5 ações para aumentar a satisfação do cliente

Com a concorrência em alta no mercado, a tendência é que as marcas apostem cada vez mais em ações para aumentar a satisfação do cliente.

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Entre vários estudos já divulgados, a estimativa é que conquistar um cliente novo custa de cinco a 25 vezes mais do que reter um cliente existente. E faz sentido, principalmente se a empresa conhecer os fatores de satisfação que mais impactam seus clientes.

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Isso porque aumentando a taxa de retenção em 5%, uma empresa consegue aumentar os lucros entre 25% a 95%, segundo Frederick Reichheld da Bain & Company — que é ninguém menos que o inventor do Net Promoter Score (NPS), uma das métricas que avalia o nível de satisfação do cliente.

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Para aprender mais sobre esse assunto, continue lendo e conheça os fatores que influenciam a satisfação dos clientes, como saber o nível de satisfação e o que fazer para melhorar esse resultado. 

Quais são os fatores que influenciam a satisfação do cliente?

Os fatores de satisfação do cliente podem ser analisados de diferentes formas e com o apoio de ferramentas e teorias que aprofundam a compreensão do público-alvo da empresa.

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A Pirâmide de Maslow, também conhecida como Teoria da Hierarquia das Necessidades Humanas, é um desses instrumentos de análise. Ela foi apresentada pelo psicólogo norte-americano Abraham Maslow no artigo "A teoria da motivação humana", publicado na revista Psychological Review em 1943.

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Mas o que essa teoria tem a ver com a satisfação dos clientes? Maslow apresentou em seu artigo cinco categorias de necessidades que as pessoas buscam alcançar ao longo da vida.

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Essas necessidades podem ser conectadas ao padrão de bom atendimento que uma empresa deseja oferecer para atender as expectativas dos seus clientes.

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No nível primário, a necessidade de segurança está associada à confiança na marca e em seus processos e de que eles vão fornecer as respostas certas para o que o cliente procura. 

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Indo além, o aspecto social da necessidade humana de se comunicar envolve fazer isso com agilidade. Então uma empresa que equipa seu setor de suporte com boas ferramentas e dá respostas rápidas aos clientes, consegue suprir esse aspecto.

Para ter um cliente ainda mais satisfeito com o serviço oferecido, é necessário demonstrar estima por ele, ou seja, a empresa precisa ter um atendimento humanizado e que prioriza a empatia nos contatos para que o cliente perceba que ele é valorizado.

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O topo da pirâmide de Maslow equivale ao nível de excelência máximo que a empresa pode oferecer com seu atendimento ao cliente, proporcionando a sensação de realização pessoal no relacionamento com a marca. 

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Ou seja, nesse ponto, o cliente tem certeza que escolheu a empresa certa para trabalhar ou comprar. Esse resultado vem de forma espontânea, a partir do momento que se torna consenso entre os clientes do quanto o atendimento é proativo e sempre entrega um ‘algo a mais' para deixá-los satisfeitos.

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Essa teoria é bastante útil, pois guia a análise sobre o que a empresa está oferecendo, se está conseguindo atender as necessidades esperadas pelo seu público-alvo e o que ainda pode melhorar para aumentar a satisfação do cliente com o atendimento. 

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5 ações para aumentar a satisfação do cliente

Para te ajudar a identificar alguns pontos de melhoria no atendimento da sua empresa, reunimos abaixo cinco ações para aumentar a satisfação do cliente. Confira!

1. Crie expectativas de acordo com sua capacidade atual de atendê-las

Os clientes têm expectativas e querem se relacionar com empresas capazes de atendê-las. Essa necessidade de segurança, ilustrada na Pirâmide de Maslow, reforça a importância de alinhar o discurso à prática. 

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Então, a primeira ação para aumentar a satisfação do cliente é conhecer essas expectativas.

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Depois, analise como está sua capacidade atual de atender todas as necessidades identificadas. Por exemplo: é viável ter mais canais para contato ou ampliar o horário de atendimento com o número de agentes atual?

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Assim, ao invés de fazer as duas mudanças de uma vez, a empresa pode priorizar uma melhoria e depois de uma ampliação na equipe agregar a segunda.

2. Vivencie a jornada de atendimento da empresa

Uma das ações internas para aumentar a satisfação do cliente é “infiltrar” um membro da equipe na jornada de compra para vivenciar a experiência de atendimento da empresa.

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O objetivo é que ele passe por todos os pontos de contato pelos quais os clientes interagem antes, durante ou depois da compra para anotar pontos críticos e processos que não estão saindo como o esperado e, depois, trabalhar para aprimorá-los com o restante do grupo.

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Essa é uma estratégia simples para verificar se as necessidades de cada etapa da pirâmide estão conectadas aos processos e se eles levam ao seu objetivo.

3. Treine e qualifique a equipe

Desenvolver as habilidades da equipe com treinamentos também é uma das ações para aumentar a satisfação do cliente. 

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É preciso ter bagagem de conhecimento para conectar as necessidades humanas às necessidades de um bom atendimento ao cliente. Quanto mais qualificado for o time, melhor é a capacidade dos atendentes de conversar e resolver problemas dos clientes com rapidez, respeito e eficiência.

4. Construa uma comunidade

Sua base de clientes pode se tornar uma comunidade ativa e envolvida, aumentando o engajamento e criando um relacionamento próximo com a marca. Isso equivale a chegar ao topo da pirâmide, proporcionando uma realização pessoal genuína com o atendimento da empresa.

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Isso depende de um atendimento humanizado e próximo do cliente para atender a sua necessidade de estima, como destaca Maslow, que está associada a se sentir respeitado e, com isso, criar confiança na marca.

5. Reduza os tempos de espera

A velocidade do atendimento é bastante importante para oferecer um suporte que ajude o cliente sempre que ele precisar. Então, quanto menos ele precisar esperar melhor. 

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Implemente novas ferramentas, revise etapas do processo e crie uma base de conhecimento para contribuir com a segurança e a qualidade da comunicação no atendimento..

Como saber o nível de satisfação do cliente?

Parte do trabalho de planejar ações para aumentar a satisfação do cliente é mensurar o nível de satisfação obtido. 

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Essa análise é feita com o apoio de vários indicadores relacionados ao atendimento ao cliente e a experiência que ele teve com a marca. Alguns dos principais exemplos são:

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score ou NPS é uma das formas mais conhecidas de medir o nível de satisfação do cliente. Com uma pergunta simples, que geralmente é “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomenda a empresa/produto/serviço para um amigo ou familiar?”, o cliente faz sua avaliação.

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Abaixo da pergunta, vem a numeração de 1 a 10 para o cliente marcar e enviar sua resposta. Dessa forma, a empresa sabe a quantidade de clientes promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6), o que dá uma dimensão do nível de satisfação.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT ou Customer Satisfaction Score é um formato de pesquisa bastante usado na avaliação de atendimento ao cliente e é aplicada logo depois da chamada online ou por telefone. 

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O formato é simples: o cliente responde a pergunta “Como você avalia sua satisfação com o suporte recebido?”, dando uma nota de 1 a 5. Cada tipo de suporte pode ter a sua CSAT média, o que permite avaliar cada um dos níveis de atendimento.

First Response Time (FRT)

O First Response Time (FRT) é o tempo médio necessário para um atendente fornecer a resposta inicial à solicitação de um cliente ou ticket de suporte. Essa média vem da divisão do tempo total gasto para enviar a primeira resposta (em horas ou minutos em 1 dia) pelo número total de atendimentos realizados.

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Conseguir identificar rapidamente o que o cliente precisa, demonstra que a empresa está empenhada na satisfação do cliente e a maturidade da equipe de atendimento.

Melhore a qualidade do seu atendimento

Para aumentar a satisfação do cliente, é preciso ter uma equipe que consiga executar com eficiência os padrões estabelecidos pela empresa.

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