Como melhorar o SLA de atendimento da empresa?

A satisfação e a experiência do cliente com um serviço de suporte dependem de um Service Level Agreement (SLA) bem definido, praticado corretamente e atualizado sempre que necessário. É comum aparecerem dúvidas na equipe de como melhorar o SLA de atendimento e vamos te ajudar com algumas dicas ao longo deste artigo.

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Trabalhar com padrões é mais fácil porque facilita o treinamento da equipe e até a terceirização das funções de suporte, pois a empresa terá documentado seus processos e como eles devem ser feitos. Além de especificar posturas que os atendentes não devem jamais ter.

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Os benefícios de cumprir o SLA de atendimento não são apenas internos. Os clientes que recebem um bom atendimento recomendam a empresa para pessoas que conhecem. 83% das pessoas que recebem esses feedbacks positivos sobre uma marca confiam na opinião emitida.

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O que a própria empresa divulga em seu site como garantia também gera confiança total ou em parte por 70% dos clientes. Os dois dados citados são de uma pesquisa da consultoria Nielsen.

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Então, para fazer melhorias consistentes é preciso entender o que é SLA, suas funções e importância. Assim, você vai conseguir aplicar as dicas que listamos neste post com mais segurança e chances de sucesso.

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Confira e boa leitura!

O que é SLA de atendimento?

O SLA de atendimento é o Service Level Agreement, em tradução livre, o Acordo de Nível de Serviço que documenta todos os processos operacionais, regras e indicadores de suporte que são avaliados para ter certeza de que o cliente está tendo o nível de satisfação e experiência desejados.

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Então, o SLA não é só um documento burocrático e longo com as diretrizes da empresa. Ele também deixa claro para a equipe que executa o serviço como ele será avaliado técnica e individualmente.

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Assim, as melhorias vão acontecendo de forma geral, incluindo mudanças na forma de prestar o atendimento e também o aprimoramento das habilidades da equipe.

Para que serve o SLA?

O SLA de atendimento serve para criar um padrão para o trabalho do setor de atendimento com as regras a serem seguidas para que toda a equipe de suporte trabalhe de forma alinhada.

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Os tópicos que devem ser cobertos pelo SLA de atendimento estão descritos na NBR ISO/IEC 20000-1 da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que traz as normas para os sistemas de gestão de serviços (SGS). Os principais pontos são:

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Velocidade do atendimento oferecido;
Capacidade de resposta da equipe;
Volume de chamadas;
Qualidade proposta para o atendimento;
Eficiência dos serviços prestados.

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Como toda empresa evolui, cria novas soluções e cresce no seu mercado, o SLA de atendimento deve estar sempre alinhado com a realidade do negócio.

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Dessa forma, a empresa pode, por meio da mensuração dos resultados alcançados, identificar onde as melhorias são necessárias, o que pode trazer riscos para as operações e antecipar ações para evitar que elas aconteçam.

Por que é importante cumprir o SLA de atendimento?

Cumprir o SLA de atendimento é importante porque a equipe consegue entregar o melhor atendimento possível, oferecendo:

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processos de atendimento ágeis;
domínio da base de conhecimento sobre o serviço;
ferramentas de qualidade que dão apoio ao trabalho;
disponibilidade em todos os canais de contatos, etc.

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Um indicador que reforça a importância do SLA de atendimento é o tempo médio de resposta. Dependendo do canal por onde o cliente entra em contato e do segmento de negócio, a velocidade de resposta precisa ser imediata.

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E quando se trata de atendimento, ser rápido é um dos pontos que impacta e melhora a satisfação do cliente, o que pode ser confirmado por meio da CSAT (Customer Satisfaction Score).

Como melhorar o SLA de atendimento com 5 técnicas

Agora que você está por dentro do conceito e da importância para a qualidade do serviço de suporte, listamos cinco técnicas que podem melhorar o SLA de atendimento.

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Então, se a sua empresa está na fase de rever e aprimorar as diretrizes de SLA, as dicas abaixo vão ajudar. Confira!

1. Estude relatórios e análises

Para melhorar o SLA de atendimento é importante mensurar e estudar os indicadores selecionados para avaliar a satisfação com o nível de serviço oferecido.

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Cada empresa tem suas particularidades, além de públicos com necessidades diferentes. Então, fazer mudanças para melhor significa estar alinhado aos feedbacks recebidos e criar ações a partir deles.

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Para isso, é importante ter um sistema de helpdesk que centralize e monitore os dados, facilitando a criação dos relatórios.

2. Faça o WorkForce Management da equipe

A equipe responsável pelo suporte deve receber atenção especial se o objetivo é melhorar o SLA de atendimento.

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O WorkForce Management (WFM) ou gestão da força de trabalho é um processo que analisa o desempenho da equipe e antecipa melhorias necessárias por meio de dados como:

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índice de turnover (rotatividade de pessoal);
demanda de trabalho;
diversidade de habilidades por turno;
sazonalidade;
métricas de desempenho por operador, entre outras.

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Com essas informações, a empresa consegue ter um panorama sobre a equipe e colher feedbacks para melhorar a execução do SLA de atendimento.

3. Invista em recursos para overhead

Overhead significa despesas gerais, ou seja, são os custos indiretos relacionados à manutenção da empresa, mas que não estão relacionados à atividade principal — fabricar um produto ou vender um serviço.

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Quanto mais a empresa investir na infraestrutura do ambiente de trabalho, dividindo o orçamento para manter o ambiente organizado, limpo e com todos os equipamentos necessários para o trabalho, melhor pode ser o desempenho dos setores, inclusive da equipe de atendimento que executa o SLA.

4. Melhore a comunicação entre as equipes

Outro ponto importante para melhorar o SLA de atendimento é facilitar a comunicação entre as equipes. A comunicação interna, aliás, é outro overhead que pode passar despercebido, mas é importante que exista uma ferramenta de comunicação que facilite a troca de mensagens.

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Falhas na comunicação geram estresse e desânimo com o trabalho, o que impacta diretamente na execução das diretrizes de SLA e, consequentemente, na experiência do cliente. Então, é importante investir em uma boa solução.

5. Faça otimizações no sistema de helpdesk

Por fim, fazer otimizações no sistema de helpdesk que a empresa utiliza também contribui para melhorar o SLA de atendimento. Afinal, é a ferramenta que permite que o trabalho seja realizado.

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Então, vale a pena se aprofundar no sistema para identificar se ele pode entregar as melhorias necessárias no serviço. Assim, será possível atualizar configurações, incluir novos recursos e integrações que vão agilizar a entrega de um bom trabalho ao cliente.

Eleve o grau de satisfação com seu SLA

Agora que você sabe como melhorar o SLA, pode decidir se executa o serviço internamente ou busca um parceiro que ajude na formação de uma equipe alinhada com as diretrizes da empresa.

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A cloud humans pode te auxiliar a executar o seu SLA de atendimento com o máximo de qualidade, treinando uma equipe de atendentes profissionais e capacitados na área para fornecer um atendimento humanizado, rápido e assertivo.

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