5 dicas de gestão de equipes remotas de atendimento ao cliente
Aprenda como fazer gestão de equipes remotas de atendimento ao cliente seguindo dicas para incentivar o desempenho dos profissionais.
Existem diferenças marcantes entre conduzir um time que trabalha presencialmente e fazer a gestão de equipes remotas de atendimento ao cliente.
A comunicação a distância e a confiança nos profissionais são pontos importantes para que a qualidade e o nível da experiência com o atendimento sejam entregues em alto padrão.
Nessa linha, um fator que contribui para o sucesso das equipes remotas é que os profissionais mantêm uma rotina mais tranquila, sem o estresse do deslocamento diário e o caos do transporte e das vias públicas.
A tendência de trabalhar em casa, o famoso home office, foi acelerada com o decreto de isolamento social como medida de proteção durante a pandemia da Covid-19 em 2020. Desde então, esse modelo de trabalho só cresceu.
Um estudo da Catho mostrou que as oportunidades de trabalho remoto aumentaram 496% no primeiro semestre de 2022 — surgiram 372 mil novas vagas —, em comparação com o mesmo período de 2021.
O economista Bruno Imaizumi, a partir de dados do IBGE, concluiu que o rendimento dos profissionais em home office aumentou 53,6% em comparação com o primeiro trimestre de 2020.
As pessoas que trabalham de forma remota são profissionais qualificados e melhor remunerados por sua expertise, principalmente em áreas como tecnologia, finanças, informação e comunicação. Ao todo, mais de 6 milhões de pessoas atuam em home office no Brasil.
Aliás, sua empresa está planejando trabalhar com profissionais externos e precisa de dicas para a gestão de equipes remotas de atendimento ao cliente?
Continue lendo e aprenda como gerenciar uma equipe remotamente. Boa leitura!
5 dicas de gestão de equipe de suporte remoto
Para conduzir uma gestão de equipes remotas de atendimento ao cliente com sucesso, siga as dicas abaixo:
1. Tenha os processos de atendimento estruturados
Para que seja viável trabalhar com uma equipe remota, a empresa precisa de processos de atendimento bem estruturados. O objetivo é orientar com diretrizes claras sobre:
- como proceder ao receber um chamado;
- qual a ferramenta de atendimento utilizada e como ter acesso;
- tom de voz da comunicação da empresa;
- perfil de cliente do negócio;
- acesso ao SLA de atendimento e à base de conhecimento.
Caso sua empresa contrate um fornecedor que também faz a gestão de equipes remotas de atendimento ao cliente, os líderes de projeto fazem otimizações nos processos e repassam para os novos atendentes.
2. Defina os canais de comunicação interna
Uma equipe descentralizada deve manter uma boa comunicação. Para a gestão de equipes remotas de atendimento ao cliente, esse é um detalhe essencial.
Uma comunicação assertiva requer canais que facilitem o contato dos profissionais entre si e com seus líderes. Alguns exemplos de ferramentas para chat interno são: Slack, Skype e Chat Google. Por sua vez, as reuniões online podem ser feitas por meio de plataformas como Zoom, Google Meet e Skype.
Evite usar WhatsApp para se comunicar com o time, pois isso pode escalar facilmente para mensagens fora do horário de trabalho, o que gera uma ansiedade desnecessária no funcionário.
3. Acompanhe os indicadores de desempenho
Uma boa gestão de equipes remotas de atendimento ao cliente precisa de dados para orientar as tomadas de decisão e ajudar os atendentes a melhorar suas habilidades.
Selecionar e acompanhar os resultados de indicadores de desempenho é estratégico para que a equipe evolua constantemente. Nesse sentido, alguns indicadores para acompanhar são:
- volume de ticket por agente;
- média de satisfação dos chamados por atendente;
- tempo de primeira resposta;
- duração dos chamados por profissional.
4. Mantenha um ciclo de feedback
O trabalho remoto não permite chegar na mesa do atendente espontaneamente para conversar pessoalmente. Para ter esse momento, mantenha ciclos de feedback de desempenho com a equipe.
A periodicidade pode ser mensal, trimestral ou por semestral. O importante é que os gestores fiquem atentos às oscilações e não hesitem em fazer reuniões extras, caso detectem uma conduta preocupante.
O acompanhamento próximo motiva os atendentes, além de permitir que eles repassem suas impressões sobre os processos de gerenciamento e proponham melhorias, o que os aproxima da empresa.
5. Utilize a tecnologia como apoio para o atendimento
Ao longo dessas dicas de gestão de equipes remotas de atendimento ao cliente, deu para perceber que citamos diversas ferramentas digitais que dão suporte ao trabalho à distância, certo?
Ou seja, sem as tecnologias dando apoio às operações, seria impossível descentralizar a equipe de atendimento.
Além das ferramentas já citadas, utilizar uma plataforma de atendimento ao cliente facilita a integração dos profissionais com o modelo de trabalho da empresa.
Alguns dos provedores de help desk do mercado que vale a pena conhecer são: Zendesk, Intercom, FrontApp, Freshdesk, Kustomer, Hubspot, Octadesk, Mktzap e Twilio.
Quais são os desafios do gerenciamento de equipes remotas?
Um dos desafios de trabalhar com equipes remotas é ter profissionais capazes de fazer a autogestão no dia a dia. Gerenciar o próprio tempo, as tarefas e os prazos das atividades que precisam ser entregues são pontos fundamentais para criar um time integrado.
Os gestores precisam confiar na equipe contratada e fazer um gerenciamento equilibrado pelas ferramentas disponíveis, sem exagerar no contato diário. Se a equipe está bem treinada e orientada, ela é capaz de executar o trabalho.
Por isso, abrir espaço para que a equipe colabore é importante, afinal, é ela que tem contato direto com os clientes e pode extrair insights valiosos desse relacionamento.
Como gerenciar uma equipe remotamente com sucesso?
A gestão de equipes remotas de atendimento ao cliente é desafiadora, mas o processo pode ser bem-sucedido com as orientações de um parceiro especializado.
A cloud humans oferece uma solução única no mercado, assumindo o gerenciamento completo da área de atendimento para melhorar a eficiência do time, reduzir custos operacionais e aumentar a satisfação dos clientes.
Para isso, utilizamos, entre outros recursos, tecnologias como inteligência artificial (IA) que orienta a divisão de tickets entre os atendentes e o volume ideal para cada um. Dessa forma, o atendimento é iniciado, em média, de 30 segundos até 1 minuto.
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