¿Cómo mejorar la atención al cliente y ofrecer una experiencia increíble?
Comprenda por qué invertir en la optimización del servicio y cómo mejorar la atención al cliente ofreciendo una experiencia de mayor calidad.
¿Alguna vez te has detenido a analizar si el servicio de tu empresa encanta a los clientes? ¿Su estrategia tiene un factor «sorpresa» que obtiene una puntuación positiva? Si su empresa aún no ha alcanzado ese nivel, infórmese Cómo mejorar la atención al cliente puede ayudar a lograr ese objetivo.
Esto se debe a que el calidad de experiencia Lo que el cliente tiene con una marca afecta directamente a su decisión de seguir haciendo negocios con ella.
Uma Investigación de Microsoft señaló que, en el Brasil, 67% de los consumidores declararon que habían dejado de comprar en una empresa debido a una mala experiencia. ¿Y para 82% de los brasileños entrevistados, las expectativas con respecto a la atención al cliente son más altas que nunca.
En otras palabras, las empresas tienen un trabajo constante para desarrollarse en esta área y los clientes son Fuentes preciosas para lograr un nivel cada vez más satisfactorio.
¿Quieres situar tu negocio entre las empresas con la mejor atención al cliente? Sigue leyendo este artículo y aprende valiosos consejos para aplicarlos a tu negocio.
¡Que tengas una buena lectura!
¿Por qué mejorar el servicio de atención al cliente?
Una de las razones para mejorar el servicio al cliente es que se puede hacer con el apoyo de los propios clientes.
90% de los consumidores piensan que las empresas deberían brindarles la oportunidad de opinar sobre su experiencia con el apoyo.
Por lo tanto, mantener una relación estrecha e incluir procesos que involucren más al cliente con la empresa puede dar sus frutos. información valiosa para la estrategia empresarial.
Además, esta información se puede utilizar internamente en las discusiones sobre cómo estandarizar el servicio al cliente, valorando los puntos más importantes del viaje, mejorando la comunicación y evaluando constantemente los resultados.
Por lo tanto, no se trata de mejoras burocráticas en el servicio, sino de cambios que serán valorados por el público objetivo de la empresa y que pueden aumentar el nivel de satisfacción del cliente más y más.
5 consejos sobre cómo mejorar la atención al cliente
Para aprender a ofrecer una experiencia de atención al cliente increíble, Área de experiencia del cliente (CX)) es un gran aliado.
Al comprender qué es lo que debe priorizar en el servicio al cliente, su empresa puede mejorar los resultados de los principales indicadores y aumentar progresivamente el nivel de experiencia de servicio.
Para guiar este cambio, hemos recopilado a continuación una lista de consejos sobre cómo mejorar la atención al cliente. ¡Compruébalo!
1. Tenga una estrategia basada en el cliente
En servicio, existe una estrategia llamada El cliente es lo primero, que puede traducirse literalmente como «el cliente primero». Esto significa que las acciones son diseñado y guiado por las necesidades del cliente.
Cada empresa tiene un perfil de consumidor, por lo que para mejorar la atención al cliente es importante conocerlo a fondo y extraer información de su comportamiento.
Independientemente de si se trata de una empresa B2B o B2C, cuando se trata de CX, cada función, equipo, canal y plataforma desempeña un papel importante a la hora de ofrecer una buena experiencia.
Para crear una buena estrategia en la que el cliente sea lo primero, sigue los siguientes consejos:
- Anticipe las necesidades de sus clientes;
- Fomentar y proporcionar un espacio para comentarios más detallados en las encuestas de satisfacción;
- Ser una marca abierta y accesible para los clientes, respondiendo siempre a las interacciones;
- Ofrezca canales variados para que el cliente también pueda ser proactivo a la hora de resolver sus preguntas.
Lea también: Cómo innovar en el servicio al cliente? 5 consejos para empresas.
2. Incluya canales de servicio en tiempo real
UN agilidad en las respuestas también es un factor fundamental en la experiencia. En la encuesta de Microsoft mencionada anteriormente, el 39% de los encuestados brasileños afirmaron que esperan recibir una respuesta en una hora. Justo detrás está el 29%, que espera comentarios inmediatos.
Luego, es importante evaluar qué canales de servicio están actualmente activos y incluir opciones de servicio en tiempo real como el chat en vivo, servicio a través de WhatsApp o un chatbot.
Por supuesto, también es necesario tener en cuenta la capacidad del equipo, ya que es necesario contar con un número suficiente de asistentes para cubrir estos canales y mejorar realmente la atención al cliente.
3. Modernice la estructura de servicios
El teléfono, el correo electrónico, las redes sociales, el chat en vivo, WhatsApp, los SMS son solo algunas de las posibilidades que pueden existir en la combinación de canales de comunicación de una empresa.
Sin embargo, administrar todas estas opciones simultáneamente es un desafío cuando el objetivo es mejorar la atención al cliente. Por este motivo, el modernización de la estructura de servicios marca la diferencia.
Os software de servicio al cliente, especialmente aquellos que permiten el servicio omnicanal, es decir, con todos los canales integrados en una sola plataforma, permiten la automatización del flujo de servicio, mejorando la distribución de los tickets, el tiempo de respuesta, el envío de encuestas de satisfacción y mucho más.
Conozca las tres opciones de sistema: Front App contra Zendesk contra Intercom — y compare las funciones de cada opción de mesa de ayuda.
4. Usa los comentarios de los clientes para crear acciones
Para mejorar la atención al cliente, es importante transforme los comentarios recopilados en acciones prácticas dentro de la empresa. Especialmente cuando varios consumidores notan una mejora.
Luego, defina una persona responsable para filtrar y analizar las opiniones recopiladas, llevar esta información a discutirla en las reuniones y planificar las acciones, y luego ponerlas en práctica.
Cuando una sugerencia se convierte en una acción real, incluso es válido informar a los clientes de que su mejora fue útil y se implementó.
5. Siga los indicadores de servicio
Os indicadores de servicio son datos importantes para mejorar la atención al cliente y la calidad de la experiencia. También son una forma de retroalimentación sobre la eficiencia de los procesos utilizados y ayudan a la hora de tomar decisiones.
Algunos indicadores son tradicionales y se calculan en todas las empresas, como el Net Promoter Score (NPS), la satisfacción del cliente (CSAT), el puntaje de esfuerzo del cliente (CES), entre otros. Sin embargo, cada empresa puede tener su Lista de métricas de servicio Esenciales.
Tras seleccionar las que sean más útiles para supervisar el rendimiento, defina un Frecuencia de evaluación y supervisión de la evolución de los resultados.
Por lo tanto, los números serán realmente útiles y eliminarán las «conjeturas» de las conversaciones, aumentando la calidad de las entregas.
¿Cómo ofrecer la mejor atención al cliente?
Para saber qué y cómo mejorar la atención al cliente, es necesario entender dónde oportunidades del desarrollo.
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