Quais são os tipos de chatbot? Conheça 4 opções
Entenda o que é, como funciona e quais são os tipos de chatbot para atendimento ao cliente e cuidados para ter sucesso com a solução.
Chatbots, robôs ou bots, você já deve ter ouvido esses termos que identificam o recurso de automação de conversas em canais de comunicação. Mas sabia que existem tipos de chatbot diferentes e que funcionam de formas variadas?
Essa solução começa a se popularizar entre as empresas que buscam formas de melhorar a qualidade e o acesso ao atendimento ao cliente.
A pesquisa ‘Mercado de chatbot - crescimento, tendências, impacto da COVID-19 e previsões’, feita pela Research and Markets, apontou uma expectativa de crescimento de US$ 102,29 bilhões no valor de mercado do chatbot até 2026. A taxa de crescimento anual composto (CAGR) estimada é de 34,75% de 2021 a 2026.
Ainda segundo a pesquisa, o motivo do aumento do uso de chatbots é o avanço de tecnologias associadas como aprendizado de máquina (machine learning) e inteligência artificial.
Quer conhecer melhor os tipos de chatbot e como cada solução funciona? Continue lendo e entenda o recurso e os cuidados para sua implementação.
O que é um chatbot?
O chatbot é um programa de computador que executa respostas programadas em conversas de atendimento ao cliente, conforme a interação acontece.
O objetivo é simular uma conversa humana da forma mais natural possível para que os clientes tenham a sensação de que estão interagindo com um atendente enquanto, na verdade, interagem com uma solução digital.
Como funciona um chatbot?
O chatbot no atendimento ao cliente funciona em conjunto com a base de conhecimento da empresa e a equipe de atendentes de suporte presencial.
Assim, é criada a árvore de decisão do chatbot que é o caminho a que cada decisão leva a partir de uma pergunta inicial. Esse fluxo é pré-determinado e configurado na implementação do bot, de acordo com a base de conhecimento que detalha os processos de atendimento.
Dessa forma, se o chatbot não identifica a pergunta dentro do sistema, pode redirecionar o cliente para um atendente humano.
Leia também: Como montar uma base de conhecimento? Aprenda o passo a passo.
Quais são os tipos de chatbots?
Agora que explicamos os conceitos iniciais sobre a ferramenta, vamos conhecer os tipos de chatbot existentes e como cada um funciona.
1. Chatbot orientado por tópicos
O primeiro dos tipos de chatbot é o orientado por tópicos. Nessa solução, ao clicar no ícone do chat abre uma lista de opções e o usuário precisa selecionar a categoria relacionada a sua solicitação. Ou seja, não é preciso digitar uma frase ou pergunta para começar.
Como o chatbot orientado por botão tem um script de perguntas, é possível que nem todas estejam listadas na árvore de decisão, ficando restrito às perguntas-respostas configuradas.
Mesmo sendo uma opção básica, esse tipo de chatbot não é considerado ruim, pois pode ser implementado para fornecer respostas para perguntas frequentes no nível 1 do atendimento. Vale destacar que essas consultas são uma demanda de 20% dos usuários.
2. Chatbot baseado em palavras-chave
Seguindo a lista de tipos de chatbots, temos a opção de chatbot baseado em palavras-chave, que é uma alternativa mais avançada que a anterior.
O programa do chatbot consegue identificar quais são as palavras-chave relevantes nas perguntas dos usuários e, assim, fornecer a resposta que está sendo solicitada.
Por exemplo, se a pergunta é “Qual o valor mínimo para frete grátis?”, o chatbot identifica as palavras principais ‘valor’ e ‘frete grátis' e pesquisa rapidamente a resposta, indicando o valor, podendo recomendar a página do site que detalha mais informações.
A configuração no chatbot baseado em palavras-chave exige mais atenção e estratégia para inserir variações de termos que permitam atender corretamente os clientes.
3. Chatbot orientado por regras
A terceira opção da lista de tipos de chatbot é o modelo orientado por regras. Isso significa que é preciso criar um script de perguntas e respostas e organizá-las na árvore de decisão de maneira coerente.
A complexidade da configuração vai depender da área da empresa, do tipo de produto/serviço vendido, dos recursos financeiros disponíveis e de quais são os objetivos com o chatbot no atendimento.
Esse é um tipo de chatbot avançado, mas que tem um bom custo-benefício, porém é necessário ter uma equipe de atendentes para receber os redirecionamentso quando o bot não tiver a resposta.
Leia também >>> Terceirização de atendimento ao cliente: 5 benefícios + desafios para considerar.
4. Chatbot baseado em AI
O AI based chatbot — Artificial Intelligence, em português, chatbot baseado em inteligência artificial — é uma opção premium entre os tipos de chatbot.
Isso porque os bots de AI tem a capacidade de autoaprendizado, já que sua programação conta com recursos como Processamento de Linguagem Natural (NLP) e Aprendizado de Máquina (machine learning).
Essa opção é ideal para empresas que possuem um volume de dados de usuários maior, o que permite construir e treinar o algoritmo do chatbot. A desvantagem é que esse processo leva mais tempo que as opções anteriores.
Principais cuidados ao implementar um chatbot
Agora que já apresentamos alguns dos tipos de chatbot disponíveis no mercado, é importante também enfatizar que para a solução funcionar perfeitamente, ela precisa de uma configuração bem executada.
Aliado a esse fator, está também a necessidade de ter a base de conhecimento atualizada e sincronizada com as configurações do bot.
Como mostramos acima, nem todos os tipos de chatbot conseguem oferecer um atendimento completo, então, ter uma equipe de agentes disponíveis para receber o direcionamento dos chamados é essencial.
Em uma pesquisa da GetVOIP, 46% dos entrevistados declararam que pensam que os chatbots são usados deliberadamente para afastá-los de agentes humanos.
Por isso, é importante implementar esse recurso de maneira eficiente para que o cliente tenha confiança na qualidade da solução e entenda que o atendimento com pessoas reais não está excluído do processo.
Leia também: 6 dicas de atendimento humanizado que funcionam [LISTA].
Melhore o trabalho da equipe de atendimento
Incluir algum dos tipos de chatbot vai exigir uma atualização da equipe de atendimento e a criação de uma estratégia para que a solução seja bem-sucedida. Quer executar essa inovação no atendimento com o máximo de eficiência?
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