Gestão de customer experience (CXM): importância e como fazer
Entenda o que é gestão de customer experience (CXM), a importância do CX e como fazer um gerenciamento com estratégias e recursos modernos.
Um cliente só conhece uma empresa de verdade se tiver uma vivência ou aprendizado na prática com ela. Para que cada experiência resulte em uma pessoa satisfeita, a gestão de customer experience (CXM) precisa estar atenta às necessidades do consumidor.
Suas reações emocionais durante o atendimento são detalhes relevantes. Isso porque um episódio ruim com o suporte pode afetar o dia negativamente. Como resultado, esse cliente pode nunca mais voltar a fazer negócios com a marca.
Segunda a pesquisa CX Trends 2023, da Zendesk, não conseguir concluir uma tarefa simples irrita, frustra e estressa 37% dos consumidores entrevistados. Para 29%, a falta de informações básicas online (uma falha no autoatendimento, por exemplo) contribui para a irritação.
Isso significa que é vital pensar detalhadamente nos processos de gestão de customer experience (CXM) para identificar, prevenir e evitar que problemas na experiência do cliente aconteçam.
Quer entender melhor sobre o trabalho da área de gestão de customer experience (CXM)? Continue lendo e saiba a importância de fazer um gerenciamento eficiente, com dicas práticas.
Boa leitura!
O que é gestão de CX?
A gestão de CX (Customer Experience Management ou CMX) é o trabalho de estudo do cliente e de implementação de ações estratégicas para criar uma cultura baseada no consumidor, com o objetivo de melhorar os índices de satisfação, lealdade e defesa da marca.
A partir do entendimento do perfil de cliente, uma empresa consegue definir características do serviço de suporte e atendimento, como:
- tom de voz do atendimento;
- tipo de linguagem utilizada (formal ou informal);
- principais canais de contato;
- opções de nível de suporte oferecidos;
- entre outros.
Além disso, são selecionados indicadores de atendimento por meio dos quais os gestores monitoram os resultados do trabalho e o desempenho da equipe.
Assim, o time responsável pela gestão de customer experience (CXM) orienta a equipe de forma clara, implementa novas ferramentas no trabalho e também pensa em ações que excedam as expectativas do cliente.
Por que gerenciar o CX é importante?
Ter um diferencial é essencial no enfrentamento da concorrência, na personalização da experiência de CX e na fidelização de clientes da marca.
Nessa perspectiva, um gerenciamento de CX é importante porque as empresas conseguem utilizar recursos, técnicas de atendimento e novas tecnologias para fortalecer o relacionamento com seu perfil de cliente.
O conhecimento sobre o que o consumidor valoriza e o que ele deseja receber são dados estratégicos para personalizar cada ponto de contato, além do atendimento direto que ele solicita.
Sendo assim, o desafio de grande parte das empresas é identificar e prevenir pontos de frustração na experiência do cliente e, ainda, extrair oportunidades de inovações de cada situação.
Para isso, métricas como NPS e o sentimento do cliente estão sendo utilizados para personalizar as estratégias de CX, como aponta o relatório CX Trends 2023.
Como fazer uma boa gestão de customer experience (CXM)?
Para fazer as escolhas certas na hora de estruturar ou trazer melhorias para a experiência do cliente, pense nos seguintes pontos:
Procedimentos
Revise constantemente os processos de gestão de customer experience (CXM), baseado nos feedbacks dos clientes e da própria equipe. Essa é uma forma simples de identificar se a jornada está muito longa ou burocrática, fazendo com que o cliente perca tempo.
Equipe
A equipe de atendimento deve estar alinhada com os valores e objetivos da empresa. Para tal, torna-se necessário fazer treinamentos de alinhamento e atualização dos processos.
O time precisa entender a importância do CX tanto quantitativa quanto qualitativamente, de modo que a postura esteja de acordo com o esperado.
Gerenciamento
O time de gestão de customer experience (CXM) deve acompanhar a evolução da estratégia e apresentar os resultados de satisfação com o atendimento, produtividade dos atendentes e fidelização à marca, entre outros.
Nesse ponto, o ideal é que a melhoria contínua siga as diretrizes apontadas nos feedbacks para que o alinhamento da empresa com seu perfil de cliente seja cada vez maior.
Cultura na prática
Sem o compromisso da equipe, as chances dos esforços de CXM falharem são bastante grandes.
Isso porque todos os envolvidos no contato com o cliente precisam entender a mensagem que a empresa deseja transmitir e, portanto, executar os atendimentos dentro dos parâmetros definidos.
Para consolidar uma cultura baseada no cliente, os gestores podem usar os resultados gerais e individuais para motivar e aumentar o engajamento com essa estratégia.
O que é uma plataforma de CX?
Uma plataforma de CX é a ferramenta de gerenciamento que facilita a visão geral da estratégia de customer experience, bem como os resultados da empresa com o atendimento ao cliente em cada um dos canais oferecidos — WhatsApp, e-mail, chat e redes sociais, entre outros.
A transformação digital impulsionou a inovação nos negócios e a gestão de CX também se beneficiou com a criação de plataformas que contribuem para análises mais assertivas.
Os softwares de customer experience também permitem o compartilhamento de dados com outros setores. Um exemplo é o Marketing que utiliza as informações do sistema para personalizar novas campanhas de vendas, retenção de clientes, qualificação de leads e afins.
No fim das contas, a centralização dos dados colabora para a produtividade da equipe e favorece as tomadas de decisão mais assertivas para alcançar os objetivos desejados.
Atualize seus processos de CX
A gestão de customer experience (CXM) e a cultura baseada na experiência do cliente são estratégias valiosas para destacar seu negócio no mercado atual.
Por sinal, 58% dos atendentes entrevistados para o relatório CX Trends da Zendesk destacam que a falta de dados sobre os consumidores geralmente causa uma experiência negativa para os clientes.
Se a sua empresa precisa de um alinhamento estratégico para aprimorar as metas de atendimento, faça o diagnóstico gratuito da sua operação de CX.
Com os insights, seu negócio pode melhorar o nível da experiência de atendimento para corrigir os pontos necessários da jornada.
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