What are the advantages of chat in customer service?
Learn about the advantages of chat in terms of cost optimization, response speed, support efficiency, and more.
Os aplicativos de mensagens instantâneas são bastante populares no Brasil e, por meio deles, as pessoas resolvem todo tipo de demanda. Esse comportamento chama a atenção para as vantagens do chat no atendimento ao cliente de empresas.
Por ser um canal fácil de acessar, o chat ganhou a preferência dos consumidores na hora de solicitar um atendimento comercial.
Em 2022, a Capterra divulgou os resultados de uma pesquisa nacional sobre atendimento ao cliente e 48% elegeram o chat ao vivo com um agente como o primeiro canal de atendimento para contatar uma empresa.
Como o canal número 1 na cabeça dos consumidores, implementar um chat no site oficial da companhia ou por aplicativos como o WhatsApp traz muitas vantagens para o cliente e para a empresa.
Isso porque estruturar um serviço nesse formato tem um custo-benefício melhor e permite utilizar modelos de trabalho igualmente mais econômicos, garantindo a qualidade do atendimento.
Continue lendo e conheça as vantagens do chat no atendimento ao cliente, além de descobrir como oferecer eficiência no suporte com uma operação otimizada.
Boa leitura!
8 vantagens do chat no atendimento
Além de ser a preferência de grande parte dos consumidores, existem outras vantagens do chat no atendimento ao cliente que destacam essa ferramenta diante de outras como telefone, e-mail e redes sociais.
Reunimos abaixo mais vantagens obtidas com essa escolha e como elas contribuem para otimizar a qualidade e eficiência no suporte. Confira!
1. Eficiência nos custos
O primeiro destaque entre as vantagens do chat no atendimento é a eficiência nos custos operacionais. Uma pesquisa da New Voice Media em parceria com a Contact Babel ressalta que um serviço de chat de atendimento custa 40% do valor de um serviço telefônico comercial.
Então, priorizar o canal de chat não só atende grande parte dos clientes, como também reduz os gastos mensais, o que ajuda a empresa a manter os investimentos dentro dos limites financeiros planejados.
2. Inclusão de automação
Os recursos de automação, ou seja, aqueles que executam tarefas automaticamente, também são uma das vantagens do chat no atendimento.
Um dos exemplos de automação é o chatbot, uma ferramenta conhecida no mercado de atendimento, que fica em terceiro lugar (7%) na preferência dos clientes, segundo a pesquisa da Capterra já mencionada.
O motivo é a preferência pela interação humana, sendo que, em alguns casos, o chatbot pode “tirar” a humanização do atendimento, robotizando as conversas ou não levando as respostas desejadas.
Na cloud humans, o chatbot não é usado no modelo tradicional para automatizar as respostas. Os atendentes são auxiliados por uma inteligência artificial que dá sugestões e corrige respostas.
Assim, a equipe segue o tom de voz adequado, dá respostas corretas e responde os clientes com agilidade.
3. Flexibilidade no atendimento
Outra das vantagens do chat no atendimento é a flexibilidade para montar a equipe que vai executar essa tarefa.
Hoje, um time de atendimento pode trabalhar remoto, integrado por meio de um software help desk como FrontApp, Zendesk, Intercom, Freshdesk, Kustomer, Hubspot e muitos outros.
Essa flexibilidade permite, inclusive, terceirizar o atendimento ao cliente com uma empresa especializada na área, contribuindo para a redução dos custos operacionais.
4. Conveniência para o cliente
A conveniência também é uma das vantagens do chat no atendimento. Existem extensões de site que redirecionam o cliente para o WhatsApp, onde ele pode começar uma conversa em poucos segundos.
Outro ponto que enfatiza a conveniência do chat é fazer outras coisas enquanto conversa com o atendimento da empresa. Na pesquisa da Capterra, 50% dos entrevistados apontaram esse detalhe como uma vantagem do chat.
E realmente é bastante conveniente, concorda? Assim, ninguém perde tempo e resolve sua questão rapidamente.
5. Escalabilidade da equipe
As empresas crescem e ampliam o mercado, portanto, é natural que a demanda de atendimento também aumente.
Escalar uma equipe de atendimento via chat é mais fácil do que em outros formatos. Se o serviço é terceirizado, por exemplo, a empresa contratada cuida de todos os detalhes.
Isso permite que o gestor de atendimento tenha tempo para se dedicar à parte estratégica, podendo delegar os ajustes operacionais ao parceiro.
6. Personalização das conversas
Sabia que muitas pessoas se sentem mais à vontade para explicar um problema quando escrevem? Por sinal, 54% dos entrevistados na pesquisa da Capterra que citamos ao longo do artigo destacaram esse ponto como uma das vantagens do chat no atendimento.
Uma vez que o cliente se expressa melhor, os atendentes conseguem personalizar as conversas, o que contribui para a humanização do atendimento.
O tom da conversa, os emojis (usados com moderação), as frases curtas e completas também trazem a dose de empatia necessária para entender o cliente com qualidade.
7. Velocidade no atendimento ao cliente
Se a conveniência é uma vantagem, a velocidade no atendimento ao cliente via chat é outro ponto positivo que deve ser priorizado pelas empresas.
Em um estudo realizado pela Super Office, o tempo de resposta mais rápido registrado foi de 7 segundos, mas a média foi de 2 minutes and 40 seconds.
Set up notifications in the service system so that agents receive a notification when the call is assigned to them. Another option is to set a warning if an active agent doesn't answer the call within 30 seconds. Sending an automated message such as “We respond within one minute” also helps to locate the customer.
8. Customer Satisfaction
Closing the list of advantages of chat in customer service, we have customer satisfaction. And the reason is simple: people don't like to wait.
So, if your company provides quick answers in the chat, customers are happy. In addition, the team completes more calls, which avoids work overload and also reduces the waiting time for support.
A customer experience strategy focused on the customer benefits a lot from the advantages of chat in customer service, as they improve interactions and avoid bottlenecks in the process.
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