Tecnologia e atendimento ao cliente: 5 impactos no suporte

A união de tecnologia e atendimento foi impulsionada pela transformação digital, que mudou a mentalidade das empresas sobre a importância da modernização dos processos nos negócios.

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O atendimento ao cliente não ficou de fora dessa transformação e, hoje, contatar um SAC é muito mais fácil e demanda menos espera, se comparado à época em que o único canal disponível era o telefone.

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A inteligência artificial (IA), a computação na nuvem, os softwares como serviço (SaaS), o chat virtual ao vivo, as redes sociais e outros recursos apoiam o suporte ao cliente, criando canais de contato práticos e facilitando o trabalho interno dos agentes.  

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Sua empresa está de olho no novo consumidor digital e quer entrar nessa nova era? 

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Continue lendo este artigo e entenda como a tecnologia impacta o atendimento e, em especial, como as novas ferramentas podem melhorar a experiência do cliente.

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Boa leitura!

O que é atendimento tecnológico?

O atendimento tecnológico é a inclusão de várias soluções digitais para melhorar a experiência do cliente e a capacidade dos atendentes de prestar um suporte com mais qualidade.

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As ferramentas facilitam tanto o lado do cliente quanto o da empresa, contribuindo para a gestão dos processos internos, o desempenho dos atendentes e a avaliação dos resultados.

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Alguns exemplos de soluções digitais criadas a partir das novas tecnologias são:

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• portais de autoatendimento: uma base de conhecimento digital, onde os clientes pesquisam dúvidas e problemas;
• chatbots: ajudam os clientes com respostas automáticas para perguntas básicas, como horário de atendimento, políticas de devolução etc.;
• softwares de atendimento ao cliente: os help desks que possibilitam gerenciar tíquetes de vários canais (e-mail, mídia social e chat ao vivo) e o CRM (Customer Relationship Management) voltado para a gestão de relacionamento com o cliente;
• automação com tecnologia de IA: acelera os fluxos de trabalho, seleciona respostas recomendadas, indica tutoriais e muito mais.

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Mais adiante no artigo, falaremos dos impactos que esses recursos têm no serviço de suporte, mas é inegável que a transformação digital veio para ficar e o futuro é promissor.

Qual a importância da tecnologia no atendimento ao cliente?

A tecnologia no atendimento ao cliente é importante porque eleva o nível do customer experience das empresas, o que é determinante para a decisão do consumidor de se fidelizar à marca ou partir em busca de outra. 

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Além disso, a tecnologia influencia a inovação do mercado. O desafio de executar uma determinada função, de uma forma otimizada, é o que impulsiona os empreendedores a modernizar o setor.

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Hoje, o celular não sai da mão das pessoas — inclusive, existem mais smartphones que habitantes no Brasil —, porém, ligar não é mais a função principal do aparelho. 

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As redes sociais e os aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, são os canais onde os usuários passam mais tempo conectados. Com isso, as empresas investiram na criação de experiências digitais para atender os clientes, tornando-se acessíveis nos meios em que o consumidor está.

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Além de se manter atualizado diante das novas tecnologias, também é vital observar as mudanças no comportamento dos clientes para apostar nas soluções certas.

Como a tecnologia impacta o atendimento?

A tecnologia impacta o atendimento ao cliente em requisitos-chave do serviço, como: qualidade, agilidade, organização e interatividade. Esses e outros fatores constroem a experiência do cliente e o aproximam dos negócios que demonstram que podem atender suas necessidades.

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Conheça alguns desses impactos e como eles estão impulsionando o setor de atendimento:

1. Digitalização do contato

Um dos primeiros impactos da tecnologia no atendimento foi a digitalização do contato entre clientes e empresas. Esse movimento impulsionou a inclusão de canais de atendimento via chat, como: softwares de chat ao vivo, WhatsApp, DMs de redes sociais e outros.

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Em uma pesquisa do Grupo Sercom em parceria com a Qualibest, o chat (51%) e o WhatsApp (49%) foram os mais citados pelos entrevistados ao responder quais canais preferem para acionar o SAC de uma empresa. 

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Os entrevistados na pesquisa também valorizam a interação humana, o que mostra que os novos consumidores não veem os meios digitais como uma barreira para o relacionamento. 

2. Mais precisão por meio da inteligência artificial

A inteligência artificial também impacta positivamente a comunicação com o cliente durante os atendimentos.

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Por sinal, o serviço da cloud humans é um exemplo prático de integração da IA no atendimento. Para melhorar a precisão e a agilidade das respostas, os atendentes têm acesso a uma solução de inteligência artificial que dá sugestões e corrige as respostas, seguindo o tom de voz correto e aumentando os acertos.

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Os atendentes não saem da linha de frente do atendimento, mantendo a interação direta com o cliente. No caso, o recurso de IA entra como apoio para facilitar o acesso à base de conhecimento.

3. Criação de novos modelos de negócio

A união de tecnologia e atendimento também abre oportunidades para novos modelos de negócios despontarem no mercado.

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A internet e as novas ferramentas eliminaram fronteiras e, hoje, uma empresa do Sul do país pode atender um cliente no Nordeste, por intermédio do modelo de serviço digital.

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A cloud humans nasceu dessa oportunidade que a tecnologia abriu para novas formas de fazer atendimento ao cliente, tornando acessível para as empresas trabalhar com profissionais qualificados e utilizar recursos avançados com um melhor custo-benefício.

4. Integração da equipe via softwares

Os softwares de atendimento ao cliente modernizaram e integraram os canais de suporte, criando o conceito de estratégia omnichannel. A vantagem dessa tecnologia é que várias funções são realizadas com apenas uma ferramenta, incluindo:

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• integrar todos os canais no mesmo sistema;
• gerenciar e distribuir tíquetes entre os agentes;
• armazenar o histórico dos clientes;
• extrair dados para cálculo de indicadores e análises.

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Com um software, as empresas podem ter uma equipe de atendimento remota e igualmente produtiva e qualificada.

5. Redução dos custos operacionais

Um atendimento tecnológico é acessível às empresas de todos os portes, principalmente porque as soluções digitais ajudam a reduzir os custos operacionais com suporte.

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A terceirização do atendimento facilita ainda mais esse processo, especialmente para empresas menores e startups que demandam uma estrutura inicial mais simples e possuem um orçamento para investir menor.

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Saiba mais no artigo: Como trabalhar com uma plataforma de terceirização de serviços?

Invista no suporte digital ao cliente

Agora que você sabe a importância e entende os impactos estratégicos da relação entre tecnologia e atendimento, que tal investir na modernização do serviço da sua empresa?

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Depois, fale com os especialistas da cloud humans sobre como reduzir os custos com atendimento no seu negócio, criando uma operação eficiente que atenda à demanda da sua empresa.