consejos para reducir los gastos sin afectar la calidad del servicio.
¡Sigue leyendo y compruébalo!
¿Cuáles son los costos de atención al cliente?
Los costos de atención al cliente pueden variar de una compañía a otra, pero por regla general, incluyen todos los gastos relacionados con la operación del área, tales como:
- sueldos y prestaciones del personal;
- mantenimiento de equipos (ordenadores, auriculares, teclados, monitores, etc.);
- compensación por horas extras;
- contrataciones estacionales;
- pago de los proveedores (software de servicio);
- costos estructurales como electricidad, internet, alquiler de habitaciones, agua, etc.
Cuando la empresa realiza el servicio al cliente por su cuenta, estos y otros gastos, incluidos los gastos fijos y variables, son necesarios para mantener activa el área de soporte. Recuerde que hay empresas que optan por hacer el subcontratación de servicio al cliente.
Al enumerar cada gasto para mantener el sector, es más fácil analizar si los gastos son proporcionales o si son una carga para la empresa.
Además, también le permite ver los costos que están desequilibrando las cuentas y qué procesos se pueden optimizar redirigiendo el presupuesto a benefician la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados.
¿Cómo calcular el costo de la atención al cliente?
Para calcular el costo de la atención al cliente, es necesario mantener actualizada la lista de gastos. Estos datos se pueden almacenar en una hoja de cálculo, por ejemplo, para facilitar el intercambio y el análisis.
Sumando todas las cantidades invertidas, llegamos a coste mensual que el sector tiene que funcionar. A partir del cálculo general, es posible hacer un recorte y conocer el coste por llamada, lo que mejora aún más la evaluación de los gastos en la zona.
Para ello, es necesario dividir la cantidad gastada por mes (en la propia estructura o en la subcontratación del servicio) por el número total de llamadas atendidas en el mismo período.
Ejemplo: una empresa que gasta 5.000 reales al mes para mantener su área de soporte y responde, en promedio, 700 llamadas, tiene un costo por llamada de 7,14 reales al mes.
Ambos datos nos permiten analizar con mayor precisión si los gastos son altos o bajos. Sin embargo, no se analizan solos porque es necesario saber si esta inversión está generando un índice de satisfacción (ELENCO) positiva, es decir, si la experiencia ofrecida tiene la calidad esperada.
Este conjunto de información ayudará a definir cómo optimizar las inversiones en el área de soporte, teniendo en cuenta las mejoras identificadas por los consumidores y las herramientas que pueden facilitar el trabajo y el desempeño del equipo.
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¿Cómo reducir el costo de la atención al cliente?
Hemos recopilado algunos consejos sobre cómo reducir el costo de la atención al cliente que ayudarán a cumplir con el perfil de Nuevo consumidor digital y facilitar la vida diaria del equipo de servicio, mejorando su rendimiento. ¡Compruébalo!
1. Unifique la comunicación con una estrategia omnicanal
Hoy en día, es común que una empresa tenga varios canales de soporte disponibles y esto le permite al cliente contactar con lo que considera mejor o más rápido.
Administrar todos estos canales por separado desperdicia tiempo y trabajo y abruma al equipo, especialmente durante las horas punta. Por lo tanto, la solución es unifica los canales con una estrategia omnicanal.
Esto es posible con un Software de mesa de ayuda lo que, además de integrar los canales en un solo panel, mejora el flujo de distribución de llamadas y elimina los cuellos de botella. En el mercado hay opciones que se adaptan a cada tipo de demanda, por lo que solo pagas por lo que realmente utilizas.
2. Invierte en la formación del equipo
Puede parecer un consejo contrario a la forma de reducir el costo de la atención al cliente, pero invierta en un equipo bien formado, mejora la capacidad de los agentes para resolver las llamadas en el primer contacto.
La capacitación es un proceso continuo y debe actualizarse para que el equipo tenga Os conocimientos y herramientas de trabajo la voluntad de ofrecer el estándar que la empresa espera.
El objetivo también es retener a este equipo calificado, creando condiciones de trabajo estimulantes y evitando gastos con despidos y recontrataciones.
3. Automatice las tareas repetitivas
Además de integrar los canales de servicio de la empresa, el software de mesa de ayuda también permite automatizar tareas repetitivas, lo que ayuda a ahorrar tiempo en el día a día y a responder a los clientes con mayor rapidez. Algunos ejemplos son:
- crear un flujo automático de distribución de tickets, dirigiendo llamadas específicas a agentes capaces de resolverlas;
- crear macrorespuestas, que son respuestas preformateadas para acelerar la devolución al cliente;
- Supervise los resultados de indicadores de servicio, entre otros.
Las inversiones que pueden mejorar múltiples tareas son ventajosas para reducir el costo de la atención al cliente.
4. Usa el chatbot para reducir el volumen de soporte
Otra forma de reducir el costo de la atención al cliente es utilizar el chatbot como minucioso del equipo humano. El objetivo es configurar un chat de servicio automatizado que responda a las preguntas básicas para que el equipo pueda centrarse en las demandas más complejas.
Lea también >>> Chatbot en el servicio de atención al cliente: beneficios, desafíos y cómo usarlos.
5. Subcontratar el servicio de atención al cliente
Tener su propio equipo de servicio y mantener todos los gastos del departamento tiene un costo elevado. Una opción para reducir el costo de la atención al cliente sin perder calidad es externalizar este servicio a empresas especializadas en la materia.
Además de negociar un modelo de trabajo con la mejor relación costo-beneficio, al subcontratar, el equipo de trabajo está capacitado y alineado para aprender todo base de conocimientos de la empresa y ofrecer el estándar deseado.
UN Humanos de la nube puede ayudar a su empresa a optimizar sus procesos de soporte empresarial y ofrecer un equipo calificado para brindar un servicio al cliente humanizado, rápido y asertivo.
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