Contact rate no atendimento: o que é, importância e dicas

Entenda o que é contact rate no atendimento, a importância do indicador, como medir e dicas para melhorar a qualidade do serviço de suporte.

Há quem afirme que um produto ou serviço bom não precisa de suporte. Isso pode até fazer sentido em um primeiro momento, mas se a contact rate no atendimento está alta não significa necessariamente que tudo deu errado.

Afinal, existem diversas razões para que a base de clientes entre em contato com a empresa solicitando suporte. Justamente por isso, é preciso analisar os motivos pelos quais esse indicador de atendimento está alto ou baixo.

A contact rate pode aumentar no período de lançamento de um novo produto ou quando é liberada uma nova funcionalidade no serviço oferecido.

Então, a taxa sozinha não diz tudo que a equipe de atendimento precisa saber para analisar se o resultado é positivo ou negativo. É preciso considerar outros aspectos que influenciam a contact rate. 

Quer aprender mais sobre a contact rate no atendimento? Continue lendo e entenda o conceito, a importância, como a taxa é calculada e como melhorar os resultados.

Boa leitura!

O que é o contact rate?

A contact rate (CR) ou taxa de contato, em português, é um dos KPIs de atendimento ao cliente que mostra o volume de contatos recebidos via ligação, chat ao vivo, e-mail, etc. comparado a base de clientes ativos da empresa.

Ou seja, o CR indica o quão solicitado é o atendimento ao cliente da empresa. Como destacamos acima, a quantidade de chamados recebidos pode variar de acordo com o tipo de negócio analisado e o momento que ele está vivenciando.

Em condições normais, essa métrica vai indicar o sucesso do processo de vendas, analisando os motivos da abertura dos tickets, se os atendimentos são bem avaliados e se ações para aumentar a satisfação do cliente estão surtindo efeito. 

Qual a importância do contact rate no atendimento?

O acompanhamento da contact rate no atendimento é importante porque as solicitações feita pela base de clientes ao longo do relacionamento com a empresa vão indicar a eficácia do produto ou serviço oferecido.

Além disso, os registros de contato podem trazer insights para expandir a carteira de clientes, com a análise dos pontos que estão sendo levantados como melhorias, funções que estão dando certo, entre outros.

Aumentar ou reduzir a contact rate em si não é o principal e também não significa que os clientes não devem precisar nunca da empresa.

Pelo contrário, o feedback dos clientes pode e deve ser solicitado para que, inclusive, a equipe não dependa exclusivamente da iniciativa deles de fazer contato. 

Dessa forma, lembre-se de considerar sempre o todo na hora de analisar a contact rate no atendimento para que a análise seja realmente assertiva.

Como é medido o contact rate? 

Agora, no lado prático do acompanhamento da taxa de contato, que vai permitir as análises citadas acima, temos como é medido o contact rate no atendimento.

A conta é bastante simples e direta. Normalmente, a medição é feita por mês, o que facilita a criação de um arquivo com o histórico dos resultados para acompanhar a evolução dos resultados. A fórmula é a seguinte:

Número de contatos recebidos no mês ÷ total da base de clientes do mês = contact rate.

Então, por exemplo, se durante o mês de outubro, a empresa recebeu 200 chamados e mantinha uma base de 950 clientes, o contact rate é 0,21.

Fazendo o acompanhamento da taxa de contacto mensalmente, dá para comparar como o CR se desenvolve conforme a base aumenta ou diminui e como isso se reflete nos negócios e no tipo de contato recebido — mais dúvidas, solicitações de suporte ou reclamações. 

Como melhorar o contact rate? 3 dicas

Analisando o seu negócio e quais são os benefícios que se deseja oferecer ao cliente, é possível trabalhar para melhorar a contact rate, reduzindo a taxa se for o propósito ou planejando o aumento em momentos-chave como os período de renovação de contrato, por exemplo. 

Para te ajudar nesse planejamento, reunimos algumas dicas de como melhorar a taxa de contato e alcançar os resultados desejados. Confira!

Mantenha um repasse de feedbacks constante

Partindo da ideia de que quanto menor for a taxa de contact rate no atendimento melhor, o primeiro passo é manter o repasse de feedbacks sobre o seu produto/serviço para a equipe de desenvolvimento.

Afinal, o papel do atendimento ao cliente não é só receber e registrar os tickets de suporte. As informações que chegam dos clientes são muito valiosas e devem ser repassadas para as áreas de interesse. 

Faça reuniões semanais para analisar, categorizar, identificar tendências nos feedbacks e encaminhá-los para os setores responsáveis. Assim, é possível acompanhar melhorias de uma semana para outra, sem gerar picos no contact rate. 

Dessa forma, a empresa também garante a entrega de um produto/serviço que atende as necessidades dos clientes e proporciona uma experiência amigável e com o máximo de qualidade.

Leia também >>> Atendimento e fidelização ao cliente: como melhorar as estratégias?

2. Disponibilize um canal de autoatendimento

Outra dica para melhorar o contact rate é disponibilizar um canal de autoatendimento para o clientes. O chatbot e a Central de Ajuda com respostas em texto e tutoriais em vídeo são os exemplos mais comuns.

Isso é útil porque além dos feedbacks, a equipe de atendimento precisa lidar com uma série de outras demandas. Então, para auxiliar na produtividade e evitar que o cliente espere longas horas a resposta de uma pergunta simples, esses canais ajudam bastante.

Assim, os atendentes humanos ficam responsáveis por atendimentos mais complexos, conseguindo otimizar o tempo de resposta e evitar a pressão dos momentos de pico de atendimento.

3. Crie uma comunidade para promover trocas

Por fim, outra estratégia que funciona para reduzir o contact rate é criar uma comunidade a partir da sua base de clientes. Essa opção é útil para empresas que vendem serviços como software, por exemplo, que executam diversas atividades, recursos e aplicações. 

Especialmente porque os usuários gostam de conseguir resolver problemas sozinhos e de trocar com pessoas que têm necessidades parecidas e são conhecedoras do assunto. 

Para que esses espaços sejam úteis, oferecer uma experiência gamificada, onde os usuários são classificados pela sua expertise e os comentários possam ser avaliados é importante para a credibilidade da comunidade. 

Também é importante que a equipe faça uma moderação do espaço para evitar informações falsas e comportamentos ofensivos.

Leia mais: Como reduzir o custo do suporte ao cliente em uma empresa?

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