Como utilizar indicadores de atendimento para plano de ação?
Entenda a importância de transformar dados em insights e como os indicadores de atendimento para plano de ação podem ser usados na prática.
Na hora de planejar uma melhoria na área de suporte é importante ter o apoio de indicadores de atendimento para plano de ação, ou seja, de dados que gerem insights e apontem as melhorias desejadas pelos clientes.
Existem vários indicadores de atendimento que podem ser utilizados como base para a direcionar a definição de novas ações que vão aumentar a satisfação do cliente.
A partir desses resultados, os planos podem focar em mudanças que são mais urgentes para que, no futuro, a opinião dos clientes sobre o serviço seja positiva.
Então não guarde as métricas na gaveta, pois esses resultados são valiosos para orientar a equipe sobre a percepção dos clientes e para justificar as propostas de mudança no fluxo de trabalho.
Afinal, é importante que a equipe entenda os motivos para comprar a ideia e executar os novos processos com empenho e dedicação, contribuindo para o desenvolvimento da empresa.
Continue lendo este artigo e entenda quais são os passos para utilizar os dados de forma prática.
Qual a importância de transformar dados em insights no atendimento?
“O que não é medido não é gerenciado”. Essa frase é de William Deming, uma referência nas áreas de Qualidade e Melhoria Contínua de processos produtivos.
A ideia dessa frase explica bem a importância de usar indicadores de atendimento para plano de ação, pois os resultados mensurados são o que ajuda a gerenciar e, consequentemente, alcançar resultados melhores, criando ainda uma base para comparação.
Afinal, se um gerente declara para a equipe que o objetivo do semestre é “melhorar a satisfação com o atendimento'', é natural que seja questionado baseado em quê fez essa definição, quais processos vão mudar, qual a nova meta, etc.
Por isso, transformar dados em insights no atendimento é importante, pois mensurar resultados permite:
- identificar de forma qualitativa ou quantitativa o desempenho dos processos atuais;
- tomar decisões embasadas e coerentes na hora de fazer ajustes;
- cancelar ou redefinir um plano de ação para chegar no objetivo desejado.
O segredo desse trabalho é alinhar a equipe, colocando todos na mesma página, e repassar como será feita a definição dos planos de ação baseados nos indicadores.
5 passos para usar indicadores de atendimento para plano de ação
O passo a passo a seguir mostra como utilizar os indicadores de atendimento para plano de ação e criar propostas com um foco bem definido. Aprenda como organizar esse processo:
1. Selecione os indicadores e defina períodos de análise
O primeiro passo é selecionar os indicadores de atendimento para plano de ação que serão acompanhados.
Existem várias métricas possíveis de mensurar, mas o gerente precisa identificar quais vão ser o foco do momento, indicando necessidades de melhoria na experiência e satisfação dos clientes prioritárias. Alguns exemplos são:
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- Customer Effort Score (CES);
- Net Promoter Score (NPS);
- Volume de atendimento por canal;
- First Response Time (FRT), entre outros.
Também é importante definir a periodicidade da análise dos indicadores, ou seja, se será mensal, trimestral, semestral ou anual para guiar o monitoramento dos planos de ação.
Conheça mais sobre as métricas listadas acima no artigo: ‘Quais são os indicadores de atendimento para monitorar?’.
2. Extraia pontos de melhoria dos feedbacks
Com a lista de indicadores em mãos, o próximo passo é extrair pontos de melhoria a partir dos feedbacks atuais fornecidos em cada indicador selecionado.
Por exemplo, se os clientes estão apontando que o First Response Time (FRT) é longo, é necessário avaliar o motivo da equipe demorar a responder e traçar ações para diminuir esse tempo.
Os feedbacks podem ser divididos por categoria para ajudar a identificar quais áreas do atendimento estão exigindo mais atenção e se existem ocorrências graves.
3. Defina novas metas
Utilizando os indicadores de atendimento para plano de ação, agora temos um cenário organizado de onde os esforços de melhoria serão investidos.
Então, agora, a tarefa é definir novas metas para os indicadores selecionados. Se o NPS atual é 7 e a nova meta é chegar a 9, por exemplo, o foco pode ser em melhorar o processo de compra do site, adicionando formas de pagamento novas e encurtando o checkout.
Para facilitar o acompanhamento, defina metas numéricas para que a avaliação seja objetiva e fácil de calcular.
4. Crie novos planos de ação
As novas metas para os indicadores de atendimento devem ser guiadas por planos de ação que vão orientar o que vai ser feito na prática para alcançar os resultados.
É essencial definir orientações claras para que a equipe entenda o objetivo proposto em cada plano, podendo, inclusive, opinar com ideias de ações.
Também é essencial estabelecer prazos para os planos de ação. Assim, a equipe mantém o foco e se empenha na concretização da meta.
5. Acompanhe os indicadores periodicamente
O último passo para utilizar os indicadores de atendimento para plano de ação é acompanhar a evolução dos resultados periodicamente.
Geralmente, o gerente de atendimento é o responsável por essa tarefa e por repassar o feedback nas reuniões mensais com a equipe, dando um panorama dos avanços das metas de curto, médio e longo prazo.
Esse momento também é valioso para ouvir os colaboradores e confirmar se os planos de ação estão funcionando ou se precisam de ajustes.
Coloque em prática ações para aumentar a satisfação do cliente
Com o passo a passo acima, os indicadores de atendimento para plano de ação passam a ser mais que apenas dados perdidos nas planilhas de gerenciamento.
Criando ações focadas e direcionadas para um objetivo, cria-se um fluxo de melhoria contínua, onde os processos são aperfeiçoados e atualizados para que os resultados se mantenham positivos.
Para alcançar a excelência e inovar no atendimento ao cliente, é importante investir na organização dos processos, além de ter uma equipe orientada por resultados.
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