Customer service outsourcing: why hire?
Learn 5 reasons why it's worth outsourcing customer service and the results achieved with hiring.
Nos últimos três anos, as expectativas dos clientes mudaram, o que levou as empresas a adaptar suas operações aos novos tempos. Por sinal, a opção pela terceirização de atendimento ao cliente foi uma das medidas adotadas para otimizar o trabalho da área de suporte.
Desde então, as incertezas na economia nesse período também desafiaram os gestores de empresas a manter as atividades no mercado.
Ao mesmo tempo, a transformação digital nos negócios acelerou para que as equipes conseguissem trabalhar remotamente (efeito da pandemia de Covid-19), levando à implementação de softwares e sistemas online que mantêm a gestão interna e o contato com os clientes ativos.
Nesse cenário, o serviço de atendimento ao cliente terceirizado é uma decisão estratégica para equilibrar custo-benefício e a qualidade no suporte prestado via chat.
Se você ainda está em dúvida se vale a pena terceirizar, continue lendo e confira os motivos para implementar um atendimento com chat terceirizado.
Boa leitura!
Por que usar um serviço de atendimento ao cliente terceirizado?
Os clientes esperam ter interações naturais e fluidas com as empresas quando precisam resolver alguma demanda. Logo, a terceirização de atendimento ao cliente é uma das alternativas para montar uma estratégia alinhada com essas expectativas.
Listamos abaixo os motivos que levam à decisão de contratar uma empresa de terceirização de serviços para fazer o atendimento via chat. Confira!
1. Contar com profissionais treinados e qualificados
O primeiro motivo para fazer a terceirização de atendimento ao cliente é contar com uma equipe de profissionais bem treinados e qualificados para desempenhar esse trabalho.
Essa expertise alinha-se aos objetivos de negócio para que o time entenda que o atendimento faz parte do desenvolvimento da empresa.
Na cloud humans, os profissionais de suporte selecionados passam por uma capacitação em tecnologias de Edtechs, recebem feedbacks diários e são auxiliados por inteligência artificial com sugestões de respostas. Tudo isso para garantir que o cliente aumente sua pontuação de CSAT.
2. Ter uma estrutura de atendimento moderna
Outro motivo para escolher a terceirização de atendimento ao cliente é criar uma estrutura de atendimento moderna, apoiada por ferramentas como:
- canais de texto: Whatsapp, chat, DM de rede social e e-mails, entre outros;
- softwares service desk: Front, Zendesk, Intercom e mais.
Para que essas ferramentas de atendimento contribuam para a produtividade da equipe no dia a dia, também são utilizados recursos de inteligência artificial (IA).
Com o apoio da IA, o time é organizado e dividido por horário, assim como é definido o volume de atendimento ideal por atendente para que as respostas sejam rápidas.
3. Reduzir custos da operação de suporte
A redução de custos é um dos motivos mais apontados quando o assunto é contratar uma empresa de terceirização de serviços.
Os gastos associados à criação e manutenção de um setor para executar o atendimento via chat é muito superior se comparado às ofertas das empresas de terceirização.
Na cloud humans, por exemplo, os clientes pagam pelo atendimento realizado de forma correta e dentro do tempo de resposta definido ou recebem o dinheiro de volta. Além disso, não cobramos taxa de implementação.
Conheça o case de sucesso da Pier, empresa da área de seguros, que conseguiu 20% de redução do custo na sua operação de atendimento.
4. Diminuir a ociosidade da equipe
A terceirização de atendimento ao cliente também contribui para evitar um problema comum quando a equipe é maior que o necessário para a operação ou mal distribuída: a ociosidade.
Equipe parada significa recursos desperdiçados. Ao terceirizar, a empresa contratada analisa e monta um time do tamanho ideal. Em paralelo, estuda os picos de atendimento para que existam mais atendentes disponíveis quando o número de chamados aumenta.
Leia mais >>> Pico de atendimento: como organizar a empresa para esses momentos?
5. Ter mais tempo para se dedicar à estratégia do negócio
A gestão de atendimento ao cliente é um trabalho que toma tempo e, por isso, pode ser terceirizado para que os gestores do negócio possam se dedicar à parte estratégica.
A parte operacional fica nas mãos de um parceiro confiável, que mantém feedbacks regulares sobre a evolução da estratégia e dos resultados que são verificados com o apoio de indicadores de atendimento.
Vale a pena terceirizar para superar as expectativas dos clientes?
Depois de tantos motivos positivos, pode-se afirmar que vale a pena terceirizar a operação de atendimento ao cliente. Afinal, ter uma empresa especializada conduzindo esse trabalho ajuda a tomar decisões estratégicas e mais assertivas.
Mesmo passando por reformulações, o atendimento mantém características importantes, como o tom de voz e a linguagem da comunicação definida para a empresa.
Dessa maneira, as conversas de atendimento contribuem tanto para atender às expectativas dos clientes quanto para valorizar a imagem e reputação da marca no mercado.
Quais resultados uma empresa de terceirização de serviços traz?
A partir do momento que uma empresa reconhece a necessidade de mudanças e investe para oferecer o que o cliente precisa, os resultados podem ser medidos a partir de indicadores-chave, como:
- CSAT (pontuação de satisfação do cliente);
- tempo de primeira resposta;
- ROI (retorno sobre investimento);
- entre outros.
O investimento na terceirização de atendimento ao cliente resulta também em um aumento do faturamento, assim como do índice de retenção de clientes.
Em outras palavras, as empresas que terceirizam conseguem criar e manter um quality standard for the support service offered to customers, covering all the points of attention that the business model requires.
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