7 indicadores de atendimento ao cliente para analisar o CSAT
Conheça os indicadores de atendimento ao cliente que sua empresa deve analisar para monitorar a satisfação e a importância dessas métricas.
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Uma das formas mais eficientes de acompanhar resultados é por meio dos indicadores de atendimento ao cliente. Também chamados de métricas ou KPIs, esses marcadores dão a dimensão da satisfação do cliente com o negócio.
Aliar atendimento ao cliente e indicadores de desempenho é uma estratégia para tomar decisões mais embasadas e orientadas por dados confiáveis.
Afinal, apenas o “feeling” de que algo deve ser feito ou modificado de uma determinada forma pode levar o trabalho para uma direção diferente da desejada.
Para entender como outros indicadores influenciam o resultado do Customer Satisfaction Score (CSAT), uma das métricas mais utilizadas na gestão de atendimento ao cliente, é preciso ampliar o conhecimento sobre os outros KPIs da área.
Neste artigo, listamos os indicadores de atendimento ao cliente que seu negócio precisa acompanhar e a importância de ter um bom gerenciamento de métricas.
Continue lendo e confira!
O que é o indicador CSAT?
O indicador CSAT é o Customer Satisfaction Score, que pode ser traduzido como pontuação da satisfação do cliente, ou seja, é uma métrica que avalia o quão satisfeito o cliente está com o atendimento, produto e/ou serviço.
Além de ser um indicador específico, o CSAT pode ser analisado em um contexto mais amplo, considerando outros fatores que influenciam na satisfação como: tempo de espera por atendimento, duração dos chamados e resolução no primeiro contato, entre outros.
Daí a importância de conhecer os indicadores de atendimento ao cliente e fazer uma análise integrada para que os resultados da estratégia de customer experience (CX) melhorem como um todo.
O que fazer para melhorar o CSAT?
Algumas ações que contribuem para melhorar os resultados de CSAT são:
- conhecer a fundo as expectativas do cliente;
- modernizar a estrutura de atendimento com novas tecnologias;
- testar a jornada de atendimento na prática;
- fazer treinamentos de atualização com a equipe de atendentes frequentemente;
- ouvir o feedback dos agentes sobre o trabalho;
- analisar as avaliações dos clientes sobre o atendimento;
- personalizar o atendimento para os clientes.
Para aumentar o CSAT, é importante ter uma estratégia focada na experiência do cliente. Isso é determinante para consolidar um crescimento sustentável no mercado.
Afinal, boas experiências são inesquecíveis, não é mesmo?
Leia também: 7 erros de customer experience para evitar no seu negócio.
7 indicadores de atendimento ao cliente para acompanhar
Mas quais indicadores de atendimento ao cliente precisam ser monitorados para garantir uma boa média de CSAT? Como citamos acima, acompanhar outras métricas ajuda a ter uma visão detalhada da experiência do cliente e sua satisfação.
Acompanhando os indicadores abaixo, pode-se criar estratégias assertivas de como aumentar o CSAT em uma empresa. Veja quais são:
1. First Reply Time (FRT)
O First Reply Time (FRT) ou, em português, tempo da primeira resposta, é um dos indicadores de atendimento ao cliente que mostra o tempo (em segundos/minutos/horas) que um agente demora para atender um chamado solicitado pelo cliente.
O relatório ‘CX Trends’ elaborado pela Zendesk destaca que os clientes esperam que o atendimento das empresas seja rápido, fácil e eficiente. E mais importante: eles estão dispostos a buscar esse padrão em outro lugar se não receberem o esperado.
Por isso, é importante saber a média de FRT de atendimento para analisar se o tempo está dentro de uma margem aceitável ou se precisa melhorar a partir de novas ações.
Lembrando que as respostas automáticas não são consideradas no cálculo do First Reply Time (FRT) de uma empresa.
Leia também >>> Front App vs Zendesk vs Intercom: qual é o melhor help desk?
2. Tempo Médio de Espera (TME)
O Tempo Médio de Espera ou TME também deve estar entre na sua lista de indicadores de atendimento ao cliente. Essa métrica indica o tempo médio que um cliente espera para receber atendimento.
E a dinâmica é simples: quanto menor o tempo de espera, melhor a experiência do cliente.
Um TME alto pode indicar a necessidade de ajustes, como reforço na equipe ou uma redistribuição para que o canal com mais volume de chamados tenha mais atendentes disponíveis.
Além disso, uma média de TME acima da esperada permite que a equipe faça uma avaliação mais abrangente dos resultados, analisando outros fatores, como tempo de primeira resposta, tempo entre as respostas e quantidade de respostas dadas.
A média do TME é fornecida automaticamente pelos softwares de help desk como o Zendesk, por exemplo.
3. First Contact Resolution (FCR)
First Contact Resolution (FCR) ou resolução no primeiro contato, como o nome indica, é uma métrica que mostra quantos tickets foram resolvidos em apenas um atendimento.
O FCR serve para analisar a qualidade do atendimento e se, com os métodos atuais, a equipe está conseguindo ajudar os clientes de forma objetiva e rápida.
Do contrário, é importante identificar as lacunas de conhecimento e reforçar os treinamentos para oferecer uma experiência de qualidade.
Nos softwares de atendimento, é possível analisar a quantidade de tickets por atendente e os assuntos tratados em cada um. A recorrência de ajuda sobre o mesmo tema pode indicar que algo não está certo, o que permite a busca de melhorias.
4. Taxa de abandono de chamados
Outro dos indicadores de atendimento ao cliente para medir a satisfação é a taxa de abandono de chamados.
A maior frustração que faz um cliente encerrar seu chamado sem atendimento é o longo tempo de espera para ser atendido. Então, é essencial identificar a quantidade de chamados encerrados sem atendimento e o tempo médio aguardando.
Medir esse KPI de atendimento de chamado ajuda a implementar as estratégias corretas que vão garantir um suporte proativo e melhorar sua experiência.
A meta é: quanto menor for a taxa de abandono de chamados, maior é a satisfação do cliente.
5. Número de chamados resolvidos por agente
O número de chamados resolvidos é um indicador de atendimento ao cliente que serve para analisar tanto o desempenho de um agente individualmente quanto o da equipe em geral.
O gestor pode analisar a média por dia, semana ou mês para ter um visão da quantidade de atendimentos que são finalizados com a demanda do cliente atendida.
Junto com esse indicador, a avaliação de feedback, ao final dos chamados, também vai ajudar a avaliar se o cliente considerou a experiência positivamente ou não.
6. Taxa de escalonamento de chamados
A taxa de escalonamento de chamados é um indicador de atendimento ao cliente que mostra quantos chamados foram repassados para um atendente com mais experiência ou conhecimento especializado.
O volume de atendimentos complexos pode sinalizar a necessidade de reforço nas equipes de alto nível e/ou especialização de mais atendentes.
7. Métricas de controle de qualidade ou Quality Assurance (QA)
Existem outros indicadores de atendimento ao cliente que podem ser usados como métricas de controle de qualidade de forma complementar ao Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o número de reclamações.
Aqui, você mesmo pode definir qual métrica você vai acompanhar. Basta contar com uma pessoa disponível para realizar o processo de controle de qualidade, além de ter uma ferramenta para armazenar os dados, critérios bem definidos e uma seleção amostral dos atendimentos.
Para escolher critérios relevantes, defina-os em cima de processos que você acredita que são determinantes para um bom CSAT durante seu atendimento. Alguns exemplos que usamos aqui na cloud humans estão listados abaixo. Confira!
- O atendimento foi feito de acordo com o processo?
- O atendente reagiu com empatia de acordo com a situação?
- As respostas prontas (macros) foram adaptadas para a situação?
- A transição para Nível 2 de atendimento foi feita de maneira suave?
- Foi oferecido um cupom de desconto para o cliente?
Com critérios bem definidos, essas métricas te fornecerão um novo horizonte de insights sobre como melhorar o CSAT do seu atendimento e priorizar as melhores ações.
Qual a importância da gestão de KPI de atendimento ao cliente?
A gestão dos indicadores de desempenho para garantir o CSAT positivo é importante, porque mantém a empresa alinhada com as necessidades dos seus clientes. Dessa forma, a estratégia de customer experience segue o caminho certo para oferecer uma boa experiência.
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A propósito, a cloud humans auxilia sua empresa a otimizar os processos de atendimento e os relacionados à experiência do cliente para que a equipe preste um serviço de atendimento humanizado, rápido e assertivo.
Para isso, utilizamos, entre outros recursos, tecnologias como inteligência artificial (IA) que orienta a divisão de tickets entre os atendentes e o volume ideal para cada um. Dessa forma, o atendimento é iniciado, em média, de 30 segundos até 1 minuto.
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