What are the types of chatbots? Discover 4 options
Understand what it is, how it works, and what are the types of chatbots for customer service and care to succeed with the solution.
Chatbots, robôs ou bots, você já deve ter ouvido esses termos que identificam o recurso de automação de conversas em canais de comunicação. Mas sabia que existem tipos de chatbot diferentes e que funcionam de formas variadas?
Essa solução começa a se popularizar entre as empresas que buscam formas de melhorar a qualidade e o acesso ao atendimento ao cliente.
A pesquisa ‘Mercado de chatbot - crescimento, tendências, impacto da COVID-19 e previsões’, feita pela Research and Markets, apontou uma expectativa de crescimento de US$ 102,29 bilhões no valor de mercado do chatbot até 2026. A taxa de crescimento anual composto (CAGR) estimada é de 34,75% de 2021 a 2026.
Ainda segundo a pesquisa, o motivo do aumento do uso de chatbots é o avanço de tecnologias associadas como aprendizado de máquina (machine learning) e inteligência artificial.
Quer conhecer melhor os tipos de chatbot e como cada solução funciona? Continue lendo e entenda o recurso e os cuidados para sua implementação.
O que é um chatbot?
O chatbot é um programa de computador que executa respostas programadas em conversas de atendimento ao cliente, conforme a interação acontece.
O objetivo é simular uma conversa humana da forma mais natural possível para que os clientes tenham a sensação de que estão interagindo com um atendente enquanto, na verdade, interagem com uma solução digital.
Como funciona um chatbot?
O chatbot no atendimento ao cliente funciona em conjunto com a base de conhecimento da empresa e a equipe de atendentes de suporte presencial.
Assim, é criada a árvore de decisão do chatbot que é o caminho a que cada decisão leva a partir de uma pergunta inicial. Esse fluxo é pré-determinado e configurado na implementação do bot, de acordo com a base de conhecimento que detalha os processos de atendimento.
Dessa forma, se o chatbot não identifica a pergunta dentro do sistema, pode redirecionar o cliente para um atendente humano.
Leia também: Como montar uma base de conhecimento? Aprenda o passo a passo.
Quais são os tipos de chatbots?
Agora que explicamos os conceitos iniciais sobre a ferramenta, vamos conhecer os tipos de chatbot existentes e como cada um funciona.
1. Chatbot orientado por tópicos
O primeiro dos tipos de chatbot é o orientado por tópicos. Nessa solução, ao clicar no ícone do chat abre uma lista de opções e o usuário precisa selecionar a categoria relacionada a sua solicitação. Ou seja, não é preciso digitar uma frase ou pergunta para começar.
Como o chatbot orientado por botão tem um script de perguntas, é possível que nem todas estejam listadas na árvore de decisão, ficando restrito às perguntas-respostas configuradas.
Mesmo sendo uma opção básica, esse tipo de chatbot não é considerado ruim, pois pode ser implementado para fornecer respostas para perguntas frequentes no nível 1 do atendimento. Vale destacar que essas consultas são uma demanda de 20% dos usuários.
2. Chatbot baseado em palavras-chave
Seguindo a lista de tipos de chatbots, temos a opção de chatbot baseado em palavras-chave, que é uma alternativa mais avançada que a anterior.
O programa do chatbot consegue identificar quais são as palavras-chave relevantes nas perguntas dos usuários e, assim, fornecer a resposta que está sendo solicitada.
Por exemplo, se a pergunta é “Qual o valor mínimo para frete grátis?”, o chatbot identifica as palavras principais ‘valor’ e ‘frete grátis' e pesquisa rapidamente a resposta, indicando o valor, podendo recomendar a página do site que detalha mais informações.
A configuração no chatbot baseado em palavras-chave exige mais atenção e estratégia para inserir variações de termos que permitam atender corretamente os clientes.
3. Chatbot orientado por regras
A terceira opção da lista de tipos de chatbot é o modelo orientado por regras. Isso significa que é preciso criar um script de perguntas e respostas e organizá-las na árvore de decisão de maneira coerente.
A complexidade da configuração vai depender da área da empresa, do tipo de produto/serviço vendido, dos recursos financeiros disponíveis e de quais são os objetivos com o chatbot no atendimento.
Esse é um tipo de chatbot avançado, mas que tem um bom custo-benefício, porém é necessário ter uma equipe de atendentes para receber os redirecionamentso quando o bot não tiver a resposta.
Leia também >>> Terceirização de atendimento ao cliente: 5 benefícios + desafios para considerar.
4. Chatbot baseado em AI
O AI based chatbot — Artificial Intelligence, em português, chatbot baseado em inteligência artificial — é uma opção premium entre os tipos de chatbot.
Isso porque os bots de AI tem a capacidade de autoaprendizado, já que sua programação conta com recursos como Processamento de Linguagem Natural (NLP) e Aprendizado de Máquina (machine learning).
Essa opção é ideal para empresas que possuem um volume de dados de usuários maior, o que permite construir e treinar o algoritmo do chatbot. A desvantagem é que esse processo leva mais tempo que as opções anteriores.
Principais cuidados ao implementar um chatbot
Agora que já apresentamos alguns dos tipos de chatbot disponíveis no mercado, é importante também enfatizar que para a solução funcionar perfeitamente, ela precisa de uma configuração bem executada.
Aliado a esse fator, está também a necessidade de ter a base de conhecimento atualizada e sincronizada com as configurações do bot.
Como mostramos acima, nem todos os tipos de chatbot conseguem oferecer um atendimento completo, então, ter uma equipe de agentes disponíveis para receber o direcionamento dos chamados é essencial.
Em uma pesquisa da GetVOIP, 46% dos entrevistados declararam que pensam que os chatbots são usados deliberadamente para afastá-los de agentes humanos.
Por isso, é importante implementar esse recurso de maneira eficiente para que o cliente tenha confiança na qualidade da solução e entenda que o atendimento com pessoas reais não está excluído do processo.
Leia também: 6 Tips for humanized care that work [LIST].
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